Este artículo contiene tablas con listas y descripciones de palabras clave y valores de propiedades que se pueden usar, junto con los operadores de búsqueda comunes, para refinar los resultados de las búsquedas. También hay secciones que describen métodos de búsqueda avanzada y otros formatos.
Este artículo está dirigido a los administradores en general y a los administradores de soporte en particular que tengan acceso completo a los datos de Zendesk Support. Si usted es un agente, primero leaBúsqueda de datos en Zendesk Supporty vuelva a consultar este artículo de referencia si desea hacer búsquedas más avanzadas.
En este artículo, se tratan los siguientes métodos de búsqueda avanzada:
Este artículo contiene las siguientes tablas de referencia:
- Operadores de búsqueda
- Palabras clave de propiedades de ticket
- Palabras clave de propiedades de usuario
- Palabras clave de propiedades de organización
- Palabras clave de propiedades de grupo
- Valores de índice de satisfacción que se pueden buscar
Términos y terminología para búsquedas
Términos de búsqueda
Los términos de búsqueda son palabras, frases o valores definidos por el usuario. Ejemplos:
- 3245227
- Verano
- número de serie
- “Juan Pérez”
Los términos de búsqueda no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, "Aplicación" y "aplicación" devuelven los mismos resultados.
Un término de búsqueda de una sola palabra devuelve un resultado si aparece en los datos como sigue:
- una sola palabra
- una sola palabra en una frase más larga
- el prefijo de una palabra más larga
El término de búsqueda no devolverá un resultado si aparece en los datos como sigue:
- en el medio de la palabra
- al final de una palabra
Por ejemplo, el término de búsqueda, "fin" devolvería "fin", "fase final", "Fin de mes", "El fin de las repúblicas" y “Final de la Copa América". Pero no incluiría "Hacia el infinito" o "Muere un delfín herido".
Please upgrade my account
Palabras clave de propiedades
喝水可以reducir los resultados combinando laspalabra clave de propiedadescon términos de búsqueda yoperadores.Ejemplo:
status
Una palabra clave de propiedades es el nombre de una propiedad en un ticket, un usuario, una organización o un grupo. Ejemplos:
- assignee
- created
- name
Consulte las siguientes palabras clave de propiedades para todas las propiedades y los detalles acerca de cada una:
Ejemplos de búsquedas de propiedades:
Búsqueda | Palabra clave de propiedades | Devuelve |
---|---|---|
priority>normal | priority | Los tickets con una prioridad alta o urgente |
subject:2fa | subject | Los tickets que tienen el término de búsqueda 2fa en el asunto |
email:jperez@ejemplo.com | El usuario con el correo electrónico jperez@ejemplo.com |
中propiedades tienen英勇predefinidos。Por ejemplo, la propiedad estado del ticket tiene los siguientes valores predefinidos: nuevo, abierto, pendiente, en espera, resuelto, cerrado. Solo se pueden hacer búsquedas por esos valores. Ejemplo de búsqueda:status:open
.Consulte las referencias de palabras clave de propiedades para ver los detalles de cada propiedad:
Otras propiedades aceptan términos de búsqueda definidos por los usuarios. Ejemplo:subject:2fa
.ConsulteTérminos de búsqueda.拉斯维加斯米斯迈斯(以下简称mm) reglas de coincidencia se aplican las búsquedas de propiedades con excepción de la coincidencia de prefijos. No se devuelven resultados si el término de búsqueda aparece como el prefijo de una palabra más larga. Por ejemplo, el término de búsqueda "nivel" devolvería resultados para "nivel 1" y "nivel 2" pero no para "nivelado".
Para buscar varios valores de una sola propiedad, puede incluir la palabra clave de propiedades varias veces en una consulta. Ejemplo:
tags:silver tags:bronze
La búsqueda usa la lógica OR para las coincidencias en este caso. El ejemplo anterior devuelve resultados que contienen la etiqueta "plata" o la etiqueta "bronce".
