当你管理抄送和关注者时，请记住以下几点:

• 确保你的通知是最新的。

  仔细检查你的触发器和自动设置，以确保电子邮件客户端通知按预期工作。触发器和自动化的操作包括以下选择电子邮件用户-(请求者)和电子邮件用户(请求者和抄送者)，这取决于你想包括谁。

• 使用cc和追随者设置来定制您的体验。

  您有几个选项来控制电子邮件客户端如何处理票据。例如，您可以在电子邮件客户端中启用或禁用抄送，并且可以指定永远不能作为抄送人或关注者复制的电子邮件地址。确保你熟悉所有的选择，并选择最适合你和你的公司的设置。看到配置cc和关注者权限获取详细信息。

• 培训你的代理人。

  鼓励您的座席将其他座席作为关注者添加到ticket中，而不是作为cc。如果一个座席使用邮件客户端抄送其他座席，该座席的邮件将暴露给客户。这是不理想的，并且为客户提供了直接联系代理的机会，导致客户错过了支持部门的活动，并可能导致糟糕的客户体验。

当你在电子邮件客户端处理抄送和关注者时，请记住以下几点:

• 关注者的电子邮件通知。

  每当门票更新时，关注者都会通过他们的电子邮件客户端收到通知，但他们的名字不会出现在电子邮件地址中。您不能从电子邮件客户端添加关注者;跟随者必须直接从票中包含。关注者可以在他们的电子邮件通知中看到公开回复和内部注释。一般来说，追随者的任何电子邮件回复都会作为内部注释记录在ticket中。然而，有一个例外在了解电子邮件回复何时成为公开或私人评论．

• cc的电子邮件通知。

  默认情况下，只要公众评论被添加到票券中，cc就会在他们的电子邮件客户端中收到通知，并且他们的名字会出现在电子邮件地址中。此外，当启用cc时，代理(但不是轻代理)和最终用户可以将cc添加为电子邮件通知的一部分。

• 对私人评论使用“回复”(而不是“全部回复”)。

  当您回复电子邮件通知时，使用回复(而不是回复所有人)，如果你想保持回复的私密性(内部注释)。有关更多信息，请参见了解电子邮件回复何时成为公开或私人评论．

• 保护机密信息。

  关注者不会显示在电子邮件地址中，所以你的电子邮件对话可能看起来比实际情况更私密。将不希望在组织外部公开的客户的公开评论转换为内部注释。

• 注意第三方的回复。

  如果第三方回复票据，则在票据界面中出现警告。您可能需要手动更新票据以包含来自该人员的注释，并从票据界面将该人员添加为CC。有关更多信息，请参见第三方回复票务通知．

• 保护机密信息。

  确保你知道:

  • 您通过电子邮件发送的所有对话都存储在一张票据中。任何访问票证的代理都可以看到票证内的完整线程。
  • 你可能看不到对话中每个人的名字。
  • 只有当发件人是请求者或抄送者并且请求者出现在电子邮件中(作为发件人或收件人)时，从电子邮件的收件人中删除抄送才会将他们从支持中的对话中删除。未作为请求者或抄送人参与票证的最终用户将无法通过电子邮件删除抄送人。
  • 您可以在邮件线程中添加其他cc。添加其他CC时，自创建票证以来的所有公共响应都包含在CC中。
• 尽可能避免转发。

  如果你把票转发给第三方，而第三方回复了，你可能会得到一部分没有记录在票上的对话，除非拥有票的代理手动添加了回复，并将此人作为票上的抄送人。