抄送者和关注者——抄送者回复的票没有SLA
完成新的抄送和关注者功能很棒，但是有一个主要的缺点:当一个被抄送的最终用户回复而重新打开一个票证时，这个更新不会重置SLA时钟的“下一次回复时间”。
有了这个新功能，如果抄送点击“回复”而不是“回复全部”(所以不包括请求者)，那么这个回复就变成了私人评论。看到这篇文章．
问题是，我们根据“下一次SLA违约”(基于“下一次回复时间”SLA)对队列进行排序。这就是我们用来近似“先进先出”的工作流程(Zendes亚博k原生不支持哪些）.但是现在，由CC的私人评论重新打开的票没有SLA时间。这意味着他们被困在我们队列的最后。
当客户获得SLA保证时，他们不会期望它只适用于票据的初始请求者是进行应答的人。客户经常通过不同的电子邮件地址与同事甚至是他们自己合作处理机票。无论谁回复，他们都应该得到SLA。
我的改进要求是SLA时钟应该随时启动任何终端用户回复一个票据，不管他们是否是请求者。
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官方的评论
嘿每个人。感谢您的耐心等待，我们想出了一个解决方案。我有一些好消息要分享!这将工作，只要你有“使电子邮件评论从CCed最终用户公开”设置选中。(默认为关闭)。这可以在门票/设置中找到。下面用蓝色突出显示:
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附言——我理解没有在票上的另一方(可能是请求者转发的)会被标记，可能不会重置SLA，但是使用Reply而不是Reply All的cc的内部笔记将票放在我们队列的最后面。
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我们有同样的问题，因为我们正在排序的SLA票。
如果您每天收到1000张以上的票，这些票将始终留在队列的后面，没有任何可能将它们重新放入SLA队列中。
你有什么计划吗?
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这似乎仍然是一个问题。我们有客户从一个地址写信，并使用抄送包括他们的另一个地址。当他们从CCd地址回复或更新票证时，它将失去SLA并被放置到视图的底部。如果没有人看着这一切发生，它就会坐在底部。
这个问题应该得到解决。
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你好@……，
所以我们需要更多的信息来了解你是如何设置的。您能否分享您配置的SLA目标，以及您如何在您的终端上运行它的任何其他信息，以便我们为您进一步排除故障?
致以最亲切的问候。
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@……这是关于“下一次回复时间”SLA目标，当私人评论添加到票证时，该目标无法更新。有问题的是，回应的CCed最终用户不算作公众评论。我认为Zack在最初的帖子中解释得很清楚。
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谢谢你提醒我们，Ed和Stephen，谢谢你为Devan澄清。我们将与相应的产品经理分享这些评论。
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大家好，非常感谢你们的反馈。我们目前没有任何计划在短期内实现这一点，但我们将继续评估和考虑它，因为我们优先考虑我们的路线图。再次感谢你提出这个问题，从社区了解更多关于你如何使用Zendesk的细节总是很有帮助的。亚博
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@……+1，我们遇到了完全相同的问题，出于同样的原因，我们通过SLA组织队列。我很想知道还有多少人有类似的问题。此外，我不明白为什么Zendesk不支持任何其他选项来排序队列，如果你的工作亚博流是基于先进先出的。
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老实说，把这样的评论当作内部笔记而不是公众评论对我来说是一个真正的拐杖
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这也是一个重要的问题，因为我们改变了新的代理经验。我们没有意识到这是一个限制，这是不幸的，但由于我们的优先级和指标是基于下一个回复SLA，这肯定会导致一些问题。我们试图通过单点联系票来解决这个问题，但这在很多情况下是不实际的。我们有很多方法可以解决这个问题:
- 如果抄送人是注册用户/由代理添加到票务中/是同一组织的一部分，则允许票务评论公开
- 允许来自ccd用户的内部评论触发sla
- 允许ZD管理员设置一个触发器，该触发器将应用上述任何一种操作(因此它不必是全局的)。
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即使被抄送的用户包含在票务抄送中，并且他们的评论作为有效的公开回复出现，我们也会遇到这个问题。
sla中只考虑来自原始请求者的响应和“最后一次由请求者更新”度量。似乎没有任何指标，我们可以使用，以适当地排序我们的意见，基于时间过去了，从一个最近的回应外部聚会，派对
对于大型组织来说，这尤其成问题，因为它们通常会在每个问题上抄送几个人，并且不同的人会根据需要回复。这是我们一直在努力解决的问题，以确保门票得到有效的优先处理，客户不会排在队伍的最后。
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顺便说一句，这是我们迄今为止找到的最好的解决方案:创建通知，以识别由于没有应用SLA而卡在队列后面的票据
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这个特定的问题，以及更广泛地说，试图确保我们所有的开放订单都达到SLA目标的荒谬的挑战(可能是不可能的)任务，迫使我主张改变我们公司的支持平台。sla应该是一个核心特性——为什么它们被当作是事后才想到的?
