就像一场完美风暴，2020年的到来彻底改变了商业。今天，商业运作、办公室甚至客户看起来都大不相同。
根据麦肯锡最近的一项调查，超过75%的美国客户当涉及到他们如何购物，他们使用的服务，或者他们如何与公司沟通时，已经尝试了一些新的东西。在大流行结束后，其中许多变化可能会持续很长时间。
在客户服务方面，客户蜂拥到消息传递渠道的速度比其他任何渠道都快，而支持人员却在忙着被请求淹没。客户是否因为等待时间过长而被推向新的渠道?也许吧，但像WhatsApp和Facebook Messenger这样的消息渠道并不总是解决问题的最快方法。尽管最近几周门票数量有所下降，但这些渠道的使用率仍然很高。
那么，这告诉我们2020年消费者想要什么?
为了更好地理解这种消息使用的激增以及它对公司和客户意味着什么，我们转向了基准快照该报告追踪了2019冠状病毒病危机爆发后全球近2.3万家公司的支持业务。
看看即时通讯应用的威力吧
即时通讯应用非常受欢迎，这是有原因的。这是一种无需打电话就可以签到或随意聊天的简单方法。甚至在大流行之前，估计到今年年底，预计将有27亿人使用即时通讯应用。
现在，由于许多人被困在家里，花在手机上的时间(尤其是在即时通讯应用程序上)正在迅速增加:
虽然这是朋友和家人之间的一种强大的沟通方式，但在企业和客户的互动中，短信仍然只占相对较小的比例。但这种情况正在迅速改变。
自2月份以来,通过WhatsApp、Facebook Messenger、Twitter直接消息和短信等渠道的门票收入增长了近50%相比之下，在线聊天(增长16%)、电子邮件(增长8%)和电话支持(没有增长)的增长较为温和。在同一时期，仅WhatsApp的使用量就增长了150%以上。
受欢迎程度因地区甚至个人而异，但一些平台主导了对话。根据我们的数据，WhatsApp在至少112个国家是领先的聊天应用2020年信息传递状况报告，但也有一些显著的异常值。例如，在美国，短信或苹果(apple)的iMessage占据了主导地位，但社交通讯应用正在寻找自己的立足点。
注:此地图不包括SMS或iMessage(苹果默认的短信解决方案，美国45%的活跃智能手机用户使用这两种解决方案)。
在所有渠道中，美国和加拿大的客户正在以最快的速度加速使用即时通讯(可能是因为他们要迎头赶上!)，但每个地区都有自己的趋势:
北美
通过Facebook Messenger和Twitter购买的顾客票增加了124%，而通过短信购买的顾客票增加了32%。
拉丁美洲
WhatsApp的客户使用量激增了164%，而通过短信和Facebook Messenger/Twitter获得的门票分别下降了38%和21%。
欧洲
客户通过短信提交的罚单数量增加了138%，而Facebook和Twitter的使用数量增加了25%。
亚太地区
Facebook、Twitter以及Line和微信等其他地区最受欢迎的通讯渠道是客户最喜欢的，而WhatsApp的使用率跃升了14%。
保持简单
随着客户越来越愿意像与朋友和家人沟通一样与客服人员沟通，对便利性和易用性的兴趣似乎比速度更有优势。
数据显示，座席通过消息传递渠道解决客户问题需要更长的时间，这通常是因为许多团队仍然没有完全弄清楚如何像对待其他渠道那样最好地配备人员和运营这些渠道。与电话和聊天的实时支持相比，这一点尤其明显:
- 平均需要11个多小时才能搞定短信，而电话或在线聊天只需要30分钟左右。
- 电子邮件或网上购票时间稍长，为11.5小时。
由于消息传递是一种新事物，许多公司仍在努力了解这些渠道如何适应其更大的支持策略。新消息传递附加在Ze亚博ndesk的支持使这更容易，但即使有这些小问题，像WhatsApp和短信等渠道正在吸引客户。
为什么?也许是因为客户可以按照自己的节奏与座席合作，而不必放弃一切，通过电话进行实时交谈。顾客可以在遛狗、给孩子做早餐或倒垃圾的时候解决他们的问题。谈话的记录总是在那里，不像实时聊天，每次他们断开连接，它就会消失。
座席通过消息传递渠道解决客户问题需要更长的时间，这通常是因为许多团队仍然没有完全弄清楚如何像对待其他渠道那样最好地配备人员和运营这些渠道。
虽然消息传递渠道在速度方面落后，但公司在响应和解决罚单方面实际上已经更快了，尽管罚单数量仍然很高。平均而言，团队回复门票的时间比疫情前快了约一个小时，找到解决方案的时间快了约30分钟。
欢迎加入大联盟
短信的日益普及无疑吸引了大公司的注意。这些大公司的票务流量通过消息传递渠道增长了80%，相比之下，小型企业的增长率为10%。最近几个月，公司喜欢三星和国泰航空公司宣布在印度推出对WhatsApp的支持，其他公司可能会效仿。
电子商务团队还发现，几乎所有渠道都广泛采用了消息传递支持。利率总共跃升了486%——是所有行业中最高的——仅在Facebook和Twitter上的直接信息就激增了近550%。尽管在3月至4月期间，“尖峰票”导致解决问题的时间增加了一倍多，但客户满意度得分实际上有所上升。这意味着当用户转向即时通讯应用程序时，他们寻求的不仅仅是速度。
以下是其他一些特定频道的亮点:
WhatsApp
客户在与WhatsApp联系时，正在放弃短信，转而使用WhatsApp食品外卖公司。WhatsApp的流量平均增长了110%，而短信的使用量却下降了63%。看到WhatsApp增长的其他行业包括在线健康(增长583%)，游戏(299%)和零售(182%)。
Facebook Messenger和Twitter直接消息
当与食品公司在美国，越来越多的客户使用Facebook和Twitter上的直接消息，使用量增长了126%。的旅游和招待行业也看到了34%的增长，而他们的WhatsApp使用量下降了26%。通过这些渠道实现增长的其他行业包括航空公司(增长了65%)和娱乐(57%)。
短信
健身公司发现，通过短信发送的机票数量增加了300%娱乐(194%),远程工作和学习平台(170%)和航空公司工业(33%)也有所增长。
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接下来是什么?
消息传递的增长速度可能比任何其他渠道都要快，但它仍然只是客户与企业沟通的一小部分。随着人际关系变得越来越重要(尤其是面对面的客户服务变得越来越稀缺!)，消息传递可能会在许多支持团队中发挥至关重要的作用。
较大的公司已经开始突破消息传递支持的极限。荷兰航空公司荷航实际上在Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp和We Chat上提供全天候服务和航班信息，而印度卫星提供商塔塔的天空允许客户使用WhatsApp添加新的渠道包并检查他们的账户余额。
谷歌和苹果都推出了聊天功能，允许用户通过安卓和iOS手机直接与经过验证的企业发送信息。尽管WhatsApp Pay面临着一些监管障碍，但它让我们看到了未来商业交易完全通过平台进行。
今天早上
随着个人联系变得越来越重要，消息传递将在许多支持团队中发挥至关重要的作用。
今天早上
消费者已经表明，他们愿意尝试新事物，尤其是在他们与企业关系的本质经历快速变化的情况下。随着客户体验几乎完全转向在线，消息传递通过自动化响应和提高数据安全性，帮助企业提高了支持水平。但最重要的是，它有助于通过与客户最舒适的地方建立联系，创造更个性化的体验。
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