组

• 您能否为公司中使用Zendesk的每个小组确定一个特定的目的?亚博
  • 它们执行什么动作?
  • 他们需要什么样的工作流?
• 您可以在Zendesk中创建哪些组来增加价值?亚博

角色

• 您的代理可以使用当前可用的角色完成他们需要的任务吗?
• 您需要Zendesk提供多少不同的角色?亚博
• 哪些角色(如果有的话)是不必要的?
• 您可以添加/修改哪些角色来改进您的工作流程?例如，您是否需要为执行专门或重复任务的代理定制角色?

业务计划

• 你是否24/7/365全天候支持你的终端用户?
• 您是否有只在特定时间或特定日期可用的团队?
• 你们有缩短工作时间的假期吗?
• 你需要多少不同的时间表?

组织

• 您是否计划从外部CRM同步用户或组织信息?
• 你的组织代表什么(公司、部门、分类等等)?
• 是否希望允许用户属于多个组织?如果是，那么哪个组织应该是默认的?

用户字段和组织领域

• 哪些信息需要存储在Zendesk中(代理、最终用户、组织)?亚博
• 您希望将哪些信息传递到用户或组织请求的门票上?
• 在对用户票证进行路由或优先排序时，哪些信息是重要的?
• 哪些终端用户信息对帮助代理商解决和服务客户至关重要?

票字段

• 我需要知道些什么才能买到票?
• 我需要知道什么才能解出我的票?
• 为了报告我的机票，我需要知道些什么?
• 哪些字段需要面向最终用户，哪些字段只需要在内部使用?
• 最终用户提交时需要哪些字段?
• 代理解决时需要哪些字段?
• 您是否计划从现有系统导入票证数据?如果有，是哪一个?

票形式

• 对于每个任务和组织，我需要多张表格，还是只需要一张表格?我的帐户支持多种票务表格吗?
• 我是否向最终用户询问了正确的信息?能否预先包含可预测的后续信息以减少流失?
• 我的票务表格的流程是否感觉自然?如果不是，那么什么地方不合适呢?
• 我的表单是否为最终用户清楚地命名?给我的经纪人吗?

触发器

• 你的代理商是整天呆在Zendesk还是呆在电子亚博邮件里?
• 哪些代理需要电子邮件通知?什么时候需要通知他们?
• 什么时候需要通知终端用户?
• 工作流程中的哪些项目可以自动化?
• 你的通知触发器应该如何措辞?

自动化

• 这个工作流情况应该是触发器还是自动化?
• 当车票过期时，您需要系统通知您或采取行动吗?
• 在关闭票证之前，票证应处于已解决状态多长时间?
• 你的通知邮件应该如何措辞?

SLA策略

• 你在合同上是否有义务达到特定的服务目标?
• 你有内部服务目标吗?
• 您需要多个保单，还是一个一揽子保单?
• 你是如何给你的票排序的?
• 对于解决一个罚单所花费的时间，你有一个服务目标吗?

的观点

• 你的票应该如何排序?
• 每组应该看哪张票?
• 你怎么分类你的票?

宏

• 您的最终用户提交票证的最常见问题是什么?
• 你的评论文本应该怎么说?
• 你的宏应该留下公开的还是私有的评论?
• 哪些代理应该访问哪些宏?
• 代理创建和共享个人宏的过程是什么?