知识圆桌会议是Zendesk的一群客户，他们在自己的公司中负责创建和管理内容的亚博过程。他们将在一个特定的主题上分享他们的专业知识。

这次的主题是:维护内容的过程是什么?

见见专家小组，看看他们的建议:

• 玛吉Ungerboek， Ungerboeck软件公司培训与教育经理
• 本·加里斯和莎拉·博伊德，共和无线KCS项目经理
• 安德烈Kamarouski，私人商务顾问，Zendesk专家亚博
• Mary Paez和Sahar Padesh， Veeva知识经理和支持运营经理
• 雪莉安德森、知识经理
• 丽贝卡McMurry， Zift Solution文档经理

一定要添加注释提出问题或分享您的想法和工作流程。看看KM圆桌会议讨论的完整列表．

Maggie Ungerboek, Ungerboeck软件公司培训与教育经理

我们的帮助中心包含如何使用我们的软件的文档文章。我们的软件包很大，所以我们有2000多篇文章，并定期添加新的文章。要维护的工作量很大，但我们有几种不同的方式来标记更新内容:

• 知识捕获应用程序-我们的支持代理使用知识捕获应用程序标记过时的文章。这将自动为培训和教育团队创建Zendesk票证，培训和教育团队将对文章进行实际更新。亚博
• 专用的电子邮件收件箱——对于不使用Zendesk票据但使用帮助中心与客户共享信息的内部员工，我们有一个专用的电子邮件地址来发送需亚博要更新的文章。我们把这些邮件变成Zendesk的门票，这样我们就可亚博以跟踪Zendesk的更新进度。
• 发布周期审查——我们是一家软件公司，定期发布新的软件版本。我们使用该发布周期来标记需要为新版本更新任何新信息的文章。这只涉及根据新版本进行了更改的文章，因此它不是知识库中所有内容的完整回顾。亚博官方app

我们还采用了一些最佳实践来限制我们需要做的维护工作。我们采用的一些最佳做法是:

• 只有与我们最新的软件发布相关的内容。我们的文章中不包含软件版本信息，因此它们不需要长期更新。
• 限制我们软件的屏幕打印。这样，如果屏幕的视觉或布局发生变化，文章的文本仍然是准确的。

我们严格限制谁可以编辑文章，并保持只有一个团队(培训和教育)来做这项工作。这样做的负面影响是，它会导致瓶颈，因为我们的内容更新比能够完成这项工作的人要多。积极的一面是，我们可以在发布之前验证更改，因为只有一小部分人在做这些更改。我们曾经允许任何人做出改变，这导致了一些糟糕的内容和帮助中心的大量“过度增长”。我愿意在完成更改时遇到瓶颈，而不是让太多不熟悉帮助中心工作原理和我们使用的最佳实践的人进行文章更改，从而不得不重新检查和清理可能造成的混乱。我已经做过一次了，再也不想做了!

任何被识别的文章更改都将被转换为分配给培训和教育团队的票据。我们给这些票分配优先级，这样我们就知道哪些是最重要的。我们在时间允许的情况下处理这些票，所以当一个团队成员有时间的时候，他们进去，找一张票来工作，修改文章，然后在完成后关闭票。如果它需要一些跟进，这都是通过票证完成的，这样培训和教育团队的其他人可以在需要的时候完成票证。

总的来说，内容维护是我们最艰巨的任务之一，但让我们所有的内部员工负责标记需要更新的文章，并使用Zendesk票务管理需要更新的文章，这在保持内容尽可能最新方面有很长的路要走。亚博

本·加里斯和莎拉·博伊德，共和无线公司KCS项目经理

通过利用知识中心服务(KCS)方法，我们的大部分内容都可以在代理重用时按需实时更新。KCS的一部分是“每次重用都是一次评审”的原则。这意味着每次我们的支持代理使用一篇文章时，他们都要检查该文章的正确性和是否符合我们的内容标准。如果某些内容过时或不正确，而代理是有执照的出版商，那么他们就有责任实时更新文章。如果他们没有获得许可，他们有责任标记文章，以便发布者可以进行更新。

由于我们的内容是基于使用情况的连续审查周期，我们相信这个过程可以提高信息的准确性和完整性。作为这个过程的一部分，我们利用Zendesk Knowledge Capture应用程序的标记功能，以便我们的内部代理标记需要审查的内容，亚博如果他们尚未获得自行发布内容的许可。我们还建立了一个外部反馈机制，允许我们的客户提供改进或技术不准确的建议，这有助于我们实时更新内容。除此之外，我们还会根据需求、搜索历史、知识差距等，不断监控内容的使用情况，以确定哪些信息应该进行润色和审查，以进行总体改进、可用性和增强。此外，我们对不被使用的内容进行归档。虽然这是在个性化的基础上完成的，但我们希望最终有一个计划淘汰的过程，在这个过程中，我们的工具允许我们以更高效和有效的方式完成这个过程。

在某些情况下，我们必须进行内容审核并进行大规模更新，例如如果政策发生变化等。当这是必要的，我们很大程度上依赖于我们的搜索引擎和搜索引擎优化，我们已经纳入文章，以快速识别和更新必要的文章。

在采用KCS之前，更新内容是一项单调乏味的任务，通常只有1或2个人有权完成。允许我们的帮助中心由我们所有获得出版许可证的代理以及知识领域专家(kde)共同拥有，可以在必要时更高效和有效地更新信息。

私人商业顾问，Zendesk专家Andrei kamawakki亚博

在我们所应用的KCS (Knowledge Centered Service，以知识为中心的服务)范式中，内容创建被看作是一个需求驱动的过程。这意味着我们在客户(或合作伙伴)需要时创建/更新/存档知识。

我们如何抓住这种需求?只是通过支持客户。在使用知识库(帮助中心)亚博官方app文章来解决票务代理问题时，代理可以看到文章中的最终差距并弥补这些差距。代理商总是努力在每一个案例中使用知识，并对其进行更新，如果他们没有立即编辑/发布文章的权利，则标记为更新。亚博Zendesk的知识捕获应用程序对此非常有帮助!

有时我们会批量更新内容。它们也是需求驱动的，但主要是由内部变化(如新产品和服务，政策更新等)驱动的。在这种情况下，我们经常被迫一次更新许多文章。这是Zendesk需要改进的地方。亚博：）

同样，根据KCS的规定，内容可以由每一个有许可证的代理商(KCS I及以上)根据我们的“内容标准”指南进行更新，但出版权只有拥有KCS III许可证的代理商。我们正在使用简化的工作流程，现有的文章和跳过审查小文章编辑。今天，在Zendesk Guide的历史功能中，我们可以看到亚博文章更改的整个历史(代理的编辑，对文章的操作等)。这很有帮助。

Veeva的知识经理和支持运营经理Mary Paez和Sahar Padesh

雪莉·安德森，知识经理

丽贝卡麦克默里，文件经理，Zift解决方案