什么是对话式人工智能?它是如何工作的终极指南
对话式人工智能是一组能够识别并智能响应语音和文本输入的技术。了解为什么对话式人工智能是客户服务的未来。
最后更新于2023年5月23日
我们让一个会话AI机器人为这篇博文写一篇介绍。它是这样写的:
“如果你认为消费者是抵制机器人的，那就再想想吧。客户与自动聊天机器人的互动正在稳步增加，人们正在接受它。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，74%的消费者表示人工智能提高了客户服务效率。如果你的客户对你的服务感到满意，你的业务底线就会反映出来。
随着人工智能的进步，并在我们的日常生活中变得越来越普遍，企业需要学习如何利用对话式人工智能为客户服务。我们的指南将详细介绍对话式人工智能是如何工作的，它如何使客户和座席受益，何时(何时不)使用它，以及如何为客户体验(CX)优化它。”
由于近年来对话式人工智能取得了长足的进步，你可能会毫无疑问地认为，这个介绍是机器人写的。然而，这是一个人写的。这就是我们在对话式人工智能技术方面所处的位置，它只会从这里变得更好。
什么是对话式人工智能?
会话人工智能(AI)是一组能够识别和响应语音和文本输入的技术。在客户服务中，这个术语描述了使用基于人工智能的工具，比如聊天机器人软件或者基于语音的助手——与客户互动。
随着Facebook Messenger和twitter等社交通讯应用的出现，即时通讯继续成为客户首选的沟通渠道WhatsApp业务遇到大量支持请求的帐户。消息传递和会话人工智能携手并进，并与全球会话式人工智能市场预计将从2022年的82.4亿美元增长到2028年的325.1亿美元，难怪越来越多的企业正在实施这项技术。
对话式人工智能的关键区别是什么?
对话式人工智能的关键区别在于，它实现了自然语言理解(NLU)和机器学习(ML)，与用户进行类似人类的对话。
- 自然语言处理(NLP)NLP有时被称为自然语言理解，它允许计算机理解语音和文本，以便与人类交流。
NLP分析语音和写作模式，并试图确定客户在说什么，以解释他们的意图。它学会解释语法错误、拼写错误、语调和音节重音的差异，等等。
一旦客户意图明确，机器学习会话人工智能技术就会形成响应。 机器学习：机器学习是机器(计算机)使用算法解析数据，从数据中学习，然后应用它们所学到的知识来提供相关答案的过程。
每次这些工作流程发生时，会话人工智能技术通过识别哪些响应能为客户提供最佳结果而变得更加复杂。
聊天机器人vs.会话人工智能
主要的聊天机器人和会话人工智能之间的区别对话式人工智能可以识别语音和文本输入，并进行类似人类的对话。聊天机器人是对话型人工智能，但它们“对话”的能力取决于它们的编程方式。如上所述，会话AI是一个更广泛的类别，包括所有AI驱动的通信技术。
要使聊天机器人具有会话性，它应该:
- 跨各种渠道无缝工作，包括网络、移动和社交应用程序
- 促进顺畅的机器人到座席的交接，这样当对话转移到现场座席时，客户就不必重复自己的话了
- 确保每次互动都成为更大的对话的一部分，这种对话将伴随你与公司的一生互动
这与每次客户联系(或切换频道)时开始和停止的孤立聊天形成对比。消除孤立的聊天可以为客户和座席带来无缝的体验。
对话式人工智能是如何工作的?
