第二课:组织门票和用户
在上一课中，我们介绍了的观点．视图用于在票证生命周期的所有阶段组织票证。在本课中，我们将更深入地了解如何使用视图来组织您的门票。我们还将研究可用于组织用户的工具。您的用户包括您的客户和您的支持人员。
让我们从视图开始。
视图对于管理票据工作流是必不可少的，因为它们使您能够在票据生命周期中创建有意义的票据分组。
亚博Zendesk提供了一些预定义的、可编辑的视图。这些视图是为Zendesk Support的基本日常运行而创建的，并且基于客户服务最佳实践。亚博
单击的观点图标(
)，以查看视图列表。每个Zend亚博esk帐户都包含这些视图，让您开始:
由于视图根据票据的属性组织票据，因此票据可以出现在多个视图中。例如，一个新的票证可以出现在未赋值的票,所有未解决的问题,在您的组中添加新票的观点。这是因为新票据满足定义这些视图的所有标准。
您可以创建新视图或修改现有视图以满足您的需要。
共同和个人观点
Zendesk帐户中提供的预定义视图可用于所有代理。亚博这些都是共同的观点。您可以编辑这些视图或创建自己的视图，并定义谁有权访问它们。
管理员还可以创建只有一组特定代理才能看到的视图。这些被称为限制视图．
最后，所有代理都可以创建个人观点没人能接触到。
你自己试试:创建个人观点
在这个视频中，你可以看到如何为你解决的问题创建一个个人视图:
创建视图(1:29)
你自己试试
让我们快速创建分配给您的票据的新视图，无论是否已解决。由于您在上一课中创建了一个测试票据，因此您将拥有一个用于视图的票据。
- 单击的观点图标()。
- 在视图列表的底部单击管理的观点打开视图页面。
- 点击添加视图．
- 为您的新视图输入标题(例如，我的票）.
条件用于定义视图中显示哪些票据。您可以将条件视为在票中选择数据的简单公式。在本例中，我们试图创建分配给您的票据的视图。为此，单击标签下方的下拉列表满足以下所有条件．选择门票:受让人．将出现另外两个下拉列表。第一个应该已经设置为是．现在单击下一个下拉列表并选择(当前用户)或者从代理列表中选择您的名字(两者都可以)。你只是定义了一个条件。
- 如果希望立即看到所定义条件的结果，请单击预览．您的票将显示在一张桌子上。
- 在定义视图时，您还可以定义格式以及谁可以访问它。现在，接受默认格式。从谁有权限菜单选择只有你．
- 点击保存．恭喜你，你已经创建了你的第一个个人视图。
您的新视图列在你的观点在Zendesk Support的预定义视图列表下。亚博
分割代理和他们的票与组
您可能已经注意到，有几个预定义的视图引用组．在Ze亚博ndesk支持您组织您的代理组。当您将票证分配给代理时，您也将票证分配给代理所属的组(代理可以属于多个组)。
您还可以将票只分配给一个组，而不是组内的特定代理。这样做允许该组中的代理决定应该将谁分配给该票。
您可以出于任何原因创建代理组。通常，分组用于根据专业或专门知识(例如，产品支持vs高级支持)或根据位置或语言来组织代理。
您可以创建列出分配给每个组的所有票据的视图。
这取决于你想要如何组织你的门票和你的团队需要的观点。例如，如果您只有几个代理，您可能只需要一个“未分配”视图，代理可以在其中选择要处理的票。如果您有一个更大的团队，那么为每个组设置视图并相应地路由门票可能是一个好主意。
考虑一下您希望如何管理您的票据队列，然后创建支持该工作流所需的视图和组。
默认组
在Ze亚博ndesk Support中，您将看到一个名为支持．这是您和您添加的任何代理都会自动添加到的默认组。您可以创建新组，并从任何Zendesk支持组中添加或删除代理。亚博默认的支持小组的存在是因为需要一个小组来分配和解决一个票。
你自己试试:创建一个小组
您可以创建尽可能多的组，以支持您独特的票务工作流。在本例中，您将为高级支持小组创建一个新组。要了解如何创建群组，请观看这个视频:
创建分组(0:57)
你自己试试
如果您想尝试创建组，请遵循以下步骤:
- 单击管理图标(
)，然后选择到管理中心． - 在“管理中心”，点击(
）人在侧边栏中，然后选择团队>群组． - 点击创建组．
- 为您的新组输入名称(例如，先进的支持）.
