暂停SLA的功能
计划嗨,团队,
假设我有一个要求先回复的SLA策略30分钟后然后每隔一小时更新一次。
通常情况下，客户会写一个紧急问题，要求立即进行屏幕共享会话。我们的第一个答复是要么获得快速初始信息，或简单地发送他们我们的屏幕共享链接，并要求他们与我们通话。
这些初始响应将满足我们的第一个回复SLA，但我们在处理1小时更新时遇到问题，因为我们可能与客户通话超过一个小时。这意味着我们正在积极地与客户合作，为他们提供支持，但zendesk只跟踪票务更新，当代理与提交票务的人通电话时，不希望提交这些更新。亚博
我知道“可延迟更新”是可用的，但这只允许我在票据挂起时暂停SLA。我们使用Pending状态作为“我们正在等待客户响应”，并且与他们通过活动故障排除会话进行电话通话不适合Pending状态。
我需要的是一种在我们通话时暂停SLA的方法:在电话中将其设置为Pending，将其从我们的Open调查队列中删除，然后设置回Open并回复，然后设置回Pending，等等。
我们的大多数SLA违反是不正确的，是由于这种类型的报告失败，不应该被视为真正的违反。
我尝试用一个标题为“当前正在通话”的复选框票证字段来解决这个问题，代理在与客户通话时将检查该票证，并将“on_a_call”标签应用到票证上，我们的SLA策略排除包含该标签的票证，但是这实际上并没有暂停SLA计时器，它只是停用SLA，然后从之前的回复时间重新应用SLA。
这意味着，如果您在一个半小时的通话中选中了复选框，然后结束通话并取消复选框，则SLA将被重新应用并立即违约，因为您已经过了最后一次回复时间30分钟。
简单地将“on-hold”添加到可暂停的更新中是一种解决方案，或者更复杂的是，在一个票证中有一个实际的选项来故意暂停SLA。
谢谢您的考虑。
安德鲁Goetz
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官方的评论
感谢大家的耐心和支持!去年，我提供了一个更新，说明sla是最优先考虑的，并且我们计划进行许多增强。我可以确认工作正在进行中，并且第一个面向客户的更改已经推出:一种更容易看到即将发生的SLA违规的方法．
下一个重大变化将是在机票和sla上应用“组sla”的能力。这将在第四季度提供给早期采用者，并在第一季度普遍可用。在那之后，我们将以近乎实时的方式发布sla警报，而不是自动化的每小时一次。
我们也计划在2023年上半年的某个时候解决这个请求。如果这是你迫不及待想要的功能，我建议你看看我们的一个合作伙伴，Cloudset，他们现在提供这种功能。
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我们在使用“下一个回复”时也有类似的问题，通常客户只会说“谢谢!”，然后让我们回复。即使我们将其设置为Pending，它仍然在等待我们的回复，而不是“定期更新”。
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简单地将“on-hold”添加到可暂停的更新中是一种解决方案，或者更复杂的是，在一个票证中有一个实际的选项来故意暂停SLA。
这真的很关键——未决意味着它在消费者法庭，而搁置意味着它在我们这边。在我们的情况下，如果我们支持的产品是硬件问题，我们必须将信息发送给我们的各个经销商来签发保修单。因此，即使这是在我们组织的法庭上，支持团队也不应该因为违反SLA而受到“惩罚”，因为他们只是在等待Zendesk生态系统之外的其他人的文书工作。亚博
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实际上，我们在以下情况下使用on-hold最多:
- 客户要求在将来提供帮助，所以我们把它搁置到那个日期和时间。
- 客户遇到了一个bug，该bug将在下一个产品版本中修复，因此ticket将被搁置，直到我们发布新版本(之后我们通知他们，要求他们升级，确保它按预期工作，然后关闭ticket)。
我们的结构是:
- 等待现在轮到客户了吗
- 开放球在我们这边吗
- 收藏是暂停(或中场休息/半场结束/任何你喜欢的体育比喻)
这意味着on-hold是指机票被阻塞，等待第三方输入，或者客户或我们都不需要采取行动的任何情况。
在这种情况下，将SLA应用于处于这种状态的票据是没有意义的。
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我同意以上所有的观点。我们在定期更新和可暂停更新方面都遇到了问题，因为在保持状态下无法暂停SLA。我们不得不想出非常复杂的解决方法，但这些方法仍然不完美，而且违反了违规罚单。
当我们的开发团队正在研究一个问题时，我们主要使用on -hold，而不是因为客户要求我们将票据搁置。这与Zendesk中的SLA和报告指标相反，Zendesk认为“等待”是等待客户所花费的时间。亚博
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我也同意以上所有的观点。事实上，我被告知这是入职过程的一部分，所以我的整个设置都是基于这个事实。
开放:让我们来处理
Pending:等待用户响应
On-Hold:等待第三方
有谁有好的解决办法吗?
