技能路由提供了一种方法来识别访问者和代理的特定技能，并相应地路由聊天，帮助确保您的客户获得他们需要的相关和有针对性的支持。例如，您可能希望为来自西班牙的客户创建一项技能，这样您就可以将聊天路由给有资格与他们合作的代理(精通西班牙语并熟悉西班牙的法律和惯例)。
要使用基于技能的路由，您必须具备指定聊天路由启用。看到设置实时聊天和消息传递的通知路由获取信息。
注意:基于技能的路由目前不适用于web消息传递。
本文包含以下部分:
有关基于技能的路由的一些常见问题的答案，请参阅我们的基于聊天技巧的路由常见问题解答．
了解技能路由是如何工作的
使用基于技能的路由，传入的聊天被赋予标签，以表明它们需要具有特定技能的代理的帮助。只有具有与这些标签匹配的技能的代理才能被通知并能够为传入的聊天提供服务。
有几个不同的条件会影响如何使用技能路由路由聊天。请记住以下几点:
- 代理必须具备访问者为该访问者路由聊天所需的所有技能。例如，如果访问者被标记为技能a、B和C，但座席只标记为技能a和B，则该访问者的聊天将不会被路由到座席。
- 最大等待时间，在启用该特性时设置(请参阅启用技能路由下面)指定聊天将等待具有确切技能集的代理的时间量。一旦超过最大等待时间，聊天将根据正在服务的并发聊天数量分配给部门内的任何其他代理。
- 设置为“不可见”、“离开”或“离线”的座席不包括在路由队列中。
启用技能路由
首先，您应该启用基于技能的路由特性。注意，为了使用这个特性，您必须已经启用了聊天路由。有关聊天路由的详细信息，请参见设置聊天路由．
启用技能路由
- 选择设置>路由．
- 单击设置选项卡，并确保您已选择分配用于聊天路由。
- 在Skills Routing部分，选择在．
- 中选择一个值最大等待时间字段。此设置确定访问者在重新分配给另一个可用的代理之前应该在队列中等待具有匹配技能的代理的秒数。
- 点击保存更改．
创造能力
启用基于技能的路由后，您需要创建稍后分配给代理和访问者的技能。
创造一项技能
- 选择设置>路由，然后选择技能选项卡。
- 点击添加技能．
- 为你的技能输入一个名称。请注意，您为您的技能指定的名称必须与应用于需要此技能的传入聊天的标签相匹配，因此您可能希望保持简短(这在您正在使用该技能时非常重要)为访问者添加技能标签）.
- 点击创建技能．
使用本文开头的示例，我们希望添加该技能西文：
然后将此技能分配给合格的代理，如下一节所述。
创建技能时，默认启用该技能。然而，技能可以被禁用，当禁用时，它们仍然会出现在技能列表中，但不会用于基于技能的路由。如果您发现需要使用禁用的技能，您可以重新启用它。
启用已禁用的技能
- 选择设置>路由，然后选择技能选项卡。
- 2 .单击需要启用的技能。
- “技能状态”单击使技能．
- 点击保存技术．
为座席分配技能
在创建了适当的技能之后，需要将它们分配给代理，以便将它们路由到正确的聊天。座席最多可以被分配5种技能。
有几种不同的方法可以管理代理技能。
将技能批量分配给代理
- 选择设置>代理．
- 选择要分配技能的座席旁边的复选框。
- 单击行动下拉菜单并选择分配技能．
- 单击“技能”窗口，并从选项中选择要添加的技能。根据需要重复，直到所有技能都被应用。
- 点击分配．
为各个代理分配技能
- 选择设置>代理．
- 单击要分配技能的代理的名称以打开其配置文件。
- 点击技能字段，并从出现的列表中选择一个技能。请注意，在此字段中未启用自动填充。
- 点击保存更改．
给自己分配技能
- 选择设置>个人>配置文件．
- 在配置文件选项卡下首选项的下拉菜单技能字段和搜索或选择技能分配。
- 点击保存更改．
移除特工的技能
- 选择设置>代理．
- 单击要分配技能的代理的名称以打开其配置文件。
- 在技能字段中，单击要删除的技能旁边的X。
- 点击保存更改．
为访问者添加技能标签
接下来，您需要确保将技能标签分配给适当的访问者。您可以使用触发器或Javascript API来实现这一点。就像座席一样，访客最多可以被分配五种技能。
注意:当用两个字母的国家代码标记访问者时，确保代码是大写的。在触发器中不能识别小写代码。
设置一个触发器来分配标记
- 从仪表板中选择设置>触发器．
- 点击添加触发器．
- 在页面的顶部，确保触发器状态为启用．
- 输入您的触发器的名称和简要描述。
- 在自定义触发器节，配置以检查与您的技能相关的条件，并分配与所需技能名称匹配的标签。注意，标记匹配不区分大小写(标记tier_1与技能匹配吗Tier_1在输入技能标签时，自动填充功能是不启用的——你需要输入整个标签。
例如，包含西班牙国家代码(ES)的访问者的聊天记录可以被赋予标签西文：
- 点击创建触发器．现在，当带有ES标记的访问者请求聊天时，只有具有ES技能的代理才会收到通知。
有关设置触发器的详细信息，请参见使用触发器．
使用Javascript API添加技能标签
- 了解更多关于Javascript API的信息在这里．
18岁的评论
关于Javascript API的文章有这样的注释:
注意:本指南仅适用于Chat-only帐户的Chat小部件，而不适用于Chat+Support帐户。
我们如何为聊天+支持帐户的访问者添加技能标签?