- 在所有Zendesk支持代理的列表中选择您的名字。亚博
- 点击创建组．
现在有两个组:默认组支持组和先进的支持你刚刚添加的群组。稍后我们将向您展示如何使用这个组。
组织客户
为了帮助管理您的支持工作流，您可以将每个客户添加到一个或多个组织．然后，您可以为每个组织提供不同类型的支持。
用户所属的默认组织与他们创建的每个票据相关联，并可用于自动处理传入票据。
组织的常见用途包括支持您与客户签订的服务水平协议，根据公司名称或电子邮件域以及位置或语言跟踪和管理票据。
您还可以使用组织来控制对Zendesk Support票证的访问。亚博您可以允许特定用户查看其组织中的所有其他票据，从而使他们能够看到影响整个组织的Zendesk Support问题。亚博这样做可以防止为影响整个组织的支持问题创建额外的票据(例如，每个人都暂时无法使用重要的应用程序)。
您也可以向组织中添加座席。您可以这样做来限制代理只能访问来自特定组织的票据(注意:您还可以限制代理访问特定组中的票据)。您还可以自动将某个组织的门票分配给特定的组。
用户和组织标签
用户配置文件和组织配置文件都可以包含可用于自定义Zendesk Support工作流的附加信息。亚博你可以加上标签并使用这些标签来自动分配或跟踪票。
例如，如果向用户或组织添加一个名为premium_support的标记，该标记将自动添加到来自该用户或该组织内用户的每个票据中。然后，例如，您可以使用标签来定义一个跟踪您的高级支持票据的新视图。
你自己试试:创建一个组织
亚博Zendesk Support不包含任何默认组织。如果选择使用组织，则需要创建组织。要了解如何创建组织，请看看这个视频:
创建组织(1:01)
你自己试试
如果你想尝试创建一个组织，请遵循以下步骤:
- 像以前一样打开一个新的支持票。确保票据具有您尚未添加到组织中的请求者名称。您可以为测试目的创建一个新用户。
您将看到票中有三个选项卡。首先是组织Tab，第二个是用户Tab，第三个是票选项卡。
- 如需新建组织，请单击组织(创建)．
- 系统将提示您输入组织名称。输入名称。例如，你可以叫这个组织客户．
您还可以添加一个或多个电子邮件域，这将自动将具有相同电子邮件域的每个其他新用户添加到此组织中。如果您为特定的公司提供支持并希望将其划分为组织，则可能会这样做。例如，来自@somecompany.com的每个用户都可以添加到一个名为Some Company的组织中。您现在可以跳过这个，如果需要的话，稍后再添加它。
- 点击添加然后创建新的组织，并将其添加到与票据相关联的用户配置文件中。
用户角色
到目前为止，我们已经讨论了代理商和客户。这是Zendesk Support事务中涉及的两个主要用户角色。亚博客户有需要解决的问题，由代理来解决。但是，您应该了解其他几个用户角色。
首先，要注意术语客户经常与?交替使用最终用户．您将在Zendesk Support界面以及我们的文档和亚博培训中看到这两种用法。两者都是指使用Zendesk支持请求帮助的人员。亚博
现在让我们看一下Zendesk支持人员角色。亚博你知道代理的角色。代理人主要解决罚单问题。但是，您可以为代理分配特定的权限，以控制它们对Zendesk不同部分的访问。亚博例如，您可以只允许几个代理来管理和调节您的帮助中心。
除了代理，还有管理员的角色。您的Zendesk帐户中可以有一个或多个管理员。亚博您可以将此角色视为Zendesk帐户的经理。亚博它们用您想要支持的通道设置您的帐户，定义新的共享视图，管理用户，等等。
如果您最初创建了Zendesk帐户，那么您就是亚博账户所有者．该角色是超级管理员角色，可以执行Zendesk中可能执行的所有操作。亚博
自定义代理角色
在Zendesk Support的企业版中，您可以创建自定亚博义代理和管理员角色。换句话说，您可以从权限列表中创建一个专门为支持工作流而设计的角色。我们定义了一些常见的角色，您可以按原样使用或自定义。
您自己试试:添加一个新的代理并将其分配给一个组和组织
现在您已经了解了Zendesk Support用户角色，让我们添加一个支持代理。亚博为此，您需要使用Zendesk帐户中尚未使用过的电子邮件地址。亚博换句话说，您不能使用创建Zendesk帐户时使用的电子邮件地址。亚博
这个视频向您展示如何添加座席到Zendesk支持:亚博
增加业务代表(1:15)
你自己试试
- 在“支持”中，将鼠标放置在添加选项卡，然后单击用户．
- 输入新代理的名称和电子邮件地址。
- 选择工作人员作为用户类型。
- 单击角色下拉列表并选择代理．然后,单击添加．
显示新用户的配置文件。在这里，您可以将新代理添加到其他组，定义他们对门票和Zendesk帐户其他部分的访问权限，并添加您想要的任何其他用户配置文件信息。亚博
- 单击组字段。
系统提示您将代理添加到另一个组。选择先进的支持之前创建的组。 - 现在设置代理的访问权限。单击访问字段并选择售票处有票．
- 要完成座席的访问限制，请单击Org。字段并选择客户．
就这样，你完成了。亚博Zendesk自动保存您对用户配置文件所做的更改。您刚刚添加了一个代理，将其添加到组中，并将其访问权限限制为只能访问组中的门票客户的组织。
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