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谢谢大家提供的详细的例子。非常有用的信息。
目前还没有针对sla的任何更新计划，但是像这样共享用例有助于在下一轮计划中确定优先级。
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我也同意以上所有的观点。请优先考虑Zendesk。亚博
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Zendes亚博k是否可以在应用ON-HOLD状态时创建一个暂停SLA的选项?
- 一个很好的方法是一个开关，像Pending一样打开on - hold暂停SLA。
- 一种简单的方法是在添加特定标记时暂停SLA，并在删除该标记时取消暂停
无论如何，现在做这个?
我想到了一个可能的半变通方案。当添加特定的Tag时，它将票证的当前SLA更改为另一个SLA。然而，我认为这会产生更多的问题，因为它不是暂停SLA，而是将其从SLA中删除并应用另一个SLA。 -
谢谢你的反馈，彼得。
同样，没有任何针对sla的即时更改计划，但是我们已经标记了这个线程，供PM在追求产品的该领域的改进时通读。
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我也同意以上所有的观点。请优先考虑此功能。当我们等待我们的开发团队解决错误或增强时，我们使用On-Hold，因为我们不需要更新客户，我们的sla通常会在此期间破裂。
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谢谢,马特。由于其他一些事情必须先完成，我不期望sla在不久的将来被优先考虑，但我们已经为PM标记了这个主题。
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这个特性+1。当机票处于等待状态时，这将非常有用。妮可，现在有什么解决办法吗?
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嗨，亚历克斯。
据我所知还没有，不过如果社区中有人想出了一个，欢迎加入进来!
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我也同意以上所有的观点。请优先考虑此功能。
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加上1的这个次方。
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我们遇到的问题与上面提到的类似。从本质上讲，我们向客户提供一个更新，说明问题出在我们的开发团队身上，将票“搁置”。如果客户回复“谢谢”，这将再次开启SLA时钟，即使您将状态从“打开”设置回“保持”。防止这种情况发生的唯一方法是再次回复“不客气”，这可能是没有道理的，而且会耗费大量时间。
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这个的1次方
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你可以自己实现这个功能，但这不是最优雅的。我添加了一个名为Pause的复选框票证字段。它的标签是“paused”。对我们来说，这与另一个票证字段配对，该字段是一个日期字段，导致Pause Until。
我在一个自动化，将删除暂停时达到的日期(日期是在前x天)。
修改您的SLA以排除带有暂停标记的票据。这样可以防止东西破裂。不幸的是，时间一直在流逝，因为SLA策略看起来像是几周或几个月前的最后一次公开回复。换句话说，这会延迟SLA违反，直到自动化消除暂停。
为了解决这个问题，当自动化触发时，自动化在删除暂停之前进行公开回复。亚博Zendesk不允许您通过自动化对票证进行评论。为此，我使用HTTP目标扩展并让自动化通知目标。
不幸的是，这是一个公开的答复。您可以通过修改通知请求者和cc触发有评论更新来禁止向请求者发送此消息。然后，返回并追溯地将回复设置为带有触发器的内部注释，这样就不会在帮助中心看到它。
自动化的JSON主体看起来像这样:
{“票”:{
"评论":{
"正文":"你想让公众评论说的任何文本"。
“公共”:真的
}
}
}扩展名/target看起来像这样:
URL:https://YOURSUBDOMAIN.亚博zendesk.com/api/v2/tickets/ {{ticket.id}} . json
方法:将
内容类型:JSON
基本身份验证:启用并输入用户名和密码。
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通知请求者对我们来说是一种破坏，但我尊重这种解决方法的粗糙性!
