亚博Zendesk Explore提供了一个预先构建的仪表板，帮助您监控呼叫中心的活动。Talk仪表板可以帮助您识别呼叫量、等待时间、座席效率等。
您可以通过克隆Talk仪表板来编辑和定制它(请参阅克隆仪表板）.
提示:如果您需要更复杂的东西，您可以使用广泛的度量和属性编写自己的报告。详细信息请参见开始创建查询．
Explore仪表板中的信息按时间表更新。时间表取决于您使用的探索计划。详细信息请参见探索计划的数据刷新间隔．
在以下主题中，您将了解如何访问Talk仪表板并查看可用的报告:
访问Talk仪表板
使用以下步骤访问Talk仪表板。
访问Talk仪表板
- 在Ze亚博ndesk Support中，打开产品托盘。
- 单击探索图标(
)。 - 从仪表板列表中单击亚博Zendesk说话仪表板。
理解Talk仪表板报告
此指示板包含以下选项卡。点击部分可查看更多信息:
注意:如果您从另一个Talk计划升级到Talk专业版或企业级版，请记住，数据仅从购买升级计划之日起可用。
调用选项卡
的调用选项卡显示座席发出和接收的Talk通话信息。您可以根据日期、Talk号、IVR组、最终用户所在组织等条件对报表进行过滤。
调用标签标题指标
该选项卡显示以下标题指标(kpi):
- 电话:使用Talk进行的呼叫总数。
- 入站调用:“Talk”的呼入总数。
- 出站调用:座席呼出的次数。
- 电话语音信箱:转到语音信箱的电话数。
- 完成比例:成功完成的呼叫的百分比。
呼叫选项卡报告
该选项卡显示以下报表:
- 呼入电话按小时计算:每天每小时呼入电话的平均百分比。
- 每周平均呼入电话:每周平均每天接到的电话数。
- 按日期呼叫:所选日期范围内每种类型的调用数。
- 按类型调用:在指定的日期范围内，每种呼叫类型的数量和百分比。
- 按类型划分的不成功入站呼叫:显示每种不成功呼叫的数量和百分比的条形图。
- 不成功的入站呼叫(按日期):一个柱状图，显示在您指定的日期范围内，每天每种类型的不成功呼叫的数量。
- 按所选属性呼入(前10名):显示每个通话号码或呼叫组的入局呼叫数。
- 按所选属性外呼(前10):显示每个通话号码或呼叫组的呼出数。
- 按选定属性和日期调用(前10名):显示您指定的日期范围内每个通话号码或呼叫组的每日呼叫总数。
- 按月/年计算:显示指定日期范围内每月所有呼叫的总数。
效率选项卡
的效率选项卡显示座席使用Talk呼叫的效率信息。您可以根据日期、座谈号、目的组、最终用户所在组织等条件进行过滤。
效率标签标题指标
该选项卡显示以下标题指标(kpi):
- 平均通话时长:每次通话的平均时长。
- 平均通话时间:呼叫者和座席在通话中的平均通话时间。
- 平均回答时间:从Talk接听电话到呼叫者接通座席的平均时间。
- 平均排队等待时间:最终用户在呼叫被应答之前在队列中花费的平均时间。此时间不包括任何已录制的问候语消息，但包括问候语等待时间。
- 平均等待时间:终端用户在通话中等待的平均时间。
效率标签报告
该选项卡显示以下报表:
- 按通话时间括号调用:显示通话持续时间的括号百分比。例如，该报告显示了通话时间在20到30分钟之间的电话数量和百分比。（没有记录表示该值为空，表示座席没有接听呼叫。)
- 按等待时间括号调用:显示呼叫的括号等待时间和百分比。例如，该报告显示呼叫者必须等待30到60秒的呼叫数量和百分比。（没有记录意味着该值为空，意味着最终用户不必在队列中等待他们的呼叫被应答。)
- 普通入站电话终端用户行程:显示指定日期范围内的每日平均呼叫应答时间、通话时间和保持时间。
- 语音信箱终端用户旅程:显示您指定的日期范围内的平均每日呼叫等待时间以及语音邮件的平均持续时间。
座席活动选项卡
