第三课:解票
在这一课中,我们将关注代理人如何解决罚单。这也适用于管理员和帐户所有者,因为这些角色只是代理,有更多的权力来管理Zendesk Support。亚博
解决罚单通常涉及以下任何或所有任务:
- 告诉客户您收到了他们的Zendesk支持请求亚博
- 与客户一起解决问题
- 对另一个代理的问题进行故障排除
- 查看罚单的历史记录
- 解罚单
- 解决反复出现的问题
您在第一节课中创建的测试票应该仍然在Zendesk Support中打开。亚博如果没有,您可以通过单击的观点图标()。这张票应该在你的未解票列表中。票应该是这样的,为您的响应做好准备:
我们将在本课的以下部分中更详细地探讨票据生命周期。
给客户的票务更新通知
作为代理,首先要做的就是回复客户,确认您收到了支持请求。
但是有了Zende亚博sk支持,就没有必要了,我们已经为您处理好了。创建票据时,将向客户发送一封电子邮件,确认已收到票据。我们称之为邮件通知在某些类型的票更新后,这些会自动发送给客户。
当收到新的支持请求时,将向用户发送电子邮件通知以确认该请求。包含由该支持请求创建的工单链接,以便客户可以在需要时跟踪和更新工单。或者,最终用户也可以回复通知以更新票证。每个电子邮件回复都会向票据添加一条新评论。
许多Zen亚博desk客户只通过电子邮件与客户互动,而不提供其他渠道让客户与他们联系。您可以很容易地做同样的事情,并修改您的电子邮件通知模板,以省略回票的链接。您还可以自定义模板并更改视觉设计以匹配您的品牌。
介绍触发器
请求接收的电子邮件是Zendesk的一个示例亚博触发在工作。触发器由创建或更新票据后立即执行的一个或多个操作组成。当满足特定条件时触发触发器——在本例中,创建了一个票据。
亚博Zendesk Support附带了许多预定义的触发器。您可以修改它们或定义自己的。我们将在下一课中更详细地介绍触发器。
票的类型和优先级
现在你知道了,一张票的状态随着它从新的到解决的变化而变化。这些状态的变化对于监控每张票在其处理过程中的位置至关重要。有两个可选的(但非常有用的)票证属性用于排序和管理票证队列。它们都能传达出一张票需要处理的紧急程度。
类型
第一个属性是票据类型,有四个预定义的选项:Question、Problem、Incident和Task。票证类型是可选的,由代理在筛选新票证时手动选择。
问题用于指示请求者的问题是一个问题,而不是需要解决的问题。
问题用于表明请求者对您的产品或服务有问题,而其他客户可能也会遇到这个问题。
事件用于出现影响不止一个人的问题。事件票证与问题票证相关联,当问题票证得到解决时,该问题的所有事件都会同时自动解决。
任务当您希望将票证作为任务分配给特定代理时使用。选择“任务”时,还可以设置“任务截止日期”。
优先级
票据优先级可以帮助您传达每个票据的紧急级别,并且可以在您在Zendesk Support中设置的规则中使用,以管理票据。亚博
优先级有四个值:低,正常的,高,紧急的.你如何权衡你的票的优先级取决于你。例如,您可以根据提交请求的客户或根据自创建票据以来已经过了多少小时,将票据分配给Urgent。
一个问题和事件的例子
为了演示问题票和事件票是如何工作的,假设您为一家大公司提供支持,突然没有人可以访问内部wiki并且无法访问他们的文档。支持请求开始蜂拥而至。不是单独处理每个问题,而是创建一个总结问题的新票据。然后将所有单独的支持请求链接到该问题单。问题解决后,您将解决创建的问题票据,所有事件票据也将自动解决。
回答反复出现的问题
一些影响多个客户的支持问题并不是某些东西工作不正确的结果。有时你只是有问题或反复出现的问题,你需要一个标准的答复。例如,许多客户询问您尚未提供的功能,或者他们需要重置密码。要处理这些类型的重复请求,您可以使用宏.
宏是预定义的响应,您可以轻松地将其应用于任何票据。宏有用的一个例子是回复客户的重置密码请求。不是让代理通过创建单独的响应来响应每个查询,而是创建一个所有代理都可以使用的响应。
与视图类似,您可以创建所有代理都可以使用的全局宏、只有特定组中的代理才能使用的受限宏以及个人宏。
可以从零开始创建宏,也可以通过保存对票据的一个响应来创建宏。
宏是一个巨大的生产力增强器,Zendesk包括一些常见情况下的宏来帮助你开始。亚博
处理反复出现的问题的另一种方法是创建一个知识库,您的客户可以在Zendesk Support门户中访问该知识库,以亚博官方app便他们可以自己搜索和找到答案。亚博我们将在下一课中更详细地讨论开发知识库和自助服务。亚博官方app
使用占位符个性化宏
与客户进行个性化沟通总是最好的,这样他们就会觉得你是在直接与他们交谈,而不是给他们发送自动回复。使用宏和其他客户通知时,还需要包含客户特定的数据(例如他们的姓名和到票据的链接)。你可以通过相加来做占位符.
