决定代理的数量取决于你的公司规模、你提供的服务和你的客户。要帮助确定代理的数量，可以使用Erlang C在线计算器。这个计算器着眼于以下问题，以帮助估计每小时所需的代理数量。

基于这个标准，公司需要在一小时内安排六个代理。

请记住，公式只是一个指南，忽略了代理的休息时间、多班次和其他要求。

一旦你确定了你的人员需求，继续监控你的电话数量，以确保它是最佳的号码。亚博Zendesk提供了一系列报告选项来帮助您分析呼叫:

• 如果您在Talk团队计划中，您可以查看Zendesk Talk团队仪表板(参见亚博使用Talk团队仪表板分析呼叫活动）
• 如果您使用的是Talk Professional或Enterprise计划，您可以查看Zendesk Talk Professional仪表板(参见亚博使用Talk Professional仪表板分析呼叫活动）.
• 如果您正在使用Zendesk Ex亚博plore，您可以根据您的Talk呼叫数据创建报告，也可以使用Zendesk Talk仪表板上的预构建报告(参见分析你的谈话活动）.

下一节将帮助您确定在确定员工数量时需要考虑的其他因素。

虽然Erlang C计算器可以帮助您估计所需的代理数量，但最终的数量取决于您的组织、业务目标以及季节和一周中的天数等波动因素。

下面是一些要记住的一般想法。你应该继续在Talk仪表板上检查你的通话活动，并在报告中监控你的通话次数的增加和减少。

你什么时候接到的电话最多?

为了更好地了解最忙的时间，你可以看看你的Talk仪表板。这可能会影响您在一周中的哪几天以及一天中的什么时间安排更多代理。例如，客户利用午休时间联系客户服务，因此您可能需要将座席的午餐时间调整到中午高峰之前或之后。

您是否支持多个时区?

如果您是一家大型公司，客户分布在多个时区，那么您可能希望错开代理以满足客户的实际需求。虽然不是每个人都能提供24/7的支持，但如果你打算在9-5小时之外提供支持，你可能需要考虑人员配备。

你是做什么生意的?

您的业务服务可以影响几个不同的事实。例如，如果您提供复杂的产品，您的客户可能需要更个性化的支持。座席可能需要花更多的时间与客户在一起，从而提高平均通话时间。为了确保客户不必等待太长时间才能得到服务，您应该考虑增加更多的座席。

此外，根据你的业务类型，不同的季节可能会影响你的通话量。例如，如果你是一个零售商，你会发现假期会导致客户服务激增。

代理商会支持多个渠道吗?

如果代理要平衡渠道之间的时间，您将需要考虑代理在每个渠道和最受欢迎的渠道中需要多少时间。您可以通过比较不同的报告仪表板来衡量这些结果。

你支持Talk的目标是什么?

如前所述计算代理的数量度量代理数量的一个重要因素是您希望代理在最大等待时间内处理的呼叫百分比。你可以使用谈专业代理活动报告及座席活动报告看看你们的特工接了多少电话。