本系列文章
- 消息传递部署指南:简介
- 第1部分:关于消息传递
- 第2部分:设计消息传递客户体验
- 第3部分:规划消息传递的人员配置和操作需求
- 第4部分:计划消息传递的推出
从本质上讲,消息传递是客户与代理直接通信的一种方式。随着支持需求的增长,您可能希望将其中一些流程自动化。在将客户交给现场座席之前,您可以先提供简单的问候。稍后,您可以合并自助服务选项,例如使用知识库文章进行转移,从客户获取信息以帮助进行分类,以确保将他们的请求路由到正确的代理集,以及集成第三方系统以亚博官方app提供完全个性化的体验。
本文讨论了在设计客户体验之前应该了解的一些基础知识。
本文涵盖以下主题:
选择谈话风格
根据您的组织需要,您可以根据自己的喜好构建简单或复杂的消息传递机器人。
简短而简单
如果一种流线型的实时聊天方式最适合您的座席和客户,那么您可以实现一个机器人,在将对话交给座席之前提供简单的自动问候。只需极少的配置,您就可以添加一个简单的表单来从客户那里收集基本信息,以便让座席更好地了解他们在为谁服务,或者从Guide帮助中心推荐文章,允许客户在不需要座席干预的情况下自行解决支持问题。
复杂而全面
您还可以处理复杂的客户服务场景,并提供一些同样复杂的消息传递解决方案。构建一个机器人,其中包括预先配置的选项供客户选择,使用API调用从外部来源提取信息到对话中,根据客户位置或他们发送消息的时间提供选择,等等。
在中间相遇
您可能想要设计一个介于上述风格之间的会话机器人。你也可以这样做。消息传递很容易扩展和无限自定义,因此您的自动客户交互几乎可以是您想要的任何内容。
我们建议采用这条黄金法则:不要迷失在试图过度设计会话工作流的过程中。一旦你做了,就很难撤销了。在学习消息传递时,要务实,设计简单的工作流。随着服务交付经验的增长,您将始终能够迭代和改进“理想体验”。
设计基本的对话机器人元素
在制定整个客户体验计划之前,我们建议您熟悉消息传递对话的基础知识:
- 问候,客户与你的对话机器人的第一次互动。
- 自助服务选项,票据偏转工具,使代理可以处理更复杂的支持请求。
- 会话和票务工作流;其中包括机器人如何以及何时将对话传递给实时代理,消息传递支持票据在此发生后可能采取的路径,以及代理和客户如何同步和异步交互。
问候
自助服务选项
通过为客户提供自行解决支持问题的选项,您的机器人可以为您的代理和客户节省时间。有很多方法可以让你把这些融入到你的聊天机器人中:
- 建议帮助中心的文章可以将客户引导到可以提供他们正在寻找的信息的指南内容,例如产品说明或公司政策。
- 呈现预定义的消息能对客户常见的问题给予即时的解答。
- 从外部数据源提取数据当客户请求可能定期更新或特定于他们的信息(例如系统状态或当前等待帮助的时间)时,使用API调用进入会话尤其有用。
- 问一个问题是否解决了让您的最终用户告诉您上面的一个机器人答案是否解决了他们的支持问题,并让他们有机会在支持票到达代理之前关闭支持票。
会话和票证工作流
无论你的对话机器人设计得多么彻底,你都会收到一个客户支持请求,需要转移到一个实时代理,并为其分配一个票。您需要考虑何时以及如何进行传输,建立传输后如何管理会话的规则,以及票据的路径
考虑在哪些条件下,使用机器人在初始对话期间收集的信息将问题从机器人转移到代理。与本文中讨论的其他元素一样,将对话转移到代理可以是简单的,也可以是复杂的。
向座席的切换可以是一条简单的消息,让客户知道他们正在被转移,然后将对话添加到座席的队列中。如果需要,您可以将以下任何内容合并到切换交互中:
- 形式收集客户数据。
- 预计等待时间设定客户期望。
- 通知选项当代理可用时,可以联系客户。
你需要考虑在谈话结束后该如何处理:
- 对话的任务。对话是否分配给座席或座席组,还是座席可以手动拾取?
- 谈话的路由。如果您将信息收集(通过表单或对话)引入流程,您会对特定的组或技能进行分类和升级对话吗
- 客户通知。当座席进入对话时,您如何让客户知道?
您还需要确定如何管理从消息传递对话生成的票据。以下工具可用于帮助指导从打开到解决的票据。
- 代理的工作空间。这是代理票务和会话管理的中心。
- 的观点:您可以创建视图来管理和组织票务工作流。
考虑离线场景
由于消息传递的持久性和通常的异步特性,您应该为代理或客户无法立即响应消息的情况做好计划。
与所有其他通道一样,消息传递票证在视图中进行管理。其中一些脱机场景将要求您设置一些新视图,以便在活动会话和空闲会话之间进行过滤,例如,在代理结束轮班后,这些会话可能需要重新分配。
下面的场景是您在设计流时应该考虑的常见场景。
客户不再响应
如果终端用户在通话过程中停止响应,座席可以:
- 询问是否需要额外的帮助。在空闲10分钟后,代理应该告诉最终用户他们正在将票据更新为“pending”或“solved”,并且最终用户可以异步重新参与(票据待定)或使用Flow Builder重新开始(票据已解决)。
- 利用自动化将票证状态更改为挂起,或已解决/已关闭。请记住,已解决的票据可以触发机器人显示客户满意度(CSAT)查询。在这种情况下,最佳实践是更新CSAT触发器以排除任何自动解决的票据
座席离线/客户在工作时间后回复
- 代理应该在轮班结束前重新分配票,以防止在他们离线时形成通信瓶颈。可以创建显示未分配的消息传递票据的视图。
- 如果客户在座席离线时响应未解决的票证,座席将在登录回Zendesk时在通知列表中看到客户消息。亚博
- 对于代理不可用的较长时间,请考虑使用外出应用。
客户在票被关闭或解决后回复
- 如果票据是Solved,对话将返回到处于Open状态的原始代理。
- 如果票证是Closed的,终端用户将返回到Answer Bot流程,并在Transfer to Agent步骤中创建一个新票证。
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