为什么财险公司现在需要投资理赔客户服务

当有人提出保险索赔时，他们承受着很大的压力。也许他们的儿子把车弄坏了，或者他们的房子着火了。这已经是糟糕透顶的一天了。当意外发生时，提出索赔可能是他们最不想做的事情。如果索赔过程不简单，它可能会给本已紧张的时间增加挫折感。

忍受这种糟糕的体验可能意味着客户关系的结束。超过一半的消费者会在一次糟糕的体验后离开一个品牌，根据Zendesk客户体验趋势报告亚博。

为什么保险公司需要投资于理赔客户体验

在拥挤的市场竞争激烈的情况下，财险保险公司需要关注他们的客户体验，否则就有失去客户的风险。根据MoneySuperMarket的研究，数百万司机只是让他们的保险单自动更新。当被问及为什么留下来时，25%的人说他们四处逛逛，但懒得换。这对任何一家保险公司来说都是一种微妙的情况，因为这意味着这些客户并不忠诚，他们只是满足于现状。如果客户需要提出索赔，而体验很差，他们可能会离开另一家保险公司。

大多数情况下，客户希望在网上索赔。他们想点击几个按钮，除非迫不得已，否则不想和任何人说话。所以，让他们更容易帮助自己。确保你有一个容易理解的如何在你的网站上报告索赔的演练。添加“索赔”按钮，以便客户可以自己快速开始。人工智能聊天机器人可以帮助分类问题，并指向帮助中心文章寻求答案，从而节省客户和座席的时间。

但如果你的客户需要帮助，让他们与人无缝连接。客户可能从来没有提出过索赔，并感到不知所措，所以一点指导可以大大有助于创造一个积极的体验。客户希望通过他们用来与朋友和家人沟通的应用程序找到你。因此，在WhatsApp、实时聊天、电话和电子邮件等即时通讯应用程序上，跟随他们的脚步。

当保险公司提升客户体验会发生什么?

• 柠檬水:利用人工智能颠覆整个行业

  自2015年推出以来，Zendesk客户亚博柠檬水专注于客户体验，颠覆了保险业。这家保险科技公司为美国和欧洲部分地区的150多万客户提供无忧的租房者、房主、汽车、宠物和生活产品。但柠檬水公司闪电般的索赔流程和对客户体验的高度关注让他们与众不同。

  由于人工智能和行为经济学的力量，柠檬水公司能够在三秒钟内支付索赔，而无需文书工作。具体来说，行业平均为30至45天。柠檬水不仅仅是利用技术来加快索赔流程和节省成本。该公司还旨在使整个保险过程对客户来说更容易、更好。

• 林肯投资:简化客户支持，缩短解决时间

  林肯的投资是一家致力于以人为本的金融服务公司。随着公司开始发展壮大，它意识到基于电子邮件的顾问帮助台无法长期解决问题。在与Zendesk合作后，林肯投资公司取代了亚博18个单独的帮助台，并将其首次响应和解决时间缩短了一半。

  “如果我们不能有效地为顾问提供服务，我们就会阻碍业务进入我们的大门，”林肯投资公司(Lincoln Investment)应用开发副总裁Guru Rao说。拥有一个适用于整个企业的无缝帮助台解决方案，可以快速发现障碍并允许我们消除它们，这是一个巨大的好处。”

• PURE:提供更好的员工和客户体验

  在一个充满了百年历史的组织和植根于纸质表格，墨水签名和公证印章的传统的行业中，PURE保险正在寻求数字技术来推动成功。

  自2016年以来,纯使用Zendesk亚博来提升员工体验——从标准的IT支持到复杂的数据和平台改进。为了在Zendesk上获得更大的优势，PURE聘请了Zendesk 亚博Assist专业服务来推动其变革管理战略。

  P亚博URE保险基础设施服务副总裁Howard Muhlstein表示:“Zendesk使团队能够顺利协作和共享信息，从而帮助我们减少了票务升级过程中的摩擦，为代理商、经纪人和客户创造了更好的体验。”