Ejemplo de búsqueda
La siguiente expresión de búsqueda busca todo lo que tenga la etiqueta "vip" que haya sido creada antes del 1 de mayo de 2019:
tags:vip created<2019-05-01
- tagses una palabra clave de propiedades que indica que se está buscando solo dentro de una propiedad de datos específica, en este caso, unatag.
- :es el operador “igual a” que indica que el valor de la propiedadtagtiene que ser igual al término de búsqueda subsiguiente. Observe que no hay ningún espacio antes ni después de:.
- vipes el término de búsqueda.
- createdes una palabra clave de propiedades que indica que se está buscando la propiedad de datoscreatedpara elementos creados en relación con una fecha específica.
- <es el operador "menor que" que indica que se están buscando registros creados antes de una fecha en particular.
- 2015-05-01es un término de búsqueda que indica la fecha que se desea usar.
Buscar propiedades que no contienen datos
none
como el término de búsqueda, junto con las palabras clavegroup,tags,via,organizationoassignee, como en este ejemplo:assignee:none
Esto devuelve todos los tickets sin asignar.
Buscar por fecha y hora
Las palabras clave de propiedad de fecha (created,updated,solvedydue date) se pueden combinar con operadores de búsqueda para devolver datos de una fecha específica, antes de cierta fecha y después de cierta fecha. Para buscar fechas en cualquier región, utilice el formato AAAA-MM-DD. También puede usar formatos específicos de una región, como MM/DD/AAAA en Estados Unidos.
created<2011-05-01
due_date>2010-01-10
solved:2010-01-10
También se pueden usar los operadores<=o>=para indicarmenor o igual queomayor o igual querespectivamente.
Buscar con fechas y horas combinadas
created>2015-09-01T12:00:00-08:00 updated<2015-09-01T12:00:00Z
El primer ejemplo de arriba busca cualquier cosa creada después del 1 de septiembre de 2015 a las 12:00 p.m. (hora estándar del Pacífico).
El segundo ejemplo de arriba busca cualquier cosa actualizada antes del 1 de septiembre de 2015 a las 12:00 p.m. (UTC).
Buscar en un intervalo de fechas y horas
created>2014-08-01 created<2014-08-05
También puede incluir horas específicas en el intervalo de búsqueda. El siguiente ejemplo busca cualquier cosa creada entre el 1 de agosto de 2014 a las 11:59 p.m. (UTC) y el 4 de agosto de 2014 a la medianoche (UTC):
created>2014-08-01T23:59:00Z created<2014-08-04T23:59:59Z
Buscar con horas relativas
Puede buscar una hora relativa a la hora actual, usando las unidades de tiempohoras,minutos,días,semanas,mesesoaños.La siguiente búsqueda devuelve cualquier cosa creada en las últimas cuatro horas:
created>4hours
Ordenar los resultados de la búsqueda
order_by:field
sort:asc
osort:desc
created
commented
priority
status
ticket_type
Usar las palabras claveorder_by
ysort
equivale a usar los parámetros de la APIsort_by
ysort_order
.
Usar la palabra clave "type"
Para las búsquedas de API, una de las herramientas disponibles para refinar los resultados de una búsqueda es la palabra clavetype
.Se usa para declarar explícitamente que se desea buscar uno de los siguientes tipos:
- ticket
- user
- organization
- group
Usar la palabra clavetype
significa que se está buscando explícitamente dentro del tipo especificado. Por ejemplo, puede buscar a todos los usuarios que pertenecen a la organización del cliente usando esta declaración de búsqueda:
type:user organization:customers
Si en lugar de ello, buscaorganization:customers
el resultado también incluiría todos los tickets que tienen solicitantes que pertenecen a esa organización. Esto se debe a que las búsquedas que no especifican explícitamente el tipo devuelven resultados para todos los tipos, incluidos los tickets (y la organización es una propiedad del ticket).