对话式人工智能使用自然语言处理和机器学习技术，将人类的对话翻译成机器可以理解的语言，然后根据它们从给定知识库中获取的信息形成回复。亚博官方app
在一个组织中，知识库对于公司来说是独一无二的，企亚博官方app业的会话AI软件从每次交互中学习，并将收集到的新信息添加到知识库中。因此，技术不断改进。
对话式人工智能的挑战
对话式人工智能在复制真实人类对话的能力上仍然有局限性，它并不是为了欺骗人们，让他们认为自己在和一个人说话。你的公司必须坦率地告诉客户，他们什么时候与人工智能交谈，而不是与人类交谈。如果客户想在任何时候与人工代理交谈，您的企业应该使交接变得容易。
对话式人工智能还应该使用客户熟悉的语言。机器人应该创造一种自然和友好的体验，并被编程为与客户使用相同的术语。
对话式AI的好处
为什么对话式人工智能很重要?这五个好处在对话式人工智能能为你的企业带来的好处中名列前茅。
1.通过快速和互动的响应提高客户满意度和参与度
客户希望立即得到服务，并根据最新情况亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，71%的人认为人工智能和聊天机器人可以帮助他们获得更快的回复。通过使用聊天机器人，你的消息传递渠道可以提供快速、方便、全天候客户支持．
会话机器人还可以使用丰富的消息传递类型，如轮播、快速回复和嵌入式应用程序客户自助服务更容易和增强客户互动。
自从实现了Zendesk聊天机器人，亚博雅高集团+见过增长20%在顾客满意中，a增长352%在响应时间，和a增长220%在分辨率上。该机器人提供全天候支持，并在正常营业时间之外为客户提供自助服务选项。
“自动化和异步消息传递创造了更高效的思维方式。使用Zend亚博esk宏可以让座席在等待响应的同时同时处理多个渠道。”Christopher Douglas，雅高会员服务总监
2.访问和使用有关消费者的数据以提供个性化的响应
有了对话式人工智能，你可以根据每个客户的账户信息、行动、行为等来定制互动。你连接到你的机器人上的工具越多，它拥有的个性化数据就越多。
这里有一些方法机器人可以为客户体验增加个性化：
- 询问顾客是否对购物车中的商品有疑问
- 根据订单历史记录和账户上的个人信息推荐产品
- 提供订单的状态而不要求提供订单信息
运动的情感与Zendesk合作开发了一个亚博聊天机器人，利用客户数据来个性化客户体验。
Fútbol Emotion的电子商务经理Daniel Hsu表示:“如果客户想知道订单的状态，并开始与我们的支持团队对话，人工智能机器人无需询问订单号就能知道他们是谁，因为这些元数据已经存储在系统中。
3.提供积极的支持以增加销售
当返回到一个网站时，受到热烈的欢迎是很好的。聊天机器人很擅长招呼顾客，但这并不是它们能做的全部。聊天机器人可以了解客户的购买习惯，并可能主动询问他们是否愿意与销售联系。他们可以根据提示提供自助服务选项，并了解客户何时需要人工代理帮助他们。
4.提高座席效率和工作流程
74%的消费者认为人工智能提高了客户服务效率，他们是对的。像这样的工具亚博Zendesk机器人能够回答客户的简单、低优先级的问题，并引导他们快速解决。会话人工智能聊天机器人可以解决的每一个支持问题，都可以减少你的代理需要担心的一个问题。
“对话式人工智能主要用于提高客户满意度，但最终也会提高座席满意度。”Zendesk产品专家Paul 亚博Lalonde说
拉隆德说:“呼叫中心人员流失的一个主要原因是，座席觉得工作无聊又重复。”但是，当你让机器人来解决客户问题时，座席就不必担心做那些让人头脑麻木的重复性任务。他们可以在需要更多批判性思维的时候参与进来。”
会话式人工智能聊天机器人还可以:
- 识别高价值客户，优先考虑他们的需求
- 智能地将票路由到最适合处理请求的代理
- 为客户提供自助服务选项，这样他们就可以在没有人工代理的帮助下解决请求
该技术还可以在人机切换时传递相关信息，为代理提供所需的上下文，以提供更好的支持。
5.更深入地了解客户的情绪
人工智能聊天机器人甚至可以帮助代理人理解客户的情绪，因此接收传递的代理知道如何调整交互。通过智能分类功能，Zendesk使用人工智能添加有价值的信息来支持订票，例亚博如客户意图、情绪和语言预测。面向代理的AI应用程序，智能辅助，作为副驾驶员，通过提供额外的背景和建议来帮助引导座席完成对话。
当Noom发布时Noom情绪，公司要求Zend亚博esk执行AI分析客户对话、票据、问题，以及最重要的客户情绪。这些见解使Noom能够创建一个教育活动，从而改善客户情绪并增加应用的参与度。
对话式人工智能技术的类型
了解对话式人工智能技术的类型可以帮助公司选择最适合自己业务的技术，并对其进行优化，以获得成功。
聊天机器人
