本文假设您正在使用cc和追随者经验．在使用新的体验时，Support遵循一些规则来确定从电子邮件发送的通知的回复是公共评论还是私人评论。
一个私人的评论在代理界面中显示为内部注意．私人评论和内部笔记是一回事。本文使用了这个术语私人的评论描述这些类型的注释。
本文包括以下部分:
有关在电子邮件客户端中使用cc和关注者的详细信息，请参见使用带有cc和关注者的电子邮件客户端的最佳实践．
有关cc和关注者的完整文档列表，请参见CC和追随者资源亚博电脑端．
检查表:支持如何确定入站电子邮件的评论隐私
支持执行一系列检查以确定入站电子邮件的评论隐私。这些是检查和执行的顺序:
- 如果票据正在更新(而不是创建)，并且票据是从电子邮件中的编码ID中识别出来的，并且作者无法编辑票据:
- 如果作者是代理人，而不是票上的受让人、追随者或CC，评论将是私密的。
- 如果作者是最终用户，而不是票据上的请求者或CC，则注释将是私有的。
- 如果票据正在更新(而不是创建)，并且票据没有从电子邮件中的编码ID中识别出来，并且作者无法编辑票据:
- 新的注释将被暂停(如果/当恢复时，它将遵循这里从上到下概述的类似规则)。
- 如果(非遗留)cc和追随者经验启用，并且作者是抄送者，并且请求者不是电子邮件的直接收件人:
- 如果公开来自CCed最终用户的电子邮件评论禁用时，注释将是私有的。
- 如果公开来自CCed最终用户的电子邮件评论启用，但有帐户支持地址以外的收件人，则注释将是私有的。
- 如果作者是最终用户，评论将是公开的。
- 如果作者是一个轻量级代理(或者一个不能公开评论的角色)，评论将是私有的。
- 如果邮件API与#note命令一起使用(用于内部注释)，注释将是私有的。
- 如果默认情况下，通过电子邮件发送的座席评论是公开的禁用时，注释将是私有的。
- 如果正在更新的票据是私有的，该评论将是私人的。
- 如果技术支持部门确定电子邮件包含以前属于私人评论的内容，则该评论将是私人的。
- 如果以上条件都不满足，评论将被公开。
使用“回复”代替“回复所有人”
当某人回复来自其电子邮件客户端的票据通知时使用回复(而不是回复所有人)，回复就变成了票据上的私人注释(内部注释)。
例如:
默认情况下，当最终用户CC使用回复(而不是回复所有人)，回复就变成了票上的私人注释，因为请求者不在回复上。cc不会从票据中删除。然而，如果公开来自CCed最终用户的电子邮件评论启用设置后，行为会发生变化，回复会变成公开评论。
关注者的回复遵循关注者的规则(和默认情况下，通过电子邮件发送的座席评论是公开的设置)，无论是否回复或回复所有人使用。
受让人的回复应遵守代理人的规则(和默认情况下，通过电子邮件发送的座席评论是公开的设置)，无论是否回复或回复所有人使用。
第三方回复票据通知
在极少数情况下，您的终端用户可能会将票据通知转发给第三方。第三方是指票据上的请求者、CC、受让人或追随者以外的人。这种情况并不常见。
如果第三方回复来自电子邮件客户端的票据通知，会发生以下情况:
票务界面出现如下提示(点击图标展开菜单即可看到提示):
回复变成了票据上的私人注释(内部注释)。
第三方是不自动添加到票作为CC。
因此，代理可能需要做这些事情:
如果回复需要是公共评论，那么代理必须手动将文本复制/粘贴到公共评论中。
如果这个人未来的回复需要是公开评论，那么代理需要从票据接口中将它们添加为CC。
使用邮件API
您还可以使用Mail API命令对公共评论或私有评论进行回复。的值#公共邮件API命令是真正的，所以回复将是公开的。一个#公共假命令将使应答为私有。此外，您还可以使用#注意语法将回复转换为私有注释。看到使用邮件API更新收件箱中的票据属性．
20的评论
你好,
在新的代理工作区中，是否有区分聊天票和支持票的概念?我们的聊天代理必须手动选择“聊天”在评论区当他们收到聊天。当我在票据设置中启用“非电子邮件对话默认为公开”时，我们的支持团队在票据上做笔记时必须切换到“内部笔记”。对于使用两个完全不同的交流论坛的任何一个团队来说，这都是额外的一步。
谢谢你！
艾莉森
嘿,艾莉森,
看起来你已经找到了问题的答案，并围绕这个限制创建了一个反馈帖子:在代理工作区中区分聊天票和支持票
如果你有任何其他问题，请告诉我们!
我从我的客户那里得到一些抱怨，关于组织管理员是否能够看到对票据的所有回复，而不管他们是否抄送了票据请求者。
尽管我知道在某些情况下，我们的客户和我们的代理之间不包括购票请求者的对话可能是有价值的，但我们有客户希望看到他们的团队的所有购票活动。
也许需要第三种响应类型。我个人可以证明，作为Zendesk的管理员，我一直在问客户创建内部笔记的反直觉方式。亚博
客户是外部的。为什么他们能够创造出所谓的“内在”?
