在Ze亚博ndesk，我们创建了一个名为业务影响帮助我们的客户在提交票据时表明事件或问题的紧急程度。不仅要评估情况的严重程度，还要持续评估影响，以确保我们为您提供正确水平的支持。
业务影响级别的定义基于主要通信功能而且正常业务运作．
- 主要通信功能使我们的客户能够直接与他们的终端用户进行交互。它们包括使用任何通信渠道(例如，电子邮件、消息传递、语音或Facebook)的入站和出站消息传递，以及维护任何交互的准确记录。
- 正常业务运作是Zendesk客户用来完成工作的其他活动。亚博包括票务分配、语音呼叫路由、座席视图定制和票务报表运行。对于正常的业务操作，客户通常在决定如何以及何时完成业务方面具有更大的灵活性。
提示:如果您想在自己的Zendesk帐户中创建自定义票据字段，请参见亚博向您的票据和支持请求表单添加自定义字段．
本文包含以下部分:
了解业务影响级别
我们的客户在打开支持请求时可以选择四个业务影响级别:
一级—紧急
该问题会破坏主要通信功能或损害数据的安全性或完整性。
中断是持续的，解决问题的需求是时间敏感的，在问题解决之前没有合理的解决方案。任何数据安全面临风险的事件都应被指定为关键事件。这包括我们的客户无法与其最终用户通信的任何场景。
示例场景
- 所有代理无法登录支持系统
- 所有Talk代理的单向音频
- 没有为最终用户加载聊天小部件
- 最终用户没有收到票据更新
- 高风险安全漏洞(例如，单点登录(SSL)不起作用)
二级-专业
该问题会降低主要通信功能或严重扰乱或降低您的正常业务操作。
该问题发生在您的生产环境中，并且具有时间敏感性。为了维持正常的业务运作，需要大量的计划外工作来解决这个问题。
示例场景
- 业务规则出现故障
- 整个帐户无法进行报告
- 产品延迟大于10秒
- 应用程序错误，不阻止门票提交
第3级-中等
该问题减缓了正常的业务操作，或导致正常业务操作所依赖的功能丢失。
解决方案有一定的时间敏感性，但这个问题可以不费多大力气就解决。
示例场景
- XML导出不能正常工作;解决方法是CSV导出
- 通话被随机搁置
- 点击提交票证时的短暂延迟(最多5秒)
- 探索报告导出失败
第4层-有限公司
问题或请求本质上是信息性质的，其解决方案不会直接影响当前的业务操作。
示例场景
- 出站票据响应上没有填充代理签名
- 仅具有视图创建者权限的视图不会被显示
- 票面降价没有正确显示
评估业务影响
评估业务影响需要一些实践。在评估业务影响时，需要考虑以下几点:
- 主要的通讯功能被破坏到什么程度?
- 正常的业务运作受到了多大程度的影响?
- 是否有可行的解决方案?该解决方案是否影响正常的业务运作?
在每种情况下，表示问题对核心工作流的破坏程度是很重要的。在多个影响级别之间进行决定时，总是选择更大的关键级别(例如，更严重的业务影响)。随着新信息的传入，我们将一起重新评估业务影响。
理解业务影响和优先级如何协同工作
优先级字段的目的是在视图中确定票据的优先级，其中业务影响的目的是确定特定于您的紧急级别。这两个领域对于开展高效和有效的支助业务都很重要。
亚博Zendesk客户宣传员负责确保票务优先级设置适当，如果设置过低，则可以提高优先级。
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