本菜谱介绍如何使用Zendesk亚博Bump-Bump-Solve方法来清理过时的，休眠票在您的帐户。使用业务规则，您可以设置时间间隔，首先通知请求者您正在等待响应，然后最终通知请求者休眠票据已标记为已解决。
这个过程包括:
- 一个自动将“碰撞”票务请求后，票务已等待四天
- 自动解决问题，并在三天后通知客户
- 一个触发器，如果/当客户在这些通知中的任何一个后作出响应，将用于重置此流程。
本文包括以下部分:
工作流的目标
此菜谱向您展示了如何在四个日历天后通知(Bump)票据请求者，如果您仍在等待响应，则在六个日历天后再次通知(Bump)票据请求者，然后在七个日历天后解决(solve)票据。为了满足您自己的需求，您可以修改此工作流以使用不同的时间间隔或设置工作日而不是日历日，无论您喜欢什么。
自动化第一个提醒(Bump)
因为你要在提醒客户的基础上时间该票一直在等待，而不是基于特定的票事件已经发生的，使用an自动化而不是触发发送提醒。
创建一个撞自动提醒购票请求者购票已经进入等待四天的状态。设置条件和操作，确保自动化在每个挂起状态下只运行一次，并且只在指定的一段时间(四个日历天)后运行。因此，该自动化将向票据添加一个唯一的标记(并检查它是否不存在)以及通知请求者。你设置的自动化应该是这样的:
自动执行第一个提醒
- 在管理中心，按对象和规则图标(
)，然后选择业务规则>自动化． - 点击添加自动化．
- 为自动化输入以下信息。
对于自动化的名字而且条件：
的门票:标签Condition检查票据上是否有两个标签。第一个标签，bump1，用于表示自动化已经启动，并且已通知客户。由于我们计划在解决罚单之前发送第二次通知(6天后)，因此bump1标记添加在第一个通知之后，因此可以区分第一个通知和第二个通知。
第二个标签，dont_bump，可以被代理人用作故障保险，如果他们不希望这个自动化过程发生在任何特定的票。在这些情况下，代理可以手动添加dont_bump标记到票据，以防止运行任何bump自动化。
对于自动化行动：
- 当您完成添加自动化名称、条件和操作后，单击创建自动化．
通过此自动化，当满足以下条件时:
- 机票状态已经为等待超过4天(96小时)。
- 这张票没有bump1或dont_bump标签。
执行如下操作:
- 向票据请求者发送电子邮件通知。参见下面的示例。
- 一个bump1标记被添加到票据中，以跟踪发送了第一个碰撞提醒。
以下是在客户的一张票等待超过4天后发送给客户的电子邮件通知的示例。
自动化第二个提醒(Bump)
对于仍然悬而未决的票，即使在发送了第一个提醒之后，创建第二个bump自动化，如果票在6天后仍然悬而未决，则发送第二个提醒。
自动执行第二个提醒
- 在管理中心，按对象和规则图标()，然后选择业务规则>自动化．
- 点击添加自动化．
- 为自动化输入以下信息。
对于自动化的名字而且条件：
对于自动化行动：
- 当您完成添加自动化名称、条件和操作后，单击创建自动化．
通过此自动化，当满足以下条件时:
- 机票状态已经为等待超过6天(144小时)。
- 这张票没有bump2或dont_bump标签。
- 的bump1标签已经添加到票据中，这意味着第一个通知已经发送，并且票据已经准备好接受第二个通知。
- 检查票据更新时间是否超过两天(48小时)之前(当第一个自动化运行时)。这个条件确保当您第一次执行此流程时，如果您已经有超过6天的未决票据，您的最终用户将不会在一个小时后或同时再次收到通知。
客户对通知的响应将重新打开票据，我们的清理触发器将需要删除票据上的所有碰撞标记来重置此过程。
执行如下操作:
- 向票据请求者发送电子邮件通知。参见下面的示例。
- 一个bump2标记被添加到票据中，以跟踪第二个碰撞提醒已经发送。
下面是一个例子，在客户的一张票等待超过6天之后，他们发送给客户的电子邮件通知，而他们没有回复第一个通知。
自动解票(Solve)
现在您已经通知了请求者两次，并给了他们足够的时间来响应，创建另一个自动化来进入并关闭票据。这个自动化将需要做两件事:解决票据和通知请求者。
解决这个问题
- 在管理中心，按对象和规则图标()，然后选择业务规则>自动化．
- 点击添加自动化．
- 为自动化输入以下信息。
对于自动化的名字而且条件：
对于自动化行动：
- 当您完成添加自动化名称、条件和操作后，单击创建自动化．
通过此自动化，当满足以下条件时:
- 机票状态已经为等待超过7天(168小时)。
- 这张票上有bump2标记来显示已经发送了两个通知。
- 距离上次更新机票已经超过24小时了。
执行如下操作:
- 向票据请求者发送电子邮件通知。参见下面的示例。
- 票据状态变为解决了．
