大家好!

本文将介绍使用Zendesk实现KCS的以下细节:亚博

• 角色及辅导计划
• 帮助中心部分
• 文章链接工作流程
• 文章标记工作流程
• 文章创建工作流
• 文章模板
• 我们想要改变的知识捕获应用程序

我们正在将KCS引入一个相当成熟的客户服务部门(约20个一线代理，约30个其他角色，一个受欢迎的帮助中心，约700篇文章)。就在本周，我们已经开始了两波实现中的第一波。

角色及辅导计划

我们目前有三个主要的KCS角色:

• 阅读器(可以查看、链接和标记文章)
• 贡献者(可以创建和编辑内部文章，外部文章需要由他们的教练审查)
• 发布者(可以创建和编辑外部文章，可以是教练)

新员工从读者开始，在入职期间经过几次KCS培训课程后，就会晋升到贡献者级别。

目前，我们所有的KCS文章都是内部的，所以贡献者和发布者基本上拥有相同的权限。然而，贡献者有教练来审查他们所有的文章。

贡献者在连续4周获得教练管理的AQI报告的90%以上(或在三周的100%表现之后)，并且在证明他们采取了KCS方法(在内部笔记中捕获客户的问题，搜索知识捕获应用程序)之后，可以升级为发布者。教练在每周的会议上管理AQI。

除了三个主要层次，我们还有:

• 教练
• 知识领域专家

我们现在的教练是六个人，他们在第一波之前测试了我们的KCS技术堆栈和工作流程。由于这种经历，他们获得了发行商的地位。现在，他们每个人负责指导三个贡献者成为发布者。

接下来，KCS理事会将决定哪些出版商将成为教练。

我们有三位知识领域专家(kde)。这些kde负责管理整个知识库的运行状况。亚博官方app他们还负责修复被标记的文章，并监控出版商文章的质量。

帮助中心部分

我们现在有一个完整的帮助中心，里面有很长、很详细的文章，而且完全不是kcs。它们被划分为与我们的产品特性集相对应的部分。

这些现有的部分对任何人都是可见的，并且可以由“管理者”进行管理。一线代理不能在这些部分中创建或编辑文章。

对于KCS，我们有两个部分:

• KCS -内部
• KCS -未来外部

设置这两个部分是为了让“代理和经理”可以查看和管理它们。这意味着一线代理可以创建或编辑KCS文章，而我们的客户都不能查看这些文章。

我们打算让“KCS -未来外部”部分最终对任何人可见，但目前，这些文章仅供内部使用。

文章链接工作流程

1. 座席接听电话
2. 座席将来电者的姓名和电子邮件输入到新的Zendesk票证中亚博
3. 代理创建一个内部笔记，在正文中使用问题(用客户的话)，并将与问题相关的关键字作为主题
4. 代理提交新的机票
5. 代理人留在机票上
6. 座席听取客户的问题或问题
7. Agent一边听，一边搜索Knowledge Capture App，找到一篇解决问题的文章
8. 代理用文章来帮助客户
9. 通话结束
10. 代理使用知识捕获应用程序将文章链接到机票
11. 代理将文章中的解决步骤复制到电子邮件响应中(如有必要)

这个工作流程一直运行良好，尽管我们希望知识捕获应用程序搜索不需要创建内部笔记。这将允许我们跳过步骤3-6。

文章标记工作流程

1. 座席接听电话
2. 座席将来电者的姓名和电子邮件输入到新的Zendesk票证中亚博
3. 代理创建一个内部笔记，在正文中使用问题(用客户的话)，并将与问题相关的关键字作为主题
4. 代理提交新的机票
5. 代理人留在机票上
6. 座席听取客户的问题或问题
7. 在倾听的同时，Agent搜索Knowledge Capture App，找到一篇与问题相关但有错误/遗漏的文章
8. 代理与客户一起解决他们的问题
9. 通话结束
10. 代理标记文章中需要改进的部分
11. 座席发送后续邮件给客户

我们已经设置了一个触发器，以便将所有带有“knowledge_capture_flagged_article”标签的票据移动到特定的视图。此视图仅适用于特定的Zendesk组(仅包含我们的知识领域专家)。亚博知识领域专家负责处理标记的文章。

文章创建流程

1. 座席接听电话
2. 座席在管理面板中定位客户
3. 代理复制他们的名字和电子邮件到一个新的Zendesk票亚博
4. 代理在主体中创建一个带有问题(用客户的话来说)的内部票证
5. 代理人留在机票上
6. 座席听取客户的问题或问题
7. 在收听时，Agent搜索了Knowledge Capture App，但没有找到有用的相关文章
8. 代理为潜在的文章捕获信息
9. 通话结束
10. 代理创建一篇KCS文章(如果时间/情况允许)
11. 代理人将文章链接到机票上
12. 代理向客户发送一封后续邮件，其中粘贴了新产品的解决步骤(如有必要)

文章模板

我们使用三个模板:

• 指南
• 常见问题
• 问题/解决方案

指南

常见问题

问题/解决方案

我们想要改变的东西

• 我们希望能够搜索知识捕获应用程序，而不必创建一个内部说明，并提交一个票
• 我们希望能够在Zendesk中创建字段，这将映射到KCS文章模板亚博
• 在分析方面，我们希望能够:
• 在查看链接统计时，将KCS文章与非KCS文章分开
• 我们将大量非KCS文章链接到票务上，但希望能看到下面的图表，其中只包括KCS文章(某些帮助中心部分)
• 
• 没有明确的方式将文章和他们帮助解决的问题联系起来
• 很难让教练(他们是一线代理)访问与他们所指导的贡献者相关的GoodData仪表板
• 这是因为它还可以让他们访问显示自己和同事绩效指标的仪表板

结论

作为CX部门，我们真的在努力将KCS的思维方式应用到我们的日常工作流程中。知识捕获应用程序是该工作流程的重要组成部分，我们真的很高兴能成为其正在进行的开发的一部分。