本系列概述了指南管理员的最佳实践，他们希望使用谷歌分析提供的见解为客户创造最佳的自助服务体验。
亚博Zendesk Support自己的分析是一个很好的起点。但让我们面对现实吧，谷歌对分析略知一二。的谷歌分析它提供的服务有各种工具，从搜索分析到机票偏转跟踪。您可以使用这些工具来改进您的自助服务选项，使您的客户更容易、更快地找到答案。
这是本系列的第一篇文章。它概述了如何使用谷歌分析来回答你可能有作为向导管理员负责提供一个有效的自助服务支持选项给你的客户的问题。
该系列涵盖以下主题:
- 第一部分-问正确的问题-你在这里
- 第2部-衡量搜索的有效性
- 第3部-跟踪客户行为
- 第4部-微调您的帮助中心
- 第5部-捕获帮助中心用户数据
这个系列只触及了你可以用Google Analytics做的事情的表面。有很多资源可以让你了解更多。亚博电脑端在这里结束后，另一个很好的资源是奥卡姆剃刀这是Avinash Kaushik关于所有网络分析和分析的博客。
开始
在您做任何事情之前，请为您的帮助中心启用Google Analytics(分析)启用Google分析．
在你的谷歌分析仪表板，导航到观众>概述．
受众概述页面提供了有关帮助中心用户的高级指标。
衡量你是否真的实现了你所设定的改变是很重要的，尤其是当你启动你的帮助中心的时候。您可以使用用户指标来跟踪客户如何与您的帮助中心进行交互。您还可以评估对主题、导航或内容所做的更新是否真正改善了客户的自助服务体验。
以下部分描述了如何使用Google Analytics仪表板来回答您作为Guide管理员负责为客户提供有效的自助服务选项的问题。
我有多少客户使用自助服务?
使用这个指标:用户．
用户在指定的时间段内，帮助中心的非重复(仅计数一次)用户的数量。亚博Zendesk Support的帮助中心分析跟踪文章和问题视图的数量，但客户可能在一次会话中查看多个页面。Users指标将每个会话算作一个会话，即使客户查看多个页面也是如此。这些信息可以帮助您了解实际使用您的自助服务产品的客户数量。
随着时间的推移，请密切关注这一指标，以了解趋势。例如，哪一天帮助中心的用户更多?随着客户对您的帮助中心越来越熟悉，用户数量是否会增加?
您可以进一步计算您的自助服务得分。自助服务得分定义为尝试使用公司提供的内容来解决问题的用户数量除以提交请求获得答案的用户数量:
自助服务评分=您的帮助中心的总用户数/票据中的总用户数
为了计算你的分数，从谷歌分析中获取你的帮助中心的总用户，并将其除以总唯一请求者。把你的分数和……比较一下亚博Zendesk基准报告看看你是如何与你的同行竞争的。使用Zendesk的公司的平均得分为4.1，这意味着每四个试图使用自助服务解亚博决自己问题的客户中，就有一个客户提交了支持请求。
使用自助服务的客户参与度如何?
使用这个指标:会话平均时长
会话平均时长是帮助中心中会话的平均持续时间。它衡量客户在一次会话中平均花费在您的帮助中心的时间。当你的客户寻求自助服务时，这个指标是衡量用户参与程度的好方法。
平均会话持续时间取决于您的用例和客户。例如，零售和电信行业的B2C业务的平均会话持续时间可能比拥有更复杂问题的客户的B2B业务短。
我是否应该为新客户或现有客户量身定制内容?
使用这个指标:新增会话%
新增会话%在选定的时间段内，第一次访问您的帮助中心的估计百分比。了解你的客户是新访客还是回头客可以帮助你更好地定制你的内容来满足他们的需求。
通常，B2B和内部用例的大部分会话都是回头客。这些客户更习惯于跳过多余的介绍性内容，直接进入能够回答他们深层次问题的文章。如果您知道大多数用户都是回头客，那么您可以使用帮助中心作为传递相关新闻和公告的另一种工具。
另一方面，如果你有大量的新客户，你可能想要为刚刚开始使用你的产品或服务的用户量身定制你的内容。
也可以向下钻取新增会话%通过帮助中心类别、章节、文章或问题进行度量。使用这些信息来映射首次用户和再次用户使用的内容。
我的内容是否相关?
使用这个指标:跳出率
确定你的内容是否与你的客户相关的一种方法是通过测量相反的东西——它有多不相关?跳出率是帮助中心中单页会话的百分比。“反弹”是指客户在没有参与页面的情况下离开了第一页。
客户可能会因为不同的原因在浏览了一个页面后离开。也许他们找不到他们需要的东西，或者也许第一页有他们需要的一切!你怎么能分辨出来呢?对于文章来说，这是完全可以接受的，并且期望看到高跳出率。客户可能会在文章中找到他们需要的东西，然后继续工作。对于链接到其他文章的“目录”类型的页面，高跳出率可能意味着客户没有找到他们想要的东西。
在Google Analytics(分析)仪表板中，导航到行为>网站内容>登陆页面．登陆页面报告列出了你的客户登陆的顶级页面。寻找高跳出率的“目录”类型的页面，如分类或部分页面。这些页面往往有大量的会话。如果一个页面的跳出率也很高，可以考虑对其进行修改，以改善信息发现。
我应该改进我的网站导航吗?
使用这个指标:页内分析
页内分析让您看到用户在帮助中心的每个页面上点击最多的链接。这些信息可以提供关于你最受欢迎的内容的见解，以及发现客户不关注你最重要内容的链接的问题。
在开始之前，请确保正确配置In-Page Analytics:
- 在Google分析中，点击管理在页面顶部的标签。
- 在选中帮助中心的“属性”列中，选择属性设置．
- 为默认URL，如果您有帮助中心，请确保默认URL以HTTPS开头，而不是HTTP。
- 为默认网站请确保所有网站数据被选中。
- 在页内分析部分，选择开始页内分析>全视图模式．
- 点击保存．
查看页面的页内分析
- 在Google Analytics(分析)仪表板中，导航到行为>网站内容>所有页面，然后选择您想要分析的登录页面。
- 单击页内仪表板上方的标签。
您选择的页面将在一个单独的窗口中加载，并覆盖点击数据。你基本上可以站在客户的立场上，浏览帮助中心的每个页面，看看客户在哪里点击，以及某些链接被点击的频率。例子:
这些信息可以帮助您更好地了解客户正在寻找什么以及他们可能难以找到什么。通常，链接和内容放置在页面的较高位置(称为“在页面上方”)，获得更高的点击率。只要有可能，把最重要内容的链接放在页面上方。
例如，看看下面我们的一个客户BetterCloud的帮助中心。BetterCloud根据流行的支持主题定制了他们的帮助中心，带有引人注目的图标。如果由于某些原因图标的点击率很低，那么这些主题可能存在相关性问题。
页面内分析也是测试新设计元素或号召行为的好方法。再看看BetterCloud的例子，你可以看到他们在右