下面是当一个待处理的票据被自动标记为已解决时发送给客户的电子邮件通知的示例。
如果请求者在票据从已解决变为已关闭之前响应通知，票据将被重新打开，清理触发器也将被激活。
自动清理票据
作为最后一步，添加一个清理触发器。如果重新打开票据，该触发器将删除任何碰撞解决过程标记。如果票据重新打开，代理响应并将其设置为挂起，则需要此触发器。在这种情况下，清除碰撞-碰撞-解决标记可以使流程再次运行，即使它已经运行了。
清除过程标记
- 在管理中心，按对象和规则图标()，然后选择业务规则>触发器．
- 点击添加触发器．
- 为触发器输入以下信息。
下满足以下所有条件添加:
状态|变为| Open
当前用户|是|(最终用户)
|至少包含| bump 1 bump 2
对于触发器行动添加:
删除标签| bump1 bump2
- 点击创建触发器．
这就是它的全部!有了这三四个业务规则，您就有了一个自动的流程，它会自动提醒客户您正在等待他们的响应，如果他们没有响应，则最终解决问题。您将不再需要担心管理待处理的票据。
30的评论
如果我将条件票务时间自更新到票务时间自请求者更新，这将允许我添加内部笔记而不搞乱时间?我的问题是BBS开始后我会打电话跟进。我将添加一个内部说明，这打乱了BBS的时间。
嘿，Ryan，是的，如果你改变到小时以来请求更新，这应该解决定时器重置的问题，你已经更新了一个内部说明的票。
如果你有任何其他问题，请告诉我们!
当我尝试执行第二个bump时，我得到以下结果:
我不明白为什么或如何添加这个完全像在例子中。
嗨，我不确定是不是只有我，但我似乎错过了最后一步的说明，“自动清理机票”-有人能确认这应该是什么吗?
嘿,苏菲,
这些条件应该只查找您在以前的bump自动化中设置的标记。至于操作，您将希望使用删除标签>(标签名)或者是设置标签>(标签名)这样就可以把票上的其他标签都去掉了。
如果这不是你想要的，请告诉我!
难道不应该有一个触发器来删除这些碰撞标签从后续的门票，而不仅仅是当这些门票重新打开?我认为你不会想要后续的票从标签开始，因此防止碰撞解决过程重新开始。
嘿,梅根,
伟大的上门服务!当然，您可以设置一个触发器，对后续创建的票据进行触发。以下条件会有所帮助:
条件:
Ticket >已创建
>频道是>闭票票
行动:
设置标签> (follow_up)
或
删除标签> (bump_tags)
干杯!
嘿@……谢谢你的回复!您知道这里的条件是什么吗(假设您遵循了上面的其余食谱)?我只是想弄明白这件事!
嘿,苏菲,
没烦恼!触发器和自动化一开始可能会有点混乱，但一旦你掌握了窍门，你就会势不可挡:)
您应该能够设置您的触发器使用以下:
条件:
票号>为>已更新
当前用户>为>终端用户
标签>包含以下> bump1 bump2之一
状态>变为> Open
行动:
删除标签> bump1 bump2
这就是全部!
是否可以为每个碰撞消息添加一个操作，在票据中放置一个内部注释，以供代理/支持团队查看?
嗨Nahuel,
在本机，这是不可能的，因为在运行时没有这样的自动化操作来生成内部注释。
作为一种变通方法，可以通过创建URL目标来实现。这将允许您设置触发器/自动化，以便在触发器或自动化运行的票据上执行特定的操作。下面是一个社区帖子，告诉你如何设置它:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/360031398273．
只是提醒一下，不推荐也不支持这个工作流。当业务规则和API同时更新票据时，很可能会发生错误。当这种情况发生时，称为竞态条件。这里有一篇相关的文章讨论了这个问题:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/234658247-Can-I-use-a-trigger-and-a-target-to-update-tickets-．
最好的
Michael Froeming |高级客户宣传专员
新- Zen亚博desk提供免费的，按需培训我们所有的产品。从今天开始，注册你的账号并开始学习training.亚博zendesk.com
我们是否有办法通过触发/自动发送基于用户标签的循环电子邮件提醒?
不确定的提醒设置为特定的时间间隔是不可能的，因为这类功能太容易被利用或配置错误，从而从我们的系统中创建垃圾邮件流量。您可以修改自动化以拥有更多数量的提醒，但是在与客户的最后一次交互和事件运行之间必须有有限的业务时间。在我们当前的逻辑和票据结构下，最佳实践是定义一个点，在这个点上票据将从非通信中关闭，如果他们在那个点之后回复，我们的系统将能够构建一个新的后续票据，该后续票据链接回系统中的旧请求。
希望这能帮助你更好地理解事情!
