Instacart选择Zendesk为亚博六个团队提供支持

Instacart是一家总部位于旧金山的当日杂货配送服务公司，它正在彻底改变我们过去50年的杂货购物方式。他们的使命是:为世界各地的人们建立购买杂货的最佳方式。

Instacart将客户与个人购物者联系起来，这些个人购物者从当地商店购买和运送杂货，从而使客户免于在周日下午排长队和拥挤的农产品区。Instacart甚至允许客户在一个订单中混合搭配来自多个商店的商品。通过他们的应用程序或在线订购很容易，客户可以使用该公司的应用程序帮助中心回答一般问题或连接到现场帮助。

支持两个不同的团体

从服务的角度来看，Instacart需要同时支持顾客和购物者，因此需要一个具有强大可定制性的系统，使他们能够在同一个工具中细分两个用户群。

…透明度和灵活性使Instacart能够捕捉客户的声音，深入挖掘满意度评级，并在产品或政策层面做出明智的改变……Instacart的敏捷性和数据可见性Instacart工具客户运营项目负责人Jeremy Flanagan表示，在选择Zendesk Support之前，他们研究了许多选项。亚博弗拉纳根负责幸福团队使用的工具，同时也是客户运营团队和产品团队之间的联络人。为此，在比较潜在系统时，对于Instacart来说，能够将他们的客户服务解决方案与定制工具集成在一起以整合其丰富的多用户数据是至关重要的。

弗拉纳根解释说:“对于Instacart来说，在帮助客户时，了解联系信息、最近的订单信息、优惠券和信用余额非常重要。”“另一方面，在帮助购物者时，重要的是要知道他们是什么类型的购物者，以及他们的状态是活跃还是休眠。”

一切都取决于你对客户的了解

在他进入现在的职位之前，弗拉纳根在现场做过送货员，也做过幸福代理，为这些购物者提供支持。这给了他一个独特的视角，他经历了两方面的关系。代理拥有的关于购物者或顾客的上下文越多，客户或顾客支持体验就越容易。同样，Instacart的所有员工也会定期进行一次购物轮班。

因此，Instacart将每个用户的数据带入Zendesk视图的能力是最终的交易促成者。亚博弗拉纳根说:“我们几乎收集了所有与用户相关的数据。”这些信息不仅可以帮助团队适当地路由请求，还可以改善代理体验(以及它们的效率)，因为它们不必经常在系统之间切换。

自定义建筑与Zendesk亚博

“对我们来说，最重要的是能够建造我们所需要的东西。亚博Zendesk提供了大量的集成和定制机会，这是我们订阅的一部分。”弗拉纳根说。作为创建定制支持体验的一部分，Instacart聘请了Zendesk的客户成功组织进行指导。亚博

弗拉纳根说:“拥有一个专门的CSE是我们与Zendesk合作以来最好的经历之一。亚博“Jeff一直是我们随时待命的专家，他极大地打开了我们的眼界，让我们看到了产品的功能。他还帮助领导了一些重大举措，以扩大和改善我们的支持结构。如果我们着眼于投资回报率，他的影响绝对是很大的一部分!”

团队使用的许多集成和应用程序有助于提高生产力，其高效的应用程序部署也是如此由AWS提供支持．该团队最喜欢的应用程序之一是Zendesk亚博最近的五个应用程序，它向代理显示用户提交的最近五张票。弗拉纳根说:“了解用户过去的支持请求总是有帮助的。

在高容量中提供强大的支持

无论是客户还是个人购物者打电话、发电子邮件，还是使用社交媒体与Instacart联系，该团队都有他们需要的一切，可以优先处理门票并快速解决问题。考虑到他们的业务性质，以及我们需要食品杂货的频率，这个团队的业务量仍然很高。语音电话占了最大的份额，该团队每周要处理1.5万到2万个电话。电子邮件的数量也一直很高，平均每周有2万个联系人。

正如Instacart认识到他们可以使用Zendesk Support为两个不同的客户群提供服务一亚博样，他们也推出了专门的内部实例来更好地支持他们的员工基础。人力资源、工资和IT亚博电脑端团队也使用支持来为全职和兼职员工处理问题或回答问题。

无论使用情况如何，Zendesk Support的透明度和灵活性使Instacart能够捕捉客户的声音，深入挖掘满亚博意度的变化，发现根本原因，并在产品或政策层面做出改变，或者在特定领域增加座席培训。它还允许他们收集积极的反馈，这样他们就知道什么是有效的，并可以建立在他们的成功。

“由于我们是一个数据驱动的组织，自定义字段和标签的使用非常棒。我们可以把Zendesk的每一份数据都输入到我们的内部数据库亚博中——此外，我们可以对这些数据进行切片，并将其与内部数据结合起来，创造出一幅非常生动的客户旅程的画面，”弗拉纳根说。