本系列文章
- 消息传递部署指南:简介
- 第1部分:关于消息传递
- 第2部分:设计消息传递客户体验
- 第3部分:规划消息传递的人员配置和操作需求
- 第4部分:计划消息传递的推出
规划您的上线
确保在你的计划中包括以下任务,并包括详细的子任务和时间估计。
- 代理培训
- 内部教育
- 设计
- 影响评估
- 沟通计划(内部和外部)
如果可能的话,我们强烈建议采用分阶段的方法来管理从当前客户支持到消息传递的更改。如果您正在从头开始创建一个新的支持团队,那么单个开发阶段可能最适合您。
设计你的对话机器人
当您对想要采用的方法类型有了一个高层次的想法后,您应该花一些时间为您的会话机器人物理地绘制流程。
如果你一次就做出了改变,那么你的工作就很容易(或者至少很容易)呃)。一个版本的聊天机器人就是你所需要的。如果采用分阶段的方法,则可能需要会话机器人的多个版本,每个版本都为聊天机器人的流程添加功能和选项,直到它像您希望的那样复杂。
但在你打开bot生成器并开始构建对话bot之前,你需要以一种每个人都能理解的方式规划出体验流程,最重要的是,可以参考。
我们建议使用流程映射创建这个计划。您可以在这里使用任何有用的工具。看看现有的过程映射软件程序。您可以创建自己的流程图或电子表格。你甚至可以使用白板,上面有一堆箭头和便利贴。任何最适合你的方法都是你应该使用的。
关键是,你有一个可视化的表示,当客户与你的对话机器人互动时,他们可以采取的每一个行动,这些行动把他们带到哪里,最重要的是用bot步骤类型、特性或消息传递功能来标记这些操作。在整个bot流程中添加文章建议以鼓励自助服务。提供选项给客户选择,以严格管理对话的方向,或者为自由文本输入留出空间,如果你想要一个不那么严格的对话。打开一个逃生舱口,让客户立即加入到在线座席的队列中。无论您想为客户提供什么选项,都要将其放在流程图上,并将其标记为将其包含在会话机器人中的方法(我们的消息传递文档可以帮助实现这一点)。捕获每个步骤和每个预期事件。
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