你可以使用这些API命令来添加聊天标签:聊天:addTags;或者，如果你需要使用遗产
zopim.livechat美元API和Web Widget，然后可以用泽。这里有一个快速指南： 如何使用JavaScript API自定义Zen亚博desk聊天小部件?您可以参考本文档了解更多关于从聊天小部件语法迁移到统一的Web Widget (Classic)。
谢谢你迈克!
大家好!
是否有可能根据组织配置基于技能的路由?
例如，让我们考虑一个VIP组织(通过自定义org字段进行标记)。我想把所有来自这个组织的谈话分配给特定的代理。
我们启用了代理工作区，我假设基于支持路由的技能不适用于聊天，必须使用聊天界面中的技能，对吗?
但是，用户没有被标记为支持VIP。我们如何识别用户是VIP组织的一部分，以便正确路由?
提前感谢!
谢谢唠叨,
我只是想确认一下，你提供的为聊天添加标签的解决方案与本文“为访问者添加技能标签”中描述的是一样的。
我希望能够路由聊天到不同的部门和路由设置似乎只路由基于一个标签，分配给访问者，而不是一个标签，分配给聊天。
使用您提供的解决方案将标记添加到聊天中，是否可以使用这里所示的技能路由?
是否可以根据访问者使用的语言对其应用标签?例如，如果客户用西班牙语开始聊天，我如何将其路由到西班牙语代理?
谢谢
嗨,爱德华多,
你看过这篇文章吗?https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408833808538-Recipe-Route-a-chat-to-a-department-based-on-the-country-the-visitor-is-chatting-from
如果你正在寻找一种解决方案来检测语言，无论在哪里，我认为这是不可能的。
希望这对你有帮助!
保罗
如果您已经在使用Agent Workspace，则可以使用支持触发器将这些聊天票据路由到特定的代理组或特定的代理。一定要把公司作为条件。
嗨丹麦人
非常感谢你的回复，非常感谢!
请纠正我，如果我错了，但这种方法将分配传入聊天到一个特定的代理，一个是在触发器中定义的，正确的?
如果我想将聊天分配给具有特定技能的座席池，我需要做些什么?
期待您的回复!
提前感谢!
嗨,丹麦人,
我不想为此创建一个专门的小组……如果可能的话……
如果多个座席分配到此技能，您认为以下设置将正确路由聊天?
谢谢!
此方法只会将技能添加到票证中，但不会触发基于聊天技能的路由。当涉及到基于聊天技能的路由时，需要通过使用带有add tags操作的聊天触发器来处理，该操作与代理的技能名称相对应。
这个触发器将在加载小部件时向访问者添加一个标记。
然后，它会将聊天路由到具有相同技能的代理。
你好!当涉及到路由时，是否有一种方法可以优先考虑代理的某些技能?例如，如果我有5个能够掌握技能A和技能B的代理，但作为优先事项，我希望他们使用技能A而不是技能B进行路由聊天(因为，例如，我有10个其他代理也拥有技能B，但不具备技能A)，是否有办法做到这一点?
聊天技能路由仍然会使用分配路由行为，将传入请求路由到在线代理，只要他们的技能匹配，他们就可以使用最长的时间。没有原生功能可以根据可用的技能对路由进行优先级排序。
为什么我们不能把用户标签作为访问者标签来使用呢?
的客人的标签For chat触发器是特定于聊天平台的。它只能通过聊天触发器中的set Tag操作来应用，而用户标记不是它的一部分。
如果一张票来了，它有技能，但没有可用的代理在线，会发生什么?这是否符合部门的要求?
鲍比·科赫根据技能的不同，有一个最大的等待时间，但是如果在特定的时间内没有被接受，比如60秒。聊天将被路由到同一部门内的下一个可用座席。
扬Bronilla
如果我有4个系
EMEA(上午2时至7时)
-这里没有特工有技能
美国支持(上午7点至晚上7点)
——人力资源
——销售
——支持
如果我在小部件中为HR、Sales和Support设置访客标签，如果在EMEA时间内传递访客标签，会发生什么情况?我能不能在聊天中设置一个触发器，说分配到那个部门，技能就会被跳过?
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