Si usatype:user
, la búsqueda devuelve todos los usuarios que pertenecen a la organización del cliente. Por lo tanto, se está limitando la búsqueda al tipo usuario y excluyendo los tickets.
Si bien las organizaciones y los grupos son propiedades del objeto usuario, tienen sus propias propiedades donde también se pueden hacer búsquedas. La siguiente consulta le permite buscar únicamente etiquetas de organización, excluidas las etiquetas con el mismo nombre que se pueden usar en otros elementos de su cuenta de Zendesk Support, como los tickets y los temas de foros.
type:organization tags:premium
Usar la palabra clave “user”
Para buscar los datos de perfil de un usuario, cuenta con las siguientes dos opciones.
user
:user:amyO bien, usar la palabra clave
type:user
:type:user amy
Si desea más información sobre la palabra claveuser
y cómo difiere de la palabra clavetype:user
, consulte la sección sobreLas palabras clave user y typeenBúsquedas de datos de usuarios, grupos y organizaciones.
Preguntas frecuentes sobre búsquedas
- ¿Cuánto tiempo debo esperar para buscar datos nuevos?
Cuando se agregan datos nuevos a Zendesk Support, por lo general el sistema tarda aproximadamente un minuto en indexar los datos para que se puedan hacer búsquedas.
- ¿Qué efecto tiene la puntuación en la búsqueda?
Los caracteres de puntuación por lo general no se incluyen en las búsquedas.
- ¿Hay limitaciones para las búsquedas con comodín?
Solo se pueden hacer búsquedas con comodín en combinación con palabras clave de propiedades (
subject:photo*
). - ¿Quién puede buscar qué?
Los administradores pueden hacer búsquedas en todos los datos de Zendesk Support. Los agentes pueden hacer búsquedas en todos los datos a los que se les ha otorgado acceso. Los usuarios finales pueden hacer búsquedas de texto completo en la base de conocimientos.
¿Qué idiomas se admiten?
Hay soporte específico para el idioma que permite hacer búsquedas en los siguientes idiomas:- Inglés
- Francés
- Alemán
- Japonés
- Portugués
- Español
El soporte incluye la tokenización basada en diccionario para japonés, porque las palabras no se separan con espacios en ese idioma. Para los otros idiomas, el soporte específico para el idioma es más que nada lematización, que permite que distintas formas de la misma palabra coincidan. En particular, las formas singular y plural de una palabras por lo general coinciden.
Operadores de búsqueda
Se pueden usar los siguientes operadores de búsqueda para crear las declaraciones de búsqueda.
Operador | Descripción |
---|---|
: | Los dos puntos significan que el campo indicado debe ser igual al valor especificado.status:open |
< | Menor que.status |
> | Mayor que.priority>normal |
<= | Menor o igual que.status<=pending |
>= | Mayor o igual que.priority>=normal |
" " | Comillas dobles. En una búsqueda de palabra clave sencilla, a esto se le conoce como una búsqueda de frase y devuelve las palabras exactas en el orden exacto; sin embargo, no se incluyen los caracteres de puntuación."Please upgrade my account"
Nota:En la versión japonesa de Support, esta función no funciona según lo previsto. Una búsqueda sencilla de palabra clave que incluye comillas dobles devuelve resultados, pero estos no son las palabras exactas en el orden exacto. En una búsqueda que incluye propiedades de datos, se deben usar comillas dobles para realizar una búsqueda AND inclusiva, para que se devuelvan resultados que incluyantodaslas propiedades de la búsqueda. tags:"superman is_awesome" |
- | Signo de menos. Excluye los elementos que contienen una palabra (o valor de propiedad) de los resultados de la búsqueda. Por ejemplo, la siguiente declaración busca los tickets que tienen el estado "pending" (pendiente), pero excluye los tickets que contienen la etiqueta "invoice" (factura) de los resultados de la búsqueda:status:pending -tags:invoice |
* | El operador comodín es útil cuando se desea buscar varias formas de una palabra. Por ejemplo, buscarphoto* devuelve resultados que incluirían "photography", "photographer", "photograph" y cualquier otra palabra que comience con "photo".