占位符是对票据和用户数据的引用,您可以将其添加到给客户的消息中。例如,如果您希望以客户的名字开始宏,则需要添加{{ticket.requester。first_name}}占位符。然后,当宏被处理并更新票证时,客户会收到一条以“Hello Caitlin!”开头的消息,而不是像“亲爱的客户”这样的普通问候语。
自己试试:创建并应用一个宏
让我们通过在Zendesk Support中创建一个宏并将其应用于票据来演示宏是如何工作的。亚博
首先,按照以下步骤创建宏:
- 单击管理图标(),然后单击到管理中心.
- 点击()工作区在侧边栏中,然后选择“代理工具>宏”
点击添加宏.
对于本例,我们将创建一个宏,向客户询问更多信息。我们将票据状态更改为Pending(因为我们需要来自客户的信息,并且在收到该信息之前不能继续),并添加一条消息来解释我们需要什么。
- 输入一个名字(例如,需要更多信息).
宏包含更新票据和生成通知给客户的操作。点击添加操作,然后选择门票:状态和等待.
接下来,通过添加另一个操作来添加电子邮件通知消息。点击添加操作然后选择门票:评论/描述.
将出现一个文本框。添加以下信息或类似内容:
感谢您与我们联系{{ticket.requester.first_name}}。为了帮你解决这个问题,我们需要你提供更多的信息。我们需要您的型号和序列号(您可以在设备的底部边缘找到这些)。
- 指定团队中谁可以使用宏。选择适用于所有代理商.
- 点击创建.
现在您已经创建了一个宏,可以将它应用到票据上。
- 再看看你的考卷。
- 在售票窗口的底部,你会看到一个按钮,叫做应用宏.点击它,你会看到Zendesk Support自带的预定义宏,以及你刚刚创建的宏。亚博
- 从列表中选择您的宏。
使用宏中包含的操作更新票据。 - 保存更新并通过单击向客户生成电子邮件通知提交.
查看机票的历史记录
如前所述,当客户回复电子邮件通知时,将向票据添加一条新评论。当代理工作来解决问题时,代理和客户之间可能会有许多来回的消息。我们称之为票的谈话.在此过程中,票据可能会被宏和其他自动化工具(如更改票据属性和内容的触发器)更新。
票证数据有两种视图:到目前为止我们向您展示的视图(票证属性和注释)以及票证的事件和通知历史记录。
要查看这一点,请查看您的测试票据,在第一个票据注释上方,您将看到对话下拉列表。使用此选项可以选择在票券主体中显示的内容。
- 对话只显示座席与客户、座席与其他座席之间的通信。
- 事件显示由代理或业务规则应用于票证的所有回复、状态更改等。
我们在本课前面提到过触发器,您知道它们用于根据某些票证标准自动更新票证。票据的事件视图显示触发器何时更新票据。您还可以看到另一个代理何时被抄送到机票上,等等。
合并用户和票据
当允许用户在Zendesk帐户中自我注册时,他们有时可能会创建多个用户帐户。亚博他们还可能为同一个支持问题创建多个请求。在Zendesk中,这两种情况都可以通过合并用户的重复帐户和将同一问题的多个支持请求合并到一个单亚博单中来轻松处理。
这些合并操作也包含在票证的事件历史记录中。
与同事和其他Zendesk实例共享门票亚博
分配给票务的代理不一定是唯一负责票务的人。在从新票到解票的过程中,可以为一张票分配任意数量的代理。你也可以抄送票上的其他人。这包括代理和最终用户。能够抄送其他人,可以让您轻松地与可能拥有解决问题所需信息的其他人协作。被抄送到票据上的其他代理可以添加公共和私有评论,而最终用户只能添加公共评论。
亚博Zendesk不限制协作解决票据只是你自己的Zendesk帐户的用户。如果您与使用Zendesk Support单独实例的其他公司或团队合作,则可以轻松地与其他公司或团队共享门票。亚博这个特性叫做票共享.
票务共享允许您将票务分配给附属的Zendesk支持帐户,他们的代理要么提供解决问题的信息,要么自己解决问题。亚博票据状态和注释可以在每个帐户中的票据之间保持同步。在Zendesk Support的企业版中,您可以根据业务亚博规则自动共享票据(例如,从具有特定标记的人那里收到新票据,触发器会自动将其共享给另一个Zendesk Support实例)。在所有其他Zendesk支亚博持计划中,您可以一次手动共享一个票据。
格式化您的票证注释
可以在注释中添加标题、项目符号列表和其他有用的文本格式丰富的内容或者一个简单的文本标记减价.富内容允许您使用评论字段底部的格式工具栏。在标准代理接口中,您可以这样做选择希望代理使用的格式化选项。在Zendes亚博k Agent Workspace中,代理可以在富内容格式和降价之间切换格式化在同一个编辑器中。
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