的代理活动选项卡显示座席在进行Talk通话时的统计信息。您可以根据日期、座谈号、目的组、最终用户所在组织等条件进行过滤。
代理活动标签标题指标
该选项卡显示以下标题指标(kpi):
- 接受呼叫腿:显示已由座席应答的呼叫支数。
- 未接来电:显示座席错过的呼叫腿数。
- 谢绝呼叫腿:显示被座席拒绝的呼叫支数。
- 平均腿部持续时间:显示座席呼叫腿的平均持续时间。
- 平均腿话时间:显示代理在每个分支中与最终用户通话所花费的平均时间。
代理活动选项卡报告
该选项卡显示以下报表:
- 按日期呼叫座席路由:显示在指定的日期范围内接受、错过和拒绝呼叫的次数。
- 呼叫路由到座席:显示指定日期范围内接受、错过和拒绝呼叫的总次数。
- 通话时间kpi:显示进一步的标题指标(kpi)，以显示座席花费在等待、咨询、参与电话会议或电话后总结的平均时间。
- 代理商呼叫行程:显示有关在指定的时间段内座席在各个调用阶段所花费的总时间的信息。
- 代理活动:关于您的代理人接听、拨打或未接电话的广泛信息。你可以在腿部代理名称而且电话组还要配置前而且底筛选器只显示您想要的结果。
质量选项卡
的质量页签显示座席发出和接收的Talk通话质量信息。您可以设置日期、分组、腿部座席名称、通话号码、呼叫方向、呼叫类型和机构名称进行过滤。
质量标签标题指标
该选项卡显示以下标题指标(kpi):
- 质量率:高质量通话的百分比。
- 通话质量好:高质量通话的数量。
- 通话质量差:至少有一个网络或音频质量问题的通话次数。
- 劣质代理腿:至少有一个网络或音频质量问题的座席呼叫支数。
- 质量差的终端用户腿:至少有一个网络或音频质量问题的终端用户呼叫支数。
质量标签报告
该选项卡显示以下报表:
- 按日期划分的合格率:将良好质量呼叫率和座席腿质量呼叫率与不良质量呼叫数进行比较。
- 按腿型分质量:总结座席、终端用户和外部呼叫的优质和劣质呼叫支的数量。
- 代理腿质量问题:显示柱状图，比较遇到的特定呼叫问题的数量。您可以选择显示一个或多个座席、最终用户或外部呼叫。
- 代理腿质量问题日期:显示折线图，显示座席和组在指定的日期范围内遇到的特定呼叫问题。
- 代理或组腿质量:显示每个座席或组的良好和不良质量支的数量，以及良好质量呼叫的百分比。你可以在腿部代理名称而且电话组还要配置前而且底筛选器只显示您想要的结果。
- 代理商或集团腿部质量问题:显示座席和组遇到的特定呼叫问题的细目。你可以在腿部代理名称而且电话组还要配置前而且底筛选器只显示您想要的结果。
17日评论
你好,
在效率选项卡->通话时间括号报告下，有一个标记为“未记录”的指标，
我的问题是没有记录的是什么?这段时间是花在打电话上而不是说话上(如等待，铃声)吗?
谢谢你！
属于“未记录"括号在按通话时间括号调用被放弃的电话，语音邮件和未接听的电话。
下面是一个示例查询，您可以在您的一端使用它来检查哪些呼叫被视为“未记录”:
请注意，即使语音信箱有一个呼叫完成状态的完成,语音邮件 一般都没有
通话时间为 它从未真正连接到Talk代理。本文中的Call通话时间度量 Zendesk Talk的度量和属性亚博有定义:
您还可以使用上面的文章来定义Zendesk Talk可用的其他指标和属性。亚博希望这能有所帮助!保持安全!（:
是否有一个报告或查询，我可以建立，将显示我的代理花费多少时间与他们的电话设置为可用的历史?我们接到大量的呼入电话，我很难弄清楚他们是否会转到语音邮箱，因为没有人可用，还是因为最终用户选择了IVR选项。
我认为Talk Dashboard是目前最好的地方。然而，其他用户要求将这些信息添加到Explore中，这也是我们的产品团队正在研究的事情亚博Zendesk谈话:允许报告代理可用性
获取更多信息，因为它是可用的。谢谢!