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嗨@……，
谢谢你调查这件事。还有一种情况没有被考虑在内:当一个不是原始对话的一部分的最终用户(即不是请求者，也没有抄送，但被单独转发了票务线程)在票务线程上响应时，他们的评论作为内部注释填充。无论是否选中“将CCed最终用户的电子邮件评论公开”设置，都是如此。我们可以添加一个选项来改变这种行为吗?为了使SLA策略工作，我们需要所有最终用户的评论都是公开回复。
谢谢,
查理
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谢谢，查理，你说得对。我们的修复并没有解决这种行为。我们正在调查这一点，以及以同样的方式计算是否有意义。我很想听听别人是怎么想的。
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嗨@……，原始海报在这里。我加入了一家新公司，遇到了同样的问题。我看了解，我很失望。问题的核心是票经常没有SLA。Charlie上面描述的问题可能是SLA缺失问题最常见的原因，这个解决方案无法修复它。
真正的银弹解决方案是让所有SLA将任何最终用户评论视为公共评论。无论它是公共的还是私有的，它仍然是一个必须排队等待的人，并且SLA应该适用。
如果这是不可能的，那么我们应该能够使任何最终用户的回复是公开的，不管他们是否被抄送。
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为了提供更多关于有人回复而不是抄送的用例的上下文:
我代表一家使用共享地址注册应用程序的公司，例如:hello@company.com．这个地址是给我和我的两个同事发消息的别名。当我提交支持票据时，这是作为请求者使用的地址。
我在这个地址下提交了一张罚单。一名支持人员回复，信息就会发到我的地址，zach@company.com．我回复了消息，忘记了我是在hello@地址下提交的，或者没有意识到我回复的地址有什么不同。这张罚单上没有zach@company.com作为请求者或抄送者，所以我的回复变成了私人评论，并且票据重新打开，没有“下一个回复”SLA。
这听起来似乎是一种罕见的情况，但是我们每天会收到1000多张票，所以这种情况每天会发生很多次，足以使基于sla的路由对我们来说不可行。
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@……支持Zach的最后一个评论:这个“将CCed终端用户的电子邮件评论公开”的设置并不是新的，它不是对问题的适当修复，更多的是一个临时的解决方案。它明确地说“不推荐”，因为它有可能暴露最终用户的评论，这些用户可能会以回复模式发送评论故意
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@……@Zach Hanes(和所有人)-来自Zendesk成功代表的好消息:这种特殊行为(未参与对话亚博的最终用户回复票，评论填充为内部注释)可以由Zendesk根据帐户所有者的要求禁用。我们刚刚提出了我们的要求，所以还没有确认它会像预期的那样工作，但想让你知道。
为了降低安全风险，我只是在我们的电子邮件模板中添加了一个很大的免责声明，如“对此电子邮件的所有回复将对票据请求者可见”。要发起新的请求，请发送单独的电子邮件到[支持邮箱]。”
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我强烈怀疑，目前提出的解决方案不会让我们的法律团队通过。当你回复一封电子邮件时，它只会发到“收件人”那一行的地址，这是合理的。
如果它来自一个没有抄送票的用户，他们做在“收件人”行中包含请求者，我希望它是一个公开评论(不是当前的行为)。
如果它来自一个用户是在票上抄送，但他们的回复没有包括请求者在“到”行，我希望这是一个私人评论。
但在这两种情况下，最终用户都有回复，他现在正在等待我们的团队再次参与，因此该票据应该获得SLA。这种逻辑(SLA在私有评论之后不运行)似乎是在私有评论仅由内部用户发表时设计的，但现在情况已经不同了。SLA特性需要更新来解决这个问题。
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我曾被要求撰写一篇反馈文章，内容是关于建立一个可以在任何终端用户评论上运行的SLA，但我发现已经有人写过了在这里．我鼓励这个帖子上的每个人都关注并评论这个帖子。
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我想把我们的用例添加到这个线程中。
我们和上面的用户有同样的问题，但对我们来说也是至关重要的我们没有打开“将CCed最终用户的电子邮件评论公开”设置。我们公司要处理大量敏感的工资和就业信息，所以把错误的信息提供给别人会严重破坏客户的信任。
因此，上面的解决方法在任何级别上对我们都不起作用-用户对他们最初没有的票证做出响应或目前，我们的业务无法在SLA规则中处理CCd用户，这就需要对排在队列底部的订单进行大量的人工监控。
我们希望看到功能的改进，这是我们使用Zendesk的核心方式。亚博
编辑:除此之外，我们的销售团队经常把客户的询盘转给我们。因为他们是Zendesk亚博销售代理，这些票证作为内部票据进入，没有SLA。这些询问通常来自新注册的客户，他们应该是“紧急”优先考虑的，但他们坐在我们的队列的最后。
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