• 希瑟·隆美尔

  • 2023年3月3日17:12

  社区的主持人

  

  斯科特·埃里森，

  我想我以前贴过这个，但我找不到它，所以我在这里:

  • 目前SLA特性中哪些功能运行良好?

  在创建票据并需要FRT或Next Reply sla的普通实例中，很容易应用sla。

  • 在使用它时遇到了哪些限制?

  对于暂停更新，我们最大的挫折是必须有一个评论提交为开放的计时器出现。嗯，作为他们正常周期的一部分，支持代表被教导发表评论并将其提交为Pending，因为我们通常在等待客户的回复。当我们想要应用Pausible update时，不会出现计时器因为我们从来没有发表评论并以Open的形式提交。

  如果我们在Pending中添加注释并暂停计时器，则应应用Pausible Update。这是意料之中的行为，因此在我们眼中是一个错误。你知道让100多名探员记住每张票都要采取额外措施有多难吗?请允许暂停更新应用，当我们发表评论并点击提交作为待处理!!

  • 你希望它对你有什么不同的影响?为什么?

  我们希望我们可以得到暂停更新计时器出现，如果我们作出评论，并提交为待处理。哈哈我想你明白了。

  此外，我们需要更改票据的优先级或应用不同的SLA，并希望计时器从更改的时间开始计数，而不是从票据创建时间或上次注释时间开始计数。换句话说，我在一张票上有下一个回复时间。但我的下属决定他们需要把门票转移到另一支球队。我们想从分组更改的时间开始重新申请下一次回复时间，而不是从上次回复开始。

  最后，我们需要能够通过触发器检查是否在票据上应用了SLA计时器。换句话说，我想通过电子邮件提醒某人，一张票没有计时器。我们需要触发器中的条件来检查SLA是否存在以及哪个SLA策略!

  • 对你的业务有什么影响?

  代理受挫是最大的影响。我们不明白为什么它不能更灵活。我们每天都在努力教育和再教育受让人，但这并不直观，特别是Pausible更新!

• 丹·库珀

  • 2023年5月26日22:03

  社区的主持人

  目前SLA特性中哪些功能运行良好?

  • 设置它们的概念非常清晰。Zendesk的业务规则在很大程亚博度上遵循了相同的设置和配置模式，这很好。

  在使用它时遇到了哪些限制?

  • sla。我们需要一种方法来衡量小组作业的第一次和下一次回复时间。
  • 经理重置。由于意外实现，我们收到了许多重设SLA计时器的请求。这可能是由于非支持成员(但仍然是代理)评论了一个问题，第一个回复不符合“第一个回应的精神”(例如，一个实质性的评论与“让我检查一下这个”的评论)。
  • 代理“客户”履行sla。我们有内部团队在Zendesk上向我们提交门票。亚博sla并不总是应用它们，因为它们要么不根据它们的注释激活，要么不根据它们的注释解决。
  • 明确售票时间安排。如果能更好地显示一张票的营业时间就好了。当票证计时器与发布的sla不一致时，代理会提出问题，客户可以在营业时间以外提交票证，如果票证通常是24小时计时器新鲜提交的，但在营业时间开始前5分钟提交的票证只在8小时后到期，这可能会导致混乱。

  你希望它对你有什么不同的影响?为什么?

  • 当一个票证被转移到一个组时，我希望新的组SLA功能能够倒计时到第一次回复。可选地，倒数到下一个回复。这将是很好的选择，要求回复来自票务受让人，以避免履行从其他工作人员。
  • 允许将回复时间指标的实现限制在票务受让人。这将解决这样的场景:内部员工是票据的请求者，sla要么不根据他们的评论激活，要么不根据他们的评论履行。此外，它还可以解决许多经理重置场景，其中经理需要快速发表评论，但不拥有票证，或者上面提到的代理作为客户的场景。
  • 给我们特别的sla。除了当前的SLA之外，还可以应用这些一次性SLA，这些SLA允许意外实现SLA，并且我们需要在接下来的几分钟/小时内进行更新。管理人员可以触发提供计时器的额外临时度量，但不会影响正在跟踪的其他SLA度量。通过这种方式，我们仍然可以控制响应何时发生在标准SLA度量流之外的场景中。将特别的sla视为另一个目标也有助于报告，从而允许团队查看他们手动干预的频率。
  • 我们需要更细致的违规通知。我应该能在15分钟内通知有人入侵。每小时的自动化周期太慢了。

  对你的业务有什么影响?

  • 我们有很多SLA hack来解决影响SLA实现的非支持代理的问题，为组传输设置计时器，并且我们有比必要更早的页面，以免错过SLA。这将导致复杂的流程文档，需要花费时间来启用员工并减慢票据处理速度。

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