个性化您的交互:您需要的客户上下文工具

当顾客亲自购物时，通常会有一些个人提示，商店代表可以利用这些提示来了解情况。比方说，一位顾客找不到符合自己尺码的衬衫，因为一天的工作压力很大而感到非常沮丧。通常，身体语言，如绷紧的肩膀或坚定的嘴线，可以帮助商店代表更好地了解情况，并提供量身定制的个性化支持。

在提供个性化支持时，客户环境是至关重要的，但它通常在在线体验中丢失。如果没有肢体语言或声音暗示，就很难知道客户最需要什么。是时候让支持团队在网络环境中有更多的客户背景了——这样座席就不会盲目地进入情况，反过来，他们可以提供更个性化的体验。

看不见的，不可能的旅程

太多的支持团队对客户旅程的了解很少甚至为零。大多数支持团队在客户开始对话时无法看到他们的旅程。我们38%的客户表示，他们在开始购票时不了解客户的行程，这是一个问题。

不仅如此，支持团队经常处理大量的工具，迫使他们来回切换——浪费他们的时间和客户的时间。零可见性与大量工具相结合，最终会导致票据解决缓慢。25%的Zen亚博desk客户表示，在Zendesk支持部门之外寻找客户数据会导致问题解决缓慢。

客户环境是关键

为了帮助解决对客户旅程缺乏洞察力的问题，这是一个全球性的客户服务问题，我们希望使支持团队能够更简单地管理他们使用的工具。输入必需品卡片和交互历史记录亚博Zendesk支持．必需品卡显示代理正在服务的客户的相关详细信息，例如联系信息、语言和自由格式的注释。例如，代理可能会查看客户请求，并看到先前处理该请求的代理留下了一条注释:“该客户与我们进行了几次粗略的交互。也许给他们一个折扣来留住他们是个好主意。”这种客户环境有助于简化座席与客户的交互，同时改善客户的体验。

交互历史记录让代理获得与客户之前所有交互的可见性，无论是提交的请求还是发生的特定事件，如web或购物车活动。这两种工具都为座席提供了相关的背景信息，说明他们为谁服务，以及到目前为止客户的体验如何。通过为座席提供丰富的信息，他们可以更快、更个性化地回复客户

无缝的支持

在实现了这些新功能之后，85%的Zen亚博desk客户认为，他们现在能够更好地了解客户的旅程．71%的受访者表示，他们能够更好地了解客户与公司之间的互动，64%的受访者认为，他们能够简化票务工作流程，因为他们现在在Zendesk中有了客户环境。亚博

外联的技术支持工程师伊莎贝尔•桑顿表示:“拥有互动历史和必需品卡功能是一个真正的梦想成真，因为它为我们的代理商提供了更多关于客户的背景信息。”io,说。

提供无缝全渠道支持的一部分是为座席提供正确的工具，使他们能够正确地了解客户。在支持方面，Zendesk致力于提高最终客户的整体满亚博意度，帮助座席尽可能提高生产力，并最终帮助我们的客户扩大规模。创建要点卡和交互历史记录是为了帮助提供无缝的全渠道支持，并为座席提供个性化响应所需的工具。

您可以了解有关这些客户上下文特性的更多信息在这里．