谢谢你！
这看起来很棒，但我想实现这作为一个选择功能。也就是说，除非我们去掉标签，或添加标签，否则所有未开票都不会碰撞。
最简单的方法是什么?我实在想不明白。
我们是否可以自动将“dont_bump”添加到所有当前开放的门票，然后在创建新门票时添加它?如果有人想让票跑掉，就把标签拿掉吗?
编辑:
我将尝试通过批量编辑添加标签。
上面的安德里亚也没有得到回复。我试图实现第一个bump，得到这个错误。唯一不同的是，我需要把票分配给我，这样我就可以做一些测试。
不能以以下方式创建自动化:
编辑:如果其他人有这个，不要忘记在电子邮件部分底部的“添加标签”活动。
：）
首先，关于您接收到的错误:注意，在自动化的Actions部分中，它们添加了一个标记(第一个自动化的bump1)，并且相同的自动化检查以确保该标记不包括在内。很可能您忽略了在自动化中添加该标记—您能检查一下吗?如果包含这些，您是否可以包含自动化的条件和操作部分的截图?
其次，至于让这成为一种“选择加入”:现在，自动化包含一个标准，以防止他们对包含“no_bump”标签的门票开火。您可以从标准中删除no-bump标签，并为每个自动化添加额外的标准:
Ticket:标签至少包括以下其中之一然后，我建议创建一个添加bump_it标记的共享宏(使用Add标记而不是Set标记，这样您就不会删除票上的所有其他标记!)，这样您的代理就可以轻松添加标记，而不必记住标记的确切拼写。
希望有帮助!
嗨！
我们正在为客户构建自动票据提醒，并使用字段> Notifications:电子邮件用户(请求者和cc) >
是否有一种方法可以使该通知的内容以类似于代理发送给请求者的电子邮件的方式出现在票据中?
提前谢谢你，祝你有美好的一天!
我有吨麻烦与第一次碰撞。它没有向我发送第一个电子邮件通知，尽管在事件中，它说自动化触发了，并且它还标记了票据，说明它触发了。
我已经试过很多次了。检查垃圾邮件，一切。第二个碰撞(解决)很好，发送电子邮件。任何帮助都很感激
@……
谢谢你的建议。我也在做类似的事情。我在票上加了一个不要碰的标签，但你的建议更有意义!我现在就着手改变。
当然，我注意到的一件事是，当我在一张已经x小时的票上开始这个操作时，它可能会同时启动所有3个自动化!所以关键是先更新票据，然后激活，
添加标签算更新吗?
请注意，清理的最后一步还用于删除客户端回复的票据上的任何碰撞标记。票据被设置为“打开”，这触发了时钟重置，它是一个更新，当所有标签被移除时，它将获得一组新的颠簸。
这似乎很有效。
我发现第一个碰撞逻辑有缺陷。
让我们假设第一个颠簸是3天的开始。
如果我用更新回复一个待处理的票据，而不要求客户提供任何输入，并且在接下来的48小时内我要求客户提供更新，则bump将执行。尽管我的最后一个请求是24小时前的更新请求。
我不知道如何调整它，一个人需要手动删除标签，保存，重新添加标签来重置计数器，我猜。
我用的是选择加入的方法
你好,
我试图发送2个提醒(3和7天后)到请求者，无论是否有任何更新从任何一端。我能够使它工作使用的时间后，一个票被创建，问题是定时器需要启动后，一个特定的自定义字段被选择，这可能发生2或3天后，票的创建。
你知道我该怎么做吗?
我认为在不创建外部脚本来测量这些时间间隔的情况下做到这一点的唯一方法是将您的票据类型设置为“任务”，并将到期日期设置为选择特定自定义字段的日期。然后，您可以使用“自到期日以来的小时数”，它将测量自中午以来经过的小时数(相对于Zendesk实例的时区设置)，您可以创建两个自动化，一个在到期日72小时后发送通知，另一个在到期日168小时后发送通知。亚博
谢谢@……，
这里的问题是，从自定义字段出现的那一刻起，这个过程就需要自动化。不幸的是，代理必须将类型更改为任务并选择到期日，因为触发器、自动化或宏中没有设置到期日的操作。
我设置了一个“碰撞和解决”自动化，但当它运行时，它会清除代理在票据字段中提交的所有数据。我要怎么阻止这种事发生?没有统一的数据集可以普遍适用于所有票证，因此不能将字段设置为某个值。
你好，凯蒂，我会为你创建一张票，这样我们就可以检查这个问题。您将很快收到一封电子邮件，谢谢您:)
我已经设置好了，它正在工作，除了它不包括之前的评论在票与电子邮件。如果以前的机票评论不包括在内，这是非常无用的，因为客户不知道机票号码，也不知道它涉及到哪个问题。我已经包含了{{票。public_comments_formatting}}标签，但它没有像预期的那样工作。
我为您创建了这个票证来测试占位符的行为。
请等我的邮件，我们继续。
请登录留下评论。