我试过这个设置，但它似乎不工作，至少不是我解释它应该。电子邮件响应(来自另一个抄送，以及请求者的缺失抄送)仍然是内部的。
请从这个评论中创建一个票，来审查我们的票https://kollmorgen.亚博zendesk.com/agent/tickets/30922
你好尼古拉斯,
我正在为你创建一张罚单，为你调查此事。
谢谢你的耐心等待。
胡里奥·R。技术支持工程师- EMEA | Zendesk亚博
我希望当“第三方回复门票通知”时-所有接下来的公开评论都将发送给这个“第三方”。换句话说，当第三方回复此票时，他应该成为此票中的CC(在所有公开回复的副本中)。
如何实现呢?这是我迁移到“抄送和追随者”的唯一原因……
正如你从文章描述中看到的，有两个选项可以让抄送回复公开。一旦“第三方”被添加为抄送，他们将收到所有的通知，当有一个公共回复的票，由请求者，受让人和抄送。这将发生在你的票设置启用抄送时，你可以在支持> Admin >设置>票(请检查附带的截图)
当一个CC回复在票据内时，如果请求者在回复上，该评论将被添加为公共评论，否则，如果请求者不在回复上，您可以启用选项，允许CC回复成为公共评论(见附件中的第二个截图)，但请注意显示的消息，因为这是不推荐的。
最后，您需要检查是否对默认触发器创建了自定义修改，该触发器正在向请求者和CC发送通知。如果您没有修改此默认触发器，您的CC将在每次票据中有公共评论时收到通知。触发器名称为“通知请求者和cc更新评论”
亲切的问候,
你好,
这句话:
似乎不是真的;我曾与Zendesk support进行过支持交流，在那里这被显示为亚博无效，但据说这是按照预期工作的。因此，请更新这个页面的行为的准确描述，或者这个设置可以做什么上面说?
谢谢!
的行为公开来自CCed最终用户的电子邮件评论 仅供最终用户使用。追随者/代理不受此设置的影响。我同意这可能有点令人困惑。我会让我们的文档组注意到这一点。
谢谢戴恩。遗憾的是，这没有办法解决追随者回复私人的问题。我也有一个关于这个问题的论坛主题，如果其他人受到这个问题的影响想要评论的话:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4420213914778-Allow-follower-replies-to-be-public
如果一个抄送或第三方回复了一张票/电子邮件，我如何才能将这些显示为公开而不是内部评论?我已经选择了这个选项公开来自CCed最终用户的电子邮件评论(不推荐)但这似乎并没有改变什么。
谢谢你！
注释在支持实例中仍然像私有注释一样显示，但是，它们的回复现在是公共注释，这意味着请求者将能够看到被抄送用户的回复。
请参阅这篇文章了解更多信息:配置CC和follower权限
问候,
迪翁
嘿,
在其他任何地方都找不到这个信息，所以问这里。我们有一个自动发射，当一个票已被设置为悬而未决> 2天，没有公共回复(防止未操作的票)。这种自动化是由触发器放置的标记运行的。触发器是:
我们注意到这个自动化为一个消息票据(社交媒体)发射。当我们回复聊天时，触发器似乎没有被激活。聊天/短信票没有记录为“代理回复”吗?看看事件部分，它似乎是一个“系统”，放置评论。
谢谢!
你好,
光代理的电子邮件回复(回复全部来自他们自己的电子邮件)是否可能出现在公众评论中?
当回复是私人评论时，票据不会从待定变为开放，这可能会误导代理
谢谢你！
事实证明，即使在抄送列表中，光代理人发送的任何电子邮件都将被添加为内部通知。
@Harrison,
我们想调查一下。你能直接联系技术支持要进一步调查吗?
@Gabriele，谢谢你的回复，但不幸的是，我的问题仍然没有答案。
我知道，如果我的代理将第三方添加为CC -从那一刻起，他将收到来自机票的所有公开通知。
但我想要的是，如果请求者将票转发给第三方>，然后该第三方回复了票>，Zendesk将自动将他添加为CC，并且他的回复将显示为公开。亚博
有办法实现吗?
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842992538/comments/4409440946074
不，Ze亚博ndesk不会自动将第三方添加为抄送;特工必须这么做。
@……我同意Elza．强迫这个“添加CC”过程是手动的，这真的会损害过程的自动化，从而损害Zendesk的可用性(特别是与我们可以选择的其他系统相比，这些系统具有基本的功能)。亚博亚博Zendesk最初有一个“添加抄送”动作，但它被删除了，取而代之的是“添加追随者”，所以这是一个已经建立起来的功能，但Zendesk选择不允许用户访问它。添加CC和添加追随者是完全不同的过程(一个允许公开回复;一个强制回复为私有)。为什么Zende亚博sk选择放弃一个人们明显使用并希望用来帮助他们内部流程的功能?它不应该是已删除的遗留项目。
我让一个特工为一个用户创建了主动票据，然后抄送给了另一个用户。当抄送用户全部回复时，他被标记为没有参与对话，并且评论是内部的。他显然参与了对话，因为他被抄送到了原始票上。我们的代理创建主动票和抄送其他用户是经常发生的事情。我们不能让用户被标记，并为他们复制/粘贴他们的内容。我们如何确保我们的用户不会被标记?据我所知，规则规定不应该发生这种事。
请根据此评论创建一个票据，这是当前发行的票据https://stage32.亚博zendesk.com/agent/tickets/66384
我注意到这个问题已经提交了一张票，ticket# 10595927．如果您仍然需要帮助，只需回复我们的倡导者发送的电子邮件，以创建后续票据。
你好卢克,
我知道这个变化对您的工作流程产生了负面影响。如果这个问题的解决方法是帖子没有为您工作，请随时在提供反馈社区页面．
这是为了与其他有类似需求的用户进行交流，并讨论可能的解决方案。与高参与度的对话最终会被标记出来，供产品经理在进行路线图规划时进行审查。
请登录留下评论。