通常情况下，顾客对公司的印象是基于与客服人员的互动。毕竟，客户很少与支持电话之外的业务直接互动，特别是如果公司是在线的。
你的代理人需要适当的培训以及处理这些电话的工具，让客户感到被倾听和被欣赏。以下是六个呼叫中心培训技巧，以确保您的座席能够提供积极，有益的客户体验。
1.教授正确的呼叫中心礼仪
当你在同一个行业工作了很长一段时间，工作的某些方面就变成了第二天性。作为管理者，我们有时会忘记第二天性技能，比如正确的电话礼仪并不是每个人与生俱来的。好消息是，在呼叫中心，软技能是可以教给每一个受训者的。这就是建立在坚实、深思熟虑的培训材料基础上的培训计划的由来。
永远不要把教育座席如何在电话中以尊重、友好的方式对待客户的重要性视为理所当然。作为呼叫中心的座席，细微的差别会对客户支持体验产生很大的影响。例如:
通信等待时间。
如果你的座席必须让客户等待，确保他们知道沟通预期等待时间的重要性。如果客户不知道座席什么时候回来，他们可能会开始感到不安和沮丧，甚至挂断电话。
让客户知道通话可能被录音用于培训目的。
客户通常对录音没有问题，但他们更希望知道正在发生的事情。
在记录信用卡信息时暂停通话记录。
这是大多数代理商采取的常见安全预防措施。让你的客户知道你是如何保护他们的信息安全的，这会让他们放心，并有助于建立信任。
当你培训座席正确的呼叫中心礼仪时，你就给了他们所需的工具，让每个客户都感到被重视、被尊重和安全。这是良好客户服务的基础。
2.提供技术培训
确保你的座席百分百自信并且熟练使用你的呼叫中心软件和技术。否则，技术障碍可能会导致不必要的等待时间。
作为公司客户服务培训的一部分，有必要通过提供以下明确的指导来帮助座席熟悉你的工具:
使用呼叫中心软件接听电话。
在过去，新员工可能只使用电话来处理客户电话。
部门间转接电话。
教座席如何使用保持和转接功能，将客户呼叫正确地转接到其他座席和部门。
在与客户交谈时将扬声器调静音或取消静音。
座席通常在向其他同事寻求客户问题的帮助时使用此功能。静音可以是一个很好的选择，因为它允许座席安静地完成任务，同时仍然能够听到另一端客户的声音。
通过呼叫中心软件将其他人添加到呼叫中。
例如，如果座席需要帮助处理票务，或者客户特别要求与经理通话，座席可能需要将他们的经理循环到电话中。
呼叫中心软件是组织和管理客户电话的宝贵工具。但是，如果没有适当的技术培训，这些工具可能会成为您的代理的负担。适当的技术培训将确保您的工具有助于而不是阻碍您的座席提供积极的客户体验。
3.实施一个实习计划
有时候训练代理人最有效的方法就是以身作则。通过影子计划，新员工可以与经验丰富的呼叫中心座席配对，亲身体验专业人员如何处理典型的客户电话。这种培训课程可以很好地帮助中心座席获得解决客户问题所需的技能。
这个呼叫中心培训技巧可以通过几种方式实现。一种方法是邀请新员工收听客户的实时电话。新员工可以实时观察专家座席如何适应不同的客户和情况。影子项目还允许座席展示他们如何利用呼叫中心工具和软件来提高他们的支持质量和效率。
实施跟踪计划的一个不太复杂的方法是让新员工听过去的电话记录，这些记录是一个积极的客户服务体验的例证。通过录音，您可以选择演示如何处理特定情况和问题的电话。这可以让你有针对性地培训呼叫中心，帮助座席解决他们可能存在的任何关键弱点。
4.提供知识管理工具
让你的座席在接听电话时能够轻松找到他们不知道的产品问题的答案。内部知识管理工具，如亚博Zendesk的帮助中心软件帮助座席快速搜索并找到常见支持问题的答案。
可以把它想象成一个全面的、可搜索的指南和操作指南数据库，代理可以通过数字方式访问。而不是要求其他团队成员帮助回答客户的问题，座席可以简单地通过在他们的知识管理数据库中搜索来自己查找答案。
通过像Zendesk Guide这样的知识管理工具，座席可以动态地向数据库添加额外的亚博资源。亚博电脑端这使经验丰富的代理能够在知识库中创建快速入门文章，并与正在处理特定任务或流程的新员工分享。亚博官方app此外，如果您的团队是分布的，而不是位于物理联络中心，那么拥有知识库可以帮助每个远程代理从经验丰富的代理的智慧中受益。亚博官方app
知识管理工具也有助于支持团队成员与公司其他领域的联系。例如，产品经理可以使用该工具与支持代理共享最新的产品发布和更新，以便他们准备好回答客户关于新产品的问题。
通过提供教育资源来支持代理商，您可以使他们建立自己亚博电脑端的知识，并为客户提供知情的，有益的服务。
5.设定明确的目标
如果没有目标，员工最终会觉得自己被困在工作中，无处可去。设定明确的目标，提供充足的培训选择，中心代理可能会更有动力在他们的角色中成长。这些目标应该与频繁的指导相配合，这可以刺激员工的敬业度，提高座席的绩效。
不确定要设定哪些目标?常见的客户支持目标围绕以下指标:
无论你决定设定什么目标，都要确保它们是可实现的、可衡量的。例如，对于一个全新的呼叫中心座席来说，每周0个未接电话的目标是不现实的。无法实现的目标会让新员工失败，这很快就会导致员工幸福感下降和员工流失。
6.提供反馈
除非你提供信息，否则代理人不会知道他们是否在实现目标的轨道上。为了提供建设性的反馈，你需要了解你的代理在哪里挣扎，以及他们如何改进。观察电话是建立这些见解的好方法。回顾通话记录，评估座席的礼仪，找出优点和缺点。一些呼叫中心经理创建问答记分卡来正式评估座席的呼叫。
一旦您与代理分享了需要改进的领域，请通过分享相关文章和教育资源来提高这些技能，从而帮助他们成长。亚博电脑端这些类型的资源有助于将反馈转化亚博电脑端为可操作的建议，并允许代理人在办公室之外磨练他们的知识。
通过以下6个呼叫中心培训技巧来提高客户忠诚度
当涉及到客户服务时，每一个细节都很重要，支持电话也不例外。使用上面的呼叫中心培训技巧来教座席如何与客户进行有益、友好的电话交谈。你将帮助代理人建立呼叫中心技能他们需要的工具，使每一个支持互动积极，并最终提高客户满意度和忠诚。
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