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启动自助服务通道的第一步是计划您需要完成的关键任务。这包括何时启动帮助中心，由谁创建内容，以及由谁建立和推广帮助中心。
本文涵盖以下主题:
问一些重要的问题
为了成功地开发内容并启动自助服务支持频道，您应该创建一个计划来回答以下问题:
- 我什么时候启动帮助中心?
- 谁编写知识库内容?亚博官方app
- 谁建立了帮助中心并让它运行?
当然，这些问题中包含了许多细节，您还需要解决许多后续问题，但是这些是您在开始自助服务项目时应该问自己的基本问题。
本文的以下部分将更详细地探讨这些问题。
决定何时启动帮助中心
你应该什么时候启动你的帮助中心?越快越好。理想情况下，您的帮助中心将在您与Zendesk Support上线的同时上线，这样您从第一天起就获得了多渠道解决方案，您的知识库内容已准备好帮助您的亚博客户自行解决他们的问题。亚博官方app但是，自助服务通道通常是在Support启动之后、支持请求开始滚动之后启动的，并且是为了响应更快地处理更多支持请求的需求。
在你启动Zendesk支持之后启动帮助中心的一个好处是，你收到的支持请求可以帮助你了解你的最大支持问题是什么——你应该写的文章包括亚博在你的知识库中。亚博官方app这是因为你已经拿到了票务数据。
时间问题还与您的产品和服务的深度和复杂性(您需要向知识库中添加多少内容)、设计和设置帮助中心的后勤工作有关，等等。亚博官方app请记住，您应该考虑从简单开始，尽快满足您最基本的自助服务需求。您可以在帮助中心上线后向知识库中添加更多内容，也可以在它发布后对其亚博官方app设计进行迭代。广度和深度以及漂亮的品牌帮助中心设计很快就会到来。
- 尽快启动您的帮助中心。
- 如果您不能立即启动它，传入的支持请求可以帮助您确定需要创建的知识库内容(如果您还不知道的话)。亚博官方app
- 通过保持简单并尽快为客户提供他们需要的基本信息，可以快速开始。
定义角色和自助服务团队
在启动自助服务频道之前，您需要知识库内容。亚博官方app换句话说，需要有人来写。对于许多想要提供自助服务的公司来说，这通常是第一个绊脚石:没有专业的作者来创建内容。
虽然创建专业的精致内容很重要，但你并不一定需要专业的写手来创建它。例如，它可以由支持团队中的某个人创建，前提是他们具有写作技能并遵循创建此类内容的最佳实践，我们将在本系列文章中详细讨论这一点。
编写知识库文章不亚博官方app仅需要作者，还需要获得主题专家(sme)来提供入门信息，并有人来审查内容是否准确(通常这些人就是您的主题专家)。
与通常启动自助服务频道一样，创建内容的过程可能涉及许多人担任许多不同的角色(更复杂)或尽可能少的人(更简单，不那么复杂)。
当你有一个小团队时
来自不同团队和工作职能的人员通常有助于自助服务支持渠道的成功启动和持续发展。然而，如果你刚刚起步，这些人可能不是你可以利用的资源。亚博电脑端相反，您可以使用更少的工作人员来启动和维护您的自助服务频道。
如果您有一个文档团队和技术作者，他们当然应该为您的知识库创建内容。亚博官方app如果您没有这些资源，如果您的公司规模较小且正在成亚博电脑端长，如果您只是向客户推出支持解决方案，那么您可以让其他人为您提供服务，以创建您的知识库内容。亚博官方app
在支持团队中选择某人来编写知识库文章(如果这是您采取的方法)的缺点是，他们通常很快就会出于需要成为全职作者——例如，如果您需要开发和亚博官方app维护一个大型知识库，或者您没有其他可用的资源。亚博电脑端然而，如果你没有可用的专业作家，这通常是最好的开始方式。支持代理花费大量的时间与客户进行写作和沟通，因此他们应该了解产品，并具有可接受的写作技巧。
除了编写内容的人之外，你还需要让一些中小企业参与进来，让一些人在内容发布之前审查内容(通常也是中小企业)，让一些人建立和管理你的帮助中心，并让一些人为帮助中心的设计打上烙印。下面是关于一个小团队中每个角色的详细信息。