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我同意Joel的观点，通知请求者是一个破坏交易的行为……
有很多建议不仅仅针对这个问题，还有一些我理解的回应是“直接破解JSON”，但是许多组织，比如我自己，没有资源这样做。这就是为什么我们要求Zendesk提供解决方案的原因亚博……
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我也同意以上所有的观点。请优先考虑这个功能，Zendesk。亚博
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这是关键的功能……我们目前正计划离开Zendesk，因为缺少这个功能会破坏我们的SLA报告。亚博
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我也同意以上所有的观点。作为我们自己公司产品的支持团队，我们需要在等待R'n'D的软件修复/功能发布时暂停SLA时钟。
为“支持”(操作员方)和“帮助中心”(最终用户方)提供可定制状态字段的选项，以及相关的映射，将是一个完美的解决方案。
@Nicole,
“/…/我们已经为总理标记了这个话题。”
当我们可以预期票证状态影响SLA时钟的方式发生变化时，您能分享时间轴吗?
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我们已经相当简单地解决了这个问题。我们有一个额外的字段叫做“等待原因”。它有许多典型的原因，“等待开发”，“等待预定的会议”，等等……
在我们的主要sla上，我们有这样的设置:
我们有两个SLA策略，一个针对vip，另一个针对其他所有人。但两者的等待条件是一样的。
这个的另一部分是一个简单的触发器。如果任何机票从等待状态变为任何其他状态，只需清除“等待原因”即可。然后sla再次被选中。
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嗨,蒂姆,
如果你这样做，它会重新计算SLA后，从保持和没有帮助。
简单的例子:
SLA Set 1 =下一次应答时间
SLA Set 2 = No下次应答时间
根据您的情况，您将“下一次回复时间”从保持状态中删除，SLA目标将从票证(可见性)中删除，但对于报告/代理，在票证从保持状态更改为打开后，“下一次回复SLA”又回来了，直接由于计时而导致的目标违约将重新计算并检查其他SLA设置的保持时间。
所以从我的角度来看或者对我的东西没有帮助。
/托拜厄斯
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蒂姆，我喜欢其中的一些，也尝试过类似的东西(有一个禁用SLA的标签)，但考虑以下场景:
- 你有一个SLA策略，每24小时进行一次“合理更新”(目的是确保你的团队每天对重要案例进行更新)。
- 客户回复“这是您请求的文件”，这将重新启动24小时更新时钟(票据从pending变为open)。
- 然后你的团队会回复“谢谢你，我们会将此信息传达给我们的开发者，并尽快更新。”，这也会重置24小时时钟(您需要在24小时内回复此消息以满足此SLA)。
- 然后将其置于On-hold状态，其中On-hold原因异常为“等待开发人员”(这会暂时删除SLA)。
- 在开发团队审查案例时(48小时)，它在周末处于On-hold状态。
- 周一早上，客户回复说:“调查有什么进展吗?”这将它从“保持”设置为“打开”，这将重新应用原来的SLA，它期望在一周内没有发生更新，你立即违反了原来的SLA政策。
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这就是我所处的情况，简单地保持“实际”暂停SLA是我能想到的确保这种“即时违约”不会发生的唯一方法。
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当SLA数据显示时，是否有一种方法可以在Explore中排除带有特定标签或状态(即保持)的票据，作为同时的解决方案?
或者在SLA设置中选择这个指标呢?上面说不计算等待时间?但这是整个旅程……
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嗨！
+1在这里挣扎于同样的挑战。我们的门票有时会“被搁置”很长时间，因为它们在等待开发人员。我们不希望这些内容包含在“下次回复时间”SLA中。如果我们满足了在X小时内回复客户的目标(定期更新)，我们将需要一种报告方式。有人能做到这一点吗?https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/205367047-Insights-recipe-Duration-between-two-or-more-ticket-events-in-minutes？
如果我理解正确的话，我需要创造3个参数:
1)显示票证状态从“pending”变为“open”时的时间戳
2)显示票务状态为“开放”的时间戳，以及管理员或代理的公开评论
3)度量显示这两个时间戳之间的差异但是，我如何在向客户发送更新信息后，将“打开”并保持“打开”状态的门票也包括进来呢?
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这对我们来说也是一个问题。我们利用on-hold来解决即将解决的bug，如果客户回复的评论是:“谢谢你让我知道”或“太棒了”，这将对他们的SLA指标产生负面影响。
以类似于“等待”状态的方式为“暂停”状态提供暂停SLA的选项似乎是能够解决这个问题的最低提升(从ZD工程的角度来看)。
SLA度量是不准确的，直到它成为一个特性。
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54岁的评论