在本文中，我们将讨论在构建团队之前应该问自己的一些常见问题，包括传入的消息传递请求、基本的人员配置模型，以及可以帮助您确定组织代理进行消息传递的最佳方式的Zendesk特性。亚博
本文包括以下主题:
估算代理人员需求
每个组织都有自己的一套支持需求，因此会有不同的人员配置需求。下面的列表包括在确定消息传递支持所需的代理数量时可能要考虑的问题。
下面的列表包括在确定消息传递支持所需的代理数量时可能要考虑的问题。
- 参观人数。在代理可用期间，您预计会有多少访问者(例如，访问您的网站或帮助中心)?
- 代理可用期。代理一天中有多少小时可用于服务消息传递请求?
- 平均通话时长。您希望座席在一次对话中花费多长时间(以分钟为单位)?
- 并发会话。一个座席将同时服务多少个会话?
回答上面的问题可以帮助您确定需要多少代理。例如:
- 参观人数:10000人
- 座席可用时间:8小时
- 平均谈话时间:12分钟
- 并发会话:4
基于此，我们可以估计:
- 您每天将收到1,000个支持请求(保守估计，占访问者的10%，其中包括工作时间以外的请求)。
- 也就是每小时125个请求(每天1000个请求除以8小时的代理可用期)
所以在这个场景中，您需要6.25个代理。(25个座席每小时可以处理125个请求，每次会话12分钟。6.25个座席可以解决这个数字，如果他们一次服务4个对话。)
请记住，上面的公式只是一个指导，忽略了像您的代理的休息时间，多班次，以及不同的客户需求。
管理客户支持期望
使用不在办公室通知
您可以创建一个自动的“不在办公室”消息，当您的座席离线时显示给您的客户聊天触发。
当所有代理都处于脱机状态时，将向打开Web Widget以开始(或继续)对话的任何客户显示此消息。它可以包括你的营业时间或任何其他有用的信息。
看到为消息传递创建一个不在办公室的响应了解更多信息。使用连续对话
持续对话功能允许您自动向放弃通过web消息传递渠道进行对话的客户发送电子邮件通知，鼓励他们通过他们喜欢的渠道重新与您的座席联系。当代理由于脱机或忙于处理其他请求而无法为客户支持请求提供服务时，这很有用。
看到使客户能够通过电子邮件继续他们的对话了解更多信息。从实时聊天迁移到消息传递时的注意事项
消息传递的人员配置需求与实时聊天的略有不同。消息传递可以是同步的，有明确的起点和终点，或异步，这意味着会话没有开始和结束。异步消息传递对话要求您进行不同于同步通道(如实时聊天)的计划。
您可能会注意到的一个差异是传入支持请求的数量和时间。
- 实时聊天请求是基于会话的和同步。它们需要一个实时代理来解决问题，因此传入的聊天请求通常限于您的工作时间，当代理在线且可用时。
- 消息传递的请求是持续的并且可以异步或同步。这些问题可以通过内置的自动化解决，因此消息量可以在您的工作时间之前开始，并在工作时间结束后继续。
由于消息传递量不会像实时聊天那样出现高峰和低谷，因此根据所看到的量来制定人员配置模型并重新设定客户期望(例如设定办公时间)非常重要。看到管理客户支持期望获取更多信息和建议。
2的评论
消息传递可以是同步的，有明确的起点和终点，或异步，这意味着会话没有开始和结束。
>消息传递的请求是持续的并且可以异步或同步。
我可以配置这个吗?我不是很清楚消息传递怎么可能允许一张票没有起点?我更希望客户拥有同步体验，消息传递会话有清晰的开始和结束。
CJ约翰逊消息传递允许在web小部件通道配置页面中选择“记住历史”或“忘记历史”，用于未经身份验证的客户。
如果您选择了活动的消息传递通道，您应该会看到下面的内容。我不认为Instagram和Facebook上有这个功能。
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