| 帮助中心管理员 | 该角色设置帮助中心，可能还会使用Zendesk Gather设置您的在线社区，配置用户角色，帮助设置帮助中心信息体系结构(内容部分和类别)，并与创建亚博帮助中心界面设计的任何人合作。 在帮助中心建立和运行之后，这不是一个全职的角色;因此，此人也可以是撰写内容的人，也可以是支持团队中被选中帮助启动自助服务频道的人。 |
| 亚博官方app知识库作者 | 这是一个或多个编写和维护知识库文章的人。亚博官方app |
| 技术审查员/中小企 | 产品经理通常是知识库内容的中小企业和评审员。亚博官方app在你的公司或组织中，任何知道事情如何运作的人都将有助于内容的审查和开发。 |
| 帮助中心视觉设计师 | 创建帮助中心设计是一项一次性任务，您可能希望让公司或组织中创建和拥有设计和品牌的人员参与进来。 |
我们在Zendesk的小团队经历亚博
当Zend亚博esk还是一家非常小的公司时，我们聘请了一位技术作家加入支持团队，创建知识库内容。亚博官方app最终，文档团队成长起来，然后被转移到产品组织，并一直到今天。
我们发现，从长远来看，与产品团队密切合作，可以更容易地创建最佳文档，并使其与许多新产品发布和更新保持同步。每当有新东西提供给客户时，知识库文章就会帮助客户使用它。亚博官方app
除了创建内容，Zendesk文档团队还管理来自支持团队和客户的反馈，并不断完善内容亚博，以确保它是最新的、准确的和有用的。他们还负责将内容翻译成我们支持的其他语言。
当它需要一个组织
在企业层面，可能需要一个大型团队和更复杂的方法。下面介绍为大型组织创建自助服务内容的团队中可能包含的其他角色。
| 知识管理 | 在大型组织中，推出自助服务可能需要比小型团队更多的项目管理。这是知识经理的角色:从开始到完成管理计划，提供愿景，向公司的其他部分传播，并捍卫资源承诺。亚博电脑端这个人通常是项目或项目经理。 |
| 推荐人/贡献者 | 为了产生更多的想法和内容来扩大知识库，可以选择一些人作为推荐人和贡献者。亚博官方app例如，这个角色通常包括产品经理、支持代理，甚至是选定的客户。 |
| 风格评论家/出版人 | 如果品牌是公司或组织的一个重要考虑因素，那么可以指派某人监督所有内容是否符合公认的风格，并以一致的品牌声音与客户交谈。这可能是来自创意团队或市场营销的人。 |
| 专家报告 | 使用Zend亚博esk的报告工具和谷歌Analytics，你可以获得很多有价值的知识，了解你的帮助中心内容是如何被使用的，以及它提供自助服务的有效性。有许多您需要了解和跟踪的自助服务指标，因此您可能希望指派某人监视和报告这些数据。这是一个数据科学家的好角色。 |
| 教练 | 当内容贡献者的团队很大时，提供正式的培训计划以确保每个人都知道创建和发布内容以及收集和整合反馈的正确方法可能是有意义的。 |
当你开始的时候，把注意力集中在我们在上面第一个表中描述的核心角色上。随着企业的发展，需要在更多的资源上扩展和共享工作负载，您可以确定是否有必要让其他人来填补这些额外的角色。亚博电脑端
- 要快速建立帮助中心和创建知识库文章，您不需要庞大的团队或专门的全职资源。亚博官方app亚博电脑端
- 你需要有写作能力的人，有产品知识的人，或者能接触到有产品知识的人。
建立并推广您的帮助中心
除了组成核心团队的作者和评审人员之外，您还需要有人来设计、设置、管理和启动帮助中心。正如前面关于核心团队的部分所指出的，您需要一个帮助中心管理员和一个帮助中心设计人员。
帮助中心管理员通常不是全职角色。如果您是唯一负责启动帮助中心的人，那么您可能还承担了设置和管理任务。这些任务包括在设置模式下启用帮助中心(准备它上线的第一步)、设置如何组织内容、定义用户角色以及使用帮助中心设计器帮助来标记帮助中心。
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