在Ze亚博ndesk,我们创建了一个自定义票证字段,名为业务影响帮助我们的客户在提交罚单时指出事件或问题的紧急程度。评估情况的严重程度不仅很重要,持续评估影响也很重要,以确保我们为您提供正确水平的支持。
业务影响级别的定义基于主要通信功能和正常经营.
- 主要通信功能使我们的客户能够直接与他们的最终用户互动。它们包括使用任何通信通道(例如,电子邮件、消息传递、语音或Facebook)的入站和出站消息传递,以及维护任何交互的准确记录。
- 正常经营是Zendesk客户用来完成工作的其他活动。亚博它们包括票证分配、语音呼叫路由、自定义代理视图和运行票证报告。对于正常的业务操作,客户通常在决定如何以及何时完成方面具有更大的灵活性。
提示:如果您想在自己的Zendesk帐户中创建自定义票证字段,请参见亚博添加自定义字段到您的票和支持请求表单.
本文包含以下部分:
了解业务影响级别
我们的客户在打开支持请求时可以选择四个业务影响级别:
一级-致命
该问题会破坏主要的通信功能或危及数据的安全性或完整性。
中断正在进行中,解决问题的需要是时间敏感的,在问题解决之前没有合理的变通办法。任何有数据安全风险的事件都应被指定为关键事件。这包括我们的客户无法与其最终用户通信的任何场景。
示例场景
- 所有代理无法登录支持
- 所有Talk座席的单向音频
- 没有为最终用户加载Chat小部件
- 最终用户没有收到票证更新
- 高风险的安全漏洞(例如,单点登录(SSO)不起作用)
二级-专业
该问题降低了主要的通信功能,或严重干扰或降低了您的正常业务操作。
问题发生在您的生产环境中,并且具有时效性。需要大量的计划外工作来解决这个问题,以维持正常的业务操作。
示例场景
- 业务规则出现故障
- 整个帐户的报告不可用
- 产品延迟大于10秒
- 应用程序错误不阻止票务提交
三级-中度
该问题会减慢正常的业务操作,或者导致正常业务操作所依赖的功能丢失。
解决方案有一定的时间敏感性,但这个问题可以不费太多力气地解决。
示例场景
- XML导出不起作用;解决方法是CSV导出
- 通话电话随机被搁置
- 点击提交门票时的短暂延迟(最多5秒)
- 浏览报告无法导出
第四级-有限公司
问题或请求本质上是信息性的,其解决不会直接影响当前的业务操作。
示例场景
- 代理签名没有填充出站票证响应
- 只有视图创建者权限的视图不会被显示
- 门票的降价显示不正确
评估业务影响
评估业务影响需要一些实践。在评估业务影响时,需要考虑以下几点:
- 主要的沟通功能被破坏到什么程度?
- 正常的商业运作受到多大程度的损害?
- 是否有可用的解决方案,该解决方案是否会损害正常的业务操作?
在每种情况下,重要的是要表示问题对核心工作流程的破坏程度。在多个影响级别之间进行决策时,总是选择更重要的级别(例如,更严重的业务影响)。随着新信息的出现,我们将一起重新评估业务影响。
了解业务影响和优先级如何协同工作
优先级字段的目的是在视图中对票据进行优先级排序,其中业务影响的目的是确定特定于您的紧急级别。这两个领域对于运行高效和有效的支持操作都很重要。
亚博Zendesk客户倡导者负责确保票优先级设置得当,如果设置过低,可以增加优先级。
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