Sin embargo, debido a los problemas de rendimiento que suceden en las búsquedas con comodín, por el momento no se pueden hacer búsquedas de comodín sin palabras clave. O dicho de otra manera: hay que usar una palabra clave de propiedad para que la búsqueda se refiera específicamente a los datos que se desean encontrar. subject:photo* |
Palabras clave de propiedades de ticket
Se pueden buscar las siguientes propiedades de tickets.
Si desea más información sobre las búsquedas de tickets, consulteBúsquedas de datos de tickets.
Palabra clave | Descripción |
---|---|
ID del ticket | No hay una palabra clave de propiedad para la ID de ticket. En su lugar, simplemente busque el ticket por su número de ID usando el siguiente formato:233 |
created |
La fecha, o la fecha y hora, en que se creó el ticket. Ingrese la fecha en formato aaaa-mm-dd.created:2011-05-01 Buscar en un intervalo de fechas u horas. Introduzca las horas usando la sintaxis de la normaISO 8601.Por ejemplo, para buscar un ticket creado entre las 10:30 a.m. y las 12 p.m. (UTC) el 1 de agosto de 2014: created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulteBuscar por fecha y hora. |
updated |
La fecha de actualización más reciente del ticket.updated>2011-05-15 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulteBuscar por fecha y hora. |
solved |
La fecha en que el ticket se cambió a resuelto.solved<2011-06-01 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulteBuscar por fecha y hora. |
due_date |
La fecha de vencimiento de los tickets.due_date:2011-06-01 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulteBuscar por fecha y hora. |
assignee |
El agente asignado u otra entidad. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte lapropiedad de usuariophone si desea ayuda para buscar por número de teléfono).assignee:"Susan Warren" |
submitter |
El remitente del ticket. Puede ser diferente del solicitante si el ticket fue enviado por un agente de parte del solicitante. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte lapropiedad de usuariophone si desea ayuda para buscar por número de teléfono). ConsulteBúsquedas de roles de usuario en tickets.submitter:me |
requester |
El solicitante del ticket. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte lapropiedad de usuariophone si desea ayuda para buscar por número de teléfono).requester:amy@mondocam.com |
subject |
El texto contenido en el asunto del ticket.subject:"upgrade account" |
description |
El texto contenido en la descripción y los comentarios del ticket.description:defective |
custom_status_id |
Si losestados de ticket personalizados están activados, busque un estado de ticket personalizado o del sistema específico. Especifique el estado por su ID numérica, que se encuentra en la página Estados de los tickets aleditar un estado de ticket.
