特约作者Ashley Verrill
作为一名帮助台软件审查人员，我经常被问及买家可以做些什么来确保他们最大限度地利用他们的系统。我的答案几乎总是一样的——使用每一个可能的报告功能来培养一个永恒的测量和改进循环。
自助服务渠道，如社区知识库(KBs)，是我注意到在度量方面被特别忽视的一个领域。亚博官方app在与用户交谈时，主要原因有两个:
不知道测量什么
不知道根据数据需要采取哪些行动你确实收到了
在本文中，我将提供这两个问题的答案。在本文的最后，您将了解如何使用Zendesk来衡量和优化您的自助服务渠道。亚博
本文包含以下部分:
测量响应率以确定服务中的差距
回复率，或者你的社区中收到回复的问题的百分比，可以说是这个支持渠道成功的最重要的衡量标准。理想情况下，你希望这个比率是100%。在Zendesk中，你可以对社区中的问题进行分类，看看哪些亚博问题没有答案。
这一点之所以如此重要，是因为只有当客户认为问题可以通过这种方式最快解决时，他们才会注册并使用该渠道。相反，如果他们开始搜索答案，发现现有的查询没有收到响应，他们可能不会决定自己尝试。失去改签的机会也不是唯一的风险。你可能会影响那些发了问题却从未收到回复的人的客户满意度和忠诚度。
您可以使用Zendesk亚博票务功能来确保每个问题都得到答案。例如，如果某个问题在一定时间内没有收到社区的响应，那么代理可以将该问题移到票证上，以便团队进行干预。员工回复者可以自己编写答案，也可以将问题发送给过去在该领域表现出专业知识的活跃客户社区用户。
分享您如何衡量和优化自助服务
让热门话题容易被找到
有两种主要的方法可以帮助你确定最受欢迎的话题;一个是页面浏览量，另一个是“喜欢”的知识库文章或论坛的回答收到。您可以在Zendesk中跟踪这些度量。亚博
在Ze亚博ndesk，你可以启用Google分析来衡量你的页面浏览量。为了衡量你的“喜欢”，在你的帮助中心，你可以通过“投票”来过滤社区中的问题。
重要的是，您的团队要确定这些流行的文章和回复，无论是用户创建的还是员工创建的，这样您就可以努力确保(快速)找到它们，无论是在到达社区主页时，通过在社区搜索栏中搜索术语，还是只是在Google中输入他们的问题。
对于从社区主页开始的自助服务用户，您应该确保在首页列出最受欢迎的文章。您可以手动选择要在主页上显示的文章推广的文章．
您还需要将这些线程组织到流行主题区域桶中。例如，Z亚博endesk支持社区有“Zendesk应用程序”、“产品反馈”等版块。
您将注意到，其中一些部分将一直保留。其他的只会在这些主题很受欢迎的时候使用，比如当一个新功能发布的时候。
为了确保在搜索栏中键入文章时能够被找到，您需要优化KB搜索结果。亚博Zendesk Support提供了一些工具，包括高级词干提取和隐式短语查询。要了解有关如何使用这些特性的更多信息，请参阅关于搜索引擎优化(SEO)在帮助中心．
要确保你最受欢迎的文章能够被谷歌搜索到，首先需要确定其他人都使用了哪些术语来找到这篇文章。Google Analytics(分析)会告诉你当你的网页被找到时，Google使用了哪些关键字。
零活动增长意味着是时候创造内容了
我们已经提到了一些度量标准，您可以使用它们来度量自助服务渠道中的总体活动水平。其中一个是页面浏览量，另一个是“喜欢”的数量。其他可能是随着时间推移的新用户数量和创建的新主题数量。随着时间的推移，所有这些指标都应该显示出增长。
您可以进一步计算您的自助服务得分。自助服务得分定义为尝试使用内容解决问题的用户数量除以提交请求获得答案的用户数量:
自助服务评分=您的帮助中心的总用户数/票据中的总用户数
为了计算你的分数，从谷歌分析中获取你的帮助中心的总用户，并将其除以总唯一请求者。把你的分数和……比较一下亚博Zendesk基准报告在这篇博文中讨论过看看你是如何与你的同行竞争的。
如果你的用户粘性指标或自服务比率没有达到标准，这很可能意味着用户没有找到他们想要的内容，你需要创造这些内容。
一种弄清楚缺少什么内容的方法是，看看当用户到达一篇文章时，他们搜索了什么，但仍然创建了一个罚单。换句话说，他们在寻找什么是他们在你提供给他们的文章中没有找到的。亚博Zendesk通过一项名为“搜索后创建的门票”的措施提供了这些数据分析帮助中心搜索结果．你也可以点击并阅读票据的注释，然后找出在新文章中应该回答的问题。
分享您如何衡量和优化自助服务
本文只介绍一些可以用来优化自助服务渠道的措施。看看我们的顾客是如何知识圆桌会议分享了他们如何衡量自助服务活动．在这里添加评论，让我们知道你使用的其他指标!
如果你有一个关于你如何改进你的指标的成功故事，在这里的讨论中添加评论．
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