聊天机器人是用来模拟人类对话的计算机程序．他们帮助客户全天候快速找到答案，或者有效地将他们送到最好的部门来处理他们的询问。聊天机器人通常通过社交媒体信使或内置在网站或移动应用程序中的聊天应用程序来实现。以下是一些不同类型的聊天机器人:
- 基于规则的聊天机器人像流程图一样工作，人类根据预定义的规则绘制对话。它们可靠，易于编程，并且可以集成到您首选的客户支持渠道中。
然而，基于规则的聊天机器人缺乏人工智能，因此它们不允许那么多的个性化或灵活性。它们通常用于自动化流程，例如回答简单的faq。 - 深度学习会话AI聊天机器人能够独立地进行对话。NLP使人工智能机器人能够通过分析对话并试图理解客户意图来生成相关的答案。基于意图，机器学习然后制定一个响应。
与基于规则的聊天机器人相比，人工智能聊天机器人的设置更具挑战性，但功能更广泛，能够回答更复杂的问题。电子商务网站在提供推荐时经常使用人工智能聊天机器人来理解购物者的意图。 - 混合聊天机器人例如亚博Zendesk聊天机器人-是基于规则和人工智能的。例如，医疗保健网站上的混合聊天机器人可能会使用人工智能技术来了解患者的问题，并使用基于规则的技术来提供医疗指导。
客户服务提供商可以使用混合聊天机器人来回答常见问题，并确定何时引入代理来帮助解决问题。
语音助手
语音助手是人工智能应用程序可以理解语音命令并完成任务根据这些命令的用户。从语音识别开始，人类的语音转换成机器可读的文本，语音助手可以像聊天机器人处理数据一样处理这些文本。
你经常会在搜索引擎、智能音箱和操作系统中找到语音助手。亚莉克莎和Siri是这种技术的常见例子。语音助手的主要优点是:
- 顾客可以免提使用，这使它们成为残疾人的热门选择
- 它们可以识别多种语言，就像聊天机器人一样
交互式语音应答(IVR)
交互式语音应答(IVR)是一种自动电话系统工具，它通过语音或键盘输入来迎接呼叫者并为他们提供菜单选项。根据呼叫者的反应，IVR可以:
- 通过一系列提示引导来电者，最终将他们引导到他们想要联系的部门或座席
- 及时回答常见问题
- 提供自助服务选项
这套作为聊天机器人和标准语音助手的混合体将规划好的对话与口头界面相结合。
会话AI示例和用例
企业可以在他们的聊天机器人、语音助手和ivr中使用会话人工智能。但在商业环境中使用对话式人工智能的例子是什么呢?以下是一些需要考虑的用例，以及下面的附加信息:
- 客户服务
- 销售和市场营销
- 数据收集
- 物联网(IoT)
客户服务
客户服务团队使用聊天机器人以各种方式。从问候顾客、提供全天候支持、提供自助服务选项，到在购物体验中提供个性化推荐，对话式人工智能软件已被证明是一种创造出色客户体验的通用工具。
Upwork的强大的300名支持代理团队每年处理超过60万张门票。他们是怎么做到的?在Zendesk的帮助下，该公亚博司利用聊天机器人提供主动支持，并通过为客户提供自助服务选项来转移票务，从而使聊天机器人的解决率达到58%。这些实现将客户和座席的体验提升到了一个新的水平，并改善了Upwork的整体客户服务。
销售和市场营销
企业可以在销售和营销策略中使用会话式人工智能软件来转换潜在客户并推动销售。他们可以用它来为顾客提供购物体验，让他们有一个“虚拟销售代理”来回答问题或提供建议。亚博Zendesk聊天机器人也可以在帮助中心发表文章，或回答客户购物车中产品的常见问题，以推动客户的转化。
通过在互动过程中收集的数据，聊天机器人可以提供有价值的信息，帮助推销产品和服务，并识别客户的趋势和行为。
数据收集
会话式人工智能机器人可以捕捉关键的客户信息，比如他们的姓名、电子邮件地址、订单号以及之前的问题或问题。他们甚至可以通过自动将所有这些数据添加到打开的票证中，在交接期间将所有这些数据传递给代理。这为代理提供了查询的上下文，因此客户不需要重复信息。
代理也可以使用这些信息来个性化交互。根据我们的客户体验趋势报告，59%的消费者认为企业应该使用他们收集的关于他们的数据来个性化他们的体验。
物联网(IoT)设备
物联网(IoT)设备是人们日常使用的连接到互联网的设备。手机、平板电脑和智能手表都是物联网设备的例子。它们包含传感器，当客户提出问题时，传感器会向代理发送实时数据。
物联网传感器甚至可以放置在工业设备、机械或车辆内，以收集性能数据。然后，人工智能分析信息以找到模式，并预测设备何时可能需要维护。然后，人工智能可以主动向用户或客户支持发送警报。
如何实现对话式AI
学习如何实现对话AI，这样你就可以开始收获回报:
- 建立你的目标和用例
- 获得利益相关者的支持
- 确定你的预算和资源亚博电脑端
- 考虑现有的基础设施
- 选择并连接您的CRM
- 通过数据来衡量绩效
1.建立你的目标和用例
除非你知道你想通过使用这项技术获得什么，否则你不会知道你的对话式人工智能计划是否得到了回报。
你想要会话AI支持销售还是营销?具体说明你的目标和你想要解决的问题，这样你就可以衡量哪种对话式人工智能技术最适合你的公司。