|
status |
Posibles valores: nuevo, abierto, pendiente, en espera, resuelto, cerrado.status |
ticket_type |
Posibles valores: pregunta, incidente, problema, tarea.ticket_type:problem |
priority |
Posibles valores: baja, normal, alta, urgente.priority>low |
group |
Especifique el nombre o la ID de un grupo. Devuelve los tickets asignados a los agentes que pertenecen al grupo. Ejemplos:group:"Level 2" group:20663166 |
organization |
Especifique el nombre o la ID de una organización. Devuelve los tickets de solicitantes que pertenecen a la organización. Ejemplos:organization:customers organization:22989442 También se puede especificar "none" para devolver los tickets de solicitantes que no pertenecen a ninguna organización. organization:none |
tags |
Especifique las etiquetas que se han agregado al ticket o “none”.tags:premium Para buscar tickets que incluyan cualquiera de las dos etiquetas, utilice: tags:important tags:urgent 帕拉buscar门票,incluyan安巴etiquetas,utilice: tags:"important urgent" |
via |
El origen del ticket, que puede ser cualquiera de lo siguiente:
via:phone |
commenter |
Las personas que han agregado comentarios a los tickets. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte lapropiedad de usuariophone si desea ayuda para buscar por número de teléfono).commenter:"Mike" |
cc |
Las personas que han recibido copia del ticket por medio de CC. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte lapropiedad de usuariophone si desea ayuda para buscar por número de teléfono).cc:amanda@mondocam.com |
fieldvalue |
Busque un valor específico en cualquiera de los campos de ticket personalizados usando la palabra clavefieldvalue.Por ejemplo:fieldvalue:12345 Esto devuelve todos los tickets que tengan un campo personalizado con el valor "12345". Para los campos personalizados desplegables, busque las etiquetas asociadas con el valor de campo que desea encontrar. Para los campos personalizados de casilla de verificación, puede buscar tickets con la casilla seleccionada o sin seleccionar. Por ejemplo: custom_field_ |
custom_field_{id} |
Busque un valor de un campo de ticket personalizado específico. Especifique el campo por su ID numérica, la cual puede obtener del URL de la página Campos de ticket en la interfaz del administrador o con la APICampos de ticket.La sintaxis escustom_field_ .Ejemplo:
|
brand |
Busque una marca específica en un ticket usando el nombre de la marca o la ID de la marca. Una marca con dos o más palabras debe ir entrecomillada. Por ejemplo:brand:Nordstrom
O brand: "Banana Republic" O brand:<ID number> |
has_attachment |
Busque todos los tickets con o sin adjuntos empleandotrue ofalse .Para buscar tickets con adjuntos:
Para buscar todos los tickets sin adjuntos:
|
form |
Busque todos los tickets creados con un formulario de ticket específico. Si el nombre del formulario de ticket incluye varias palabras, utilice comillas. Por ejemplo:
Si el nombre del formulario de ticket está compuesto de una sola palabra, no tiene que usar comillas. Por ejemplo:
|
recipient |
Busque todos los tickets creados con un destinatario específico.
Esto solo funciona para las direcciones de soporte de Zendesk (el destino final) de los correos electrónicos reenviados de direcciones externas.
|
comment |
Busque texto dentro del comentario de un ticket.
Para buscar una coincidencia exacta dentro de los comentarios de un ticket, use comillas dobles.
Nota:Se busca solo en los primeros 500 comentarios de un ticket. |
Palabras clave de propiedades de usuario
Esta es una lista de las propiedades de usuario que se pueden buscar.
Si desea más información sobre cómo buscar usuarios, consulteBúsquedas de datos de usuarios, grupos y organizaciones.
Palabra clave | Descripción |
---|---|
name |
El nombre parcial o completo del usuario.name:"alex anderson" |
role |
El rol designado del usuario.role:admin |
email |
Especifique la dirección de correo electrónico del usuario, o bien utilicenonepara buscar a usuarios sin una dirección de correo electrónico.email:alex@mondocam.com email:"none"
Usar comillas dobles para buscar una dirección de correo electrónico no devuelve una coincidencia exacta como ocurre con otras búsquedas de palabra clave. En el ejemplo que sigue, los resultados pueden devolver a cualquier usuario cuyo correo electrónico comience con "dwight":
Sugerencia:Los comodines no funcionan para hacer búsquedas de direcciones de correo electrónico. Por ejemplo, la siguiente búsqueda no devuelve ningún resultado:
email:dwight* |
group |
El nombre del grupo del usuario. Esto solo corresponde a usuarios que son administradores y agentes.group:"Level 2" |
organization |
Especifique el nombre o la ID de la organización del usuario, o biennone para buscar a usuarios sin una organización. Si el usuario pertenece a más de una organización, buscar en cualquiera de esas organizaciones devolverá su perfil.organization:mondocam |
created |
La fecha en que se agregó al usuario a su cuenta de Zendesk.created<2011-05-01 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulteBuscar por fecha y hora. |
notes |
Todo el texto del campo notas en el perfil del usuario.notes:"manager" |
details |
Todo el texto del campo detalles en el perfil del usuario.details:"madison, wi" |
external_id |
Especifique la ID externa del usuario, si existe, o biennone para buscar a usuarios sin una ID externa.external_id:0098884412 |
phone |
Especifique el número de teléfono del usuario, o biennone para buscar a usuarios sin un número de teléfono.phone:+555-111-2222 Cuando haga una búsqueda por número de teléfono, debe incluir un signo de más (+) antes del número. Cuando haga una búsqueda por número de teléfono usando la API, debe incluir %2B (la versión de + con codificación URL) antes del número (por ejemplo, |
tags |
Especifique las etiquetas del perfil del usuario, o biennone 帕拉buscar usuarios etiquetas罪。tags:premium tags:wholesaleSi desea más información sobre el uso de etiquetas para usuarios y organizaciones, consulteAdición de etiquetas a usuarios y organizaciones. |
customfield |
Campos de usuario personalizados.plan_type:platinumSi desea más información, consulteBúsqueda en campos de usuario y organización personalizados. |
is_verified |
Indica si la dirección de correo electrónico principal del usuario ha sido verificada.
