背景

我们在SLA策略中使用第一响应时间和下一次响应时间目标，但是，在某些场景中，您直观地期望这些目标中的一个可以覆盖，但您没有。

例如，我们的电话集成创建了一个带有包含呼叫数据的私人笔记的票证，这并不满足激活第一个应答目标的条件，因此，如果票证需要在其打开状态下进行跟踪，则它将没有应用目标，并且很可能会错过。

另一个例子是，如果响应了一个会话，我们有一个触发器将票据状态更改为Open，这里的请求者不是当前用户，因此应答时间目标也没有被激活。

更详细地解释SLA目标激活和满意度可以在这里找到。

为什么这是一个问题?

按下一个SLA违约对视图进行排序是我所知道的确保售票员按正确顺序处理机票的最好方法。当代理应该处理的票证没有应用SLA目标时，它就会被放到列表的底部，这样就看不到了，并且有可能很晚才得到回复。

如何才能在这些边缘情况票据上获得完整的SLA覆盖?

我一开始的设置非常复杂，我通过控制优先级来设定不同的目标，但这很混乱，并没有真正得到我想要的结果。

向你致敬佩德罗·罗德里格斯(opservator.com)他概述了一种更好的方法，为我在这里展示的设置提供了依据。

我们开始做饭吧!

成分

• 1个(或更多)标签将被添加到这些SLA盲点(边缘情况)中的票据中。
• 1个(或多个)边缘情况SLA策略。
• 将边缘情况SLA策略(通过设置标记间接地)应用于使用挂钩到表示边缘情况的事件的条件的票据的触发器。
• 每当向票据添加公共回复时删除边缘标记的触发器，因此如果票据返回给支持团队，则该票据将进入您的标准SLA策略。

方向

1. 创建一个用于启用备用边缘情况策略的标记，我们将其命名为“sla_edge_case”。
2. 创建一个新的SLA策略，其中一个条件是存在上述标记。
   设置“请求等待时间”*目标值，对应于您希望从事件中破坏的目标。
   
   
   将此策略放置在SLA策略列表的最顶部(从上到下检查策略，因此应确保此策略仅应用于带有该标签的票据，而不需要在其他策略上添加进一步的条件)。
   
   
   
3. 为您确定为SLA盲点原因的每个事件创建一个触发器——这对于您的特定设置来说是独一无二的，所以我在这里添加示例只是为了演示这个想法。
   
   在这个示例中，一个票据是用一个私有的注释作为描述创建的。
   
   
   例如，一个票据被打开，因为一个回复已经进入了一个侧面对话。
   
   
   
4. 创建一个触发器，用于在向票据添加公共回复时从票据中删除标记**。
   

*请记住，请求等待时间永远不会重置，如果一个票据被反复放置到边缘情况策略中，时间会累积。

**您可能需要考虑一个额外的触发器，以便在解决一个票据时删除标记——以防创建后续票据，而您不希望它直接进入边缘情况策略。

更高级的挑战

第一个回复vs.第二个回复

我已经提到了请求者等待时间目标的局限性—如果您的票据反复移动到边缘情况SLA策略中，则目标可能会意外破坏。

一种可能性是仅将该目标用于等待a的边缘情况第一次回复并使用不同的目标(和策略)next-reply边缘情况场景-例如定期更新。

具有不同时间表和目标的多个团队/策略

如果您已经设置了多个策略以适应具有不同目标的团队，则可能需要创建

• 镜像现有团队策略的多个边缘情况策略，或者
• 大致目标——如果你的主要政策差别不大，但有足够的理由创建多个政策，或者
• 日历小时目标——如果不同目标的原因是各个团队每天工作的时间不同，但对客户的总体目标是相同的。这里的缺点是违规行为可能发生在周末和节假日。

我对这些解决方案都不满意，所以如果有人有更好的主意，我很高兴听到你的声音。