例如，假设您的主要痛点是您的支持代理浪费时间回答基本问题，而您希望他们能够处理复杂的客户查询。哪种类型的对话式人工智能最能解决这个问题?也许它是语音助手和基于规则的聊天机器人的结合，前者可以自动回答常见问题，后者可以解决常见问题。
在继续实施之前，指定您希望实现的客户服务目标和关键绩效指标(kpi)。这样，你就可以衡量对话式人工智能策略的成功与否。
2.获得利益相关者的支持
下一步是确保对该倡议的支持。当你向利益相关者推销你的想法时，确保你的论点与最高商业目标紧密结合。关注…的重要性:
- 了解客户需求:演示会话式人工智能工具如何了解客户需求、行为和偏好，并解释这将如何改善客户体验。
- 提高座席满意度:强调人工智能对代理的积极影响。花更少的时间在重复性的任务上可以提高生产力和员工满意度。
- 获得良好的投资回报:决策者需要明确的投资回报率预测。利用资源亚博电脑端Dataiku和Nexocode学习如何计算，框架和pitch人工智能项目的ROI指标。
会话式人工智能计划的成功取决于它在整个组织中获得的支持。根据德勤人工智能现状报告如果公司领导人没有制定核心的、总体的商业战略来实现这一愿景，人工智能项目就无法成功。
3.确定你的预算和资源亚博电脑端
在决定如何使用你的聊天机器人之后，考虑一下你的企业可以分配多少资金和资源。亚博电脑端对于拥有小型开发团队的企业来说，无代码选项将是一个非常合适的选择，因为它可以开箱即用。更复杂的用例需要额外的预算和资源。亚博电脑端
4.考虑现有的基础设施
接下来，调查您当前的通信渠道和现有的基础设施。选择一个会话式的AI工具，可以很容易地与你的当前客户支持或销售CRM．你会希望机器人与你已经拥有的频道一起工作，并无缝地进入当前的对话omnichannel经验．
5.选择并连接您的客户支持或销售CRM
确定您可能需要的任何其他工具。你已经投资了哪些对话式人工智能平台(如果有的话)?利用任何现有的体系结构来交付价值并降低成本。它是否与您当前的系统集成?
例如，如果你的网站上已经有了一个信使应用程序，你可以构建一个可以与之集成的聊天机器人，而不是从头开发一个类似的工具。在制定策略时，请记住提前考虑并考虑基础设施的可伸缩性。
6.通过数据来衡量绩效
收集数据和客户反馈来评估机器人的表现。机器人本身可以捕获客户信息，并分析在整个对话中单个响应的执行情况。这将向你展示客户喜欢AI交互的哪些方面，帮助你确定需要改进的领域，或者让你确定机器人是否适合你。
会话式人工智能最佳实践
遵循这些最佳实践，以最大限度地利用您的会话AI。
创建从机器人到代理的简单切换
当对话需要人的接触或客户不再想与人工智能互动时，让客户更容易与现场代理联系。机器人还将传递客户已经提供的信息，例如他们的姓名和问题类型。
拉隆德说:“代理商马上就能了解所有的情况，所以他们不必让客户重复一遍。”“每个人都讨厌重复自己的话，但在一个将对话式人工智能嵌入客户体验的世界里，这种感觉就消失了。”
通过客户首选的渠道与客户见面
当客户通过他们最喜欢的沟通渠道与你联系时，有一个人工智能聊天机器人来满足他们的需求是很重要的。等频道社交平台即时通讯应用程序和电子商务应用程序帮助欢迎客户，并提供全天候服务，以获得出色的客户体验。
将你的AI的个性与你的品牌基调相匹配
聊天机器人可能是客户与你的品牌的第一次互动。定制他们的角色，使之与你的品牌基调同步，并保持一致。顾客在互动过程中不需要喜剧套路，但他们也不想和一个烤面包机说话。随着人工智能和机器人变得更加自然和人性化，企业可以利用这些进步来创造更好的对话体验。
跟上人工智能的发展
在将技术整合到业务策略中时，适应性是一个关键因素。人工智能是不断发展的，所以你的计划中必须包含转向和快速适应的灵活性。为人工智能投资设定一个健康的预算，以跟上竞争对手。在我们的客户体验趋势报告中，我们发现68%的商业领袖已经计划增加对人工智能的投资。
68%的商业领袖已经计划增加对人工智能的投资。
客户体验的未来是对话式人工智能
10分中的7分消费者现在强烈认同人工智能对社会有益，66%的人对人工智能让他们的生活更轻松点赞。69%的客户表示他们愿意在简单的问题上与机器人互动，比去年增加了23%。
公司通常将机器人视为一种节省成本的措施，它们当然可以做到。但理想情况下，对话式人工智能将增强你的支持人员的能力，而不是取代他们。“不要认为聊天机器人是人类的替代品，”拉隆德警告说。“将对话式人工智能用于客户服务的一大好处是，机器人和人类共同努力解决客户问题的美妙之处。”
对话式人工智能使客户更容易、更快地获得简单问题的答案。与此同时，客服人员需要解决的问题更少了，这让他们有时间解决聊天机器人和虚拟助手无法处理的复杂问题。当公司将人工智能工具和人类的优势结合起来时，它会带来更好的客户体验——以及更好的底线。
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