疫情改变了我们的生活和经营方式一年多后，客户支持团队继续感受到疫情的影响。对许多人来说，曾经被认为是暂时的变化已经成为常态。
团队继续从客户那里看到创纪录的参与，即使他们转向满足不断变化的行为和期望。许多探员还没有回到办公室;有些人可能不会回来了。虽然这是一个独特的和前所未有的变化的一年，支持团队已经迎接了每一个挑战。在客户支持变得越来越重要的时候，他们已经以他们从未想过的方式进行了调整。
展望未来，我们看到的趋势将继续塑造客户体验和整个业务在不久的将来的样子。在我们的基准测试团队监控持续的影响时全球卫生危机对于使用Zendesk为其支持运营提供动力的9万家公司，我们将继续提供见解和资源来帮助团队适应。亚博电脑端亚博
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更新日期:2021年4月26日
关键的外卖
- 门票峰值成为新的基准
- 受大流行严重影响的行业已经或将继续反弹
- 有什么事吗?WhatsApp !
- 一些行业的票价终于趋于稳定，而另一些行业的票价则继续飙升
- 受影响最严重的部门正在成功地利用帮助中心和工作流程工具来转移机票数量
- 实际上，公司的反应速度比大流行前要快
- 有用的资源亚博电脑端
门票峰值成为新的基准
这是忙碌的一年，对于客服人员来说，没有任何缓解的迹象，他们目前管理的门票比去年多了30%。尽管过去几个月出现了波动，但更高的门票数量似乎将持续下去:平均而言，门票数量仍比大流行前的基线高出20%。
不过，并非所有地区都受到了同样的影响;拉丁美洲(+ 41%)和北美(+ 36%)的公司目前的增长幅度最大。从国家来看，日本(+ 2011%)、澳大利亚(+ 46%)和巴西(+ 41%)的球队感受到的压力最大。
当考虑到大流行的总体影响或在整个大流行期间平均门票数量的变化时，情况也类似。尽管今年对所有人来说都是艰难的一年，但事实证明，巴西(+ 39%)、加拿大(+ 30%)和澳大利亚(+ 20%)的支持团队在过去一年中实现了最高的持续门票增长率。
受大流行严重影响的行业已经或将继续反弹
随意组合
拼车行业在2020年初戛然而停，但随着限制的放松，客户又回来了。去年3月，拼车票价直线下降，但此后已经完全恢复。2021年，门票数量飙升至比大流行前更高的水平。
旅游和招待
与此同时，在遭受重创的旅游和酒店业，最近票务量有所回升，暗示着旅游业在一年前突然停止后的复苏。多亏了美国疾病控制与预防中心关于接种疫苗个人旅行的新指南，专家们似乎认为慢慢地恢复正常旅行旅游价格开始上涨，如果运输安全管理局的乘客数量有什么可查的吗?
有什么事吗?WhatsApp
在变化是唯一不变的一年里，消费者在熟悉的事物中找到了安慰，转而使用Facebook Messenger和WhatsApp等即时通讯服务与企业沟通。
在2020年与公司发信息的客户中，有74%的人计划继续这样做
在过去的一年里，短信的发展迅速，64%的客户报告说他们在2020年尝试了一个新的渠道。不过，这并不意味着信息传递只会持续与疫情一样长的时间:到2020年，74%的客户与公司发信息计划继续这样做。
WhatsApp的使用率持续飙升(全球平均增长219%，拉丁美洲更是高达327% !)，尤其是在电子商务公司中。但社交信息的使用并没有全面飙升:Facebook Messenger和Twitter的使用在美国实际上下降了20%。
在其他渠道方面，消费者在网上购买杂货、玩游戏或预订旅行比疫情前更依赖实时聊天，而在健身和娱乐行业，在线聊天的比例有所下降。与拼车、送餐和在线医疗公司联系的客户的手机使用量上升，而与在线预订旅行或购物的客户的手机使用量下降。
一些行业的票价终于趋于稳定，而另一些行业的票价则继续飙升
远程工作和学习
现在，人们对远程教室和工作会议的导航更加自如，远程工作和学习公司的门票最终趋于稳定(尽管基线较高)。在居家命令成为新常态后，这些公司的门票飙升，在大流行的漫长时间里一直居高不下。
食品配送和杂货
有趣的是，外卖(+ 29%)和食品杂货门票(+ 114%)目前正缓慢上升至疫情开始以来的最高点。去年4月，由于“就地避难”的订单将顾客留在家中，机票价格飙升，但这次新的上涨表明，即使生活恢复正常，这些服务也可能有长期的持久力。
社交媒体
保持社交距离可能已经成为常态，但这并没有阻止人们与社交媒体公司的接触。自去年以来，票房一直保持稳定增长，目前增幅高达181%。这并不奇怪——即使旅行和个人互动受到限制，互联网也可以带你去任何地方(或者至少教你最新的TikTok舞蹈)。
受影响最严重的部门正在成功地利用帮助中心和工作流程工具来转移机票数量
各种规模的公司都不得不管理高于正常水平的票务量。与前一年相比，2020年的增长率提高了四倍。他们管理这种涌入的一个关键方法是什么?通过他们的帮助中心转移门票。
受打击严重的行业在这方面尤其成功，航运和物流公司(帮助中心的访问量增长速度比新票快12.5倍)、医院(快8.2倍)和食品配送公司(快7倍)的帮助中心访问量增长速度超过了新票的增长速度。
已经依赖聊天机器人和其他工作流管理工具的支持团队将在2021年使用更多的聊天机器人。总体而言，自去年以来，宏、触发器和其他自动化的使用量增加了25%。这些功能可以帮助团队找到合适的人，使座席能够快速为客户提供建议，并自动更新电子邮件，以便团队可以将精力集中在其他地方。
自疫情开始以来，“答疑机器人”的决议增加了60%
在去年4月最初的高峰之后，问答机器人的使用率也再次呈上升趋势，目前解决的问题比疫情前增加了60%。这对于处理高门票流量的团队来说是至关重要的，因为聊天机器人可以减少客户等待时间(并减少他们的人类同行的压力)。通过实时回答常见问题。
实际上，公司的反应速度比大流行前要快
尽管机票价格出现了失控的增长，但公司在很大程度上还是保住了自己的地位(还有一些!)这适用于所有公司，从最小的团队到最大的支持部门。
事实上，大多数行业对客户的响应速度也比疫情前快。如何?公司已经简化了工作流程，启用了始终在线的支持，并且转向渠道这使得代理商更容易一次处理多张票。
展望未来，敏捷性将是提供一流服务的关键，无论接下来会发生什么。
有用的资源亚博电脑端
过去的一年给公司和他们的客户体验团队带来了新的挑战，让他们更难跟上对他们的业务最重要的东西——他们的客户和团队。亚博Zendesk将继续跟踪COVID-19对全球公司的影响，并将在此页面上发布见解和资源。亚博电脑端
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