|
is_suspended |
Indica si el usuario ha sido suspendido.
|
Busque usuarios basándose en un número de teléfono de WhatsApp. Si desea más información, consulteBuscar tickets por número de WhatsApp. |
Palabras clave de propiedades de organización
Esta es una lista de las propiedades de organización que se pueden buscar. Si desea más información, consulteBúsquedas de datos de usuarios, grupos y organizaciones.
Palabra clave | Descripción |
---|---|
name |
El nombre parcial o completo de la organización.name:mondocam |
created |
La fecha en que se agregó la organización.created<2011-05-01 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulteBuscar por fecha y hora. |
notes |
Todo el texto del campo notas en el perfil del usuario.notes:EMEA |
details |
Todo el texto del campo detalles en el perfil de la organización.details:london |
tags |
Especifique las etiquetas que se han agregado a la organización, o biennone para buscar organizaciones sin etiquetas.tags:premium Si desea más información sobre el uso de etiquetas para usuarios y organizaciones, consulteAdición de etiquetas a usuarios y organizaciones. |
customfield |
Campos de organización personalizados.plan_type:platinumSi desea más información, consulteBúsqueda en campos de usuario y organización personalizados. |
external_id |
Especifique la ID externa de la organización, o bien utilicenonepara buscar a usuarios sin una ID externa.external_id:00112345 |
Palabras clave de propiedades de grupo
Esta es una lista de las propiedades de grupo que se pueden buscar. Si desea más información, consulteBúsquedas de datos de usuarios, grupos y organizaciones.
Palabra clave | Descripción |
---|---|
name |
El nombre del grupo.name:"level 2" |
created |
La fecha en que se agregó el grupo.created<2011-05-01 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulteBuscar por fecha y hora. |
Valores de índice de satisfacción que se pueden buscar
Puede usar la palabra clavesatisfaction
con valores de calificación para buscar las calificaciones de satisfacción del cliente. Si desea más información sobre las calificaciones de satisfacción del cliente, consulteUtilización de los índices de satisfacción del cliente.
Valor | Descripción |
---|---|
bad |
Tickets que han sido calificados como "malos".
|
badwithcomment |
Tickets que han sido calificados como "malos" y que tienen un comentario del solicitante del ticket.
|
good |
Tickets que han sido calificados como "buenos".
|
goodwithcomment |
Tickets que han sido calificados como "buenos" y que tienen un comentario del solicitante del ticket.
|
offered |
Cuando solicita un índice de satisfacción del cliente, el estado de satisfacción del cliente del ticket se establece en "offered". Se agrega la siguiente notificación al ticket: Se ofrecieron comentarios de satisfacción del cliente. Eso significa que usted ha pedido, pero aún no ha recibido, una respuesta a la solicitud de calificación de satisfacción.
|
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