你好,
未接电话是什么意思?
未接听来电定义为:最终用户没有与座席、语音信箱或外部号码连接，并且没有在定义的呼叫阶段之一放弃呼叫的呼叫次数。” Zendesk Talk的度量和属性亚博
你好,
拒绝呼叫腿和未接呼叫腿有什么区别吗?
我应该参考哪些指标来跟踪我的座席错过了多少个电话?场景如下:
呼叫者拨打了一个电话，呼叫路由到代理a，但代理a未接，呼叫被路由到代理B, B接起，如果这不被认为是未接电话，我应该参考哪些指标?
谢谢你！
拒接呼叫是指座席按下拒接键的呼叫
未接电话是指座席没有接听的电话。更多信息可以在Zendesk Talk的状态是什么意思?亚博
还有一个很好的探索配方，将显示拒绝和未接电话的门票。请检查探索配方:拒绝和未接电话的机票ID和代理腿．
嗨
在你的例子中
在呼入呼叫(415)中包含的语音邮件呼叫(52)中。这是在告诉我415个IB电话中，有52个是转到语音信箱的吗?
谢谢,
莉斯
好问题!有更多关于这个的信息Zendesk Talk的指标和属性:亚博
希望这有助于澄清事情!
是否有任何指标可以显示代理的接机时间或应答速度?我很难在呼叫等待时间和呼叫应答时间之间找到这个。他们都很接近，但我只想知道电话开始响到代理的时间，以及他们需要多长时间才能接听电话。任何帮助都是感激的，谢谢!
嗨惠特尼，
你提到的两个指标都是从终端用户的角度来计算的。它们都是指终端用户等待其呼叫被代理接起所花费的时间，但计算方法不同。
要了解更多关于两者之间的区别，请参阅呼叫等待时间和呼叫应答时间指标之间的区别是什么?
希望这能有所帮助!保持安全!：）
如何检查发出的出站呼叫的数量，并排除一个请求者两次尝试的情况。例如，如果我知道我的团队在一周内为200个不同的客户预订了200个电话，我如何检查是否向200个不同的客户尝试了200个电话，我目前拥有的数据集包含了一个更高的数字，因为我相信当对一个客户进行超过1次尝试时，它就会计算在内，因此我得到了230个外呼，而不是接近200的数字
你好,
当查看我们的报告时，我们看到许多电话处于“未记录”的时间段。由于重点关注被放弃的呼叫，我们正试图清楚地了解该客户的体验。如果呼叫在队列中被放弃，但“未记录”，这是否意味着客户在进入队列之前断开连接?如果是这样，“未重新编码”部分和0-5秒括号中的“零”部分之间的区别是什么?
谢谢!
杰拉尔德·C
你好,
我正在试图确定这个月的谈话时间和结束时间，以及这个月的平均谈话时间和结束时间。我从这个问题开始
但当我对腿进行不同的查询时，我得到了这个
和(呼叫通话时间(sec))是不同的。为什么?确定每月通话总时间和通话结束时间的最佳方法是什么?
我也在寻找杰拉德问题的答案
当查看我们的报告时，我们看到许多电话处于“未记录”的时间段。由于重点关注被放弃的呼叫，我们正试图清楚地了解该客户的体验。如果呼叫在队列中被放弃，但“未记录”，这是否意味着客户在进入队列之前断开连接?如果是这样，“未重新编码”部分和0-5秒括号中的“零”部分之间的区别是什么?
方法创建自定义查询D_COUNT(出站调用)指标和票ID属性，并通过电话-日期．
嗨，Gerald和Stephen，
0不是实际公式的一部分。它只是一个范围，由0到5秒的调用>组成。这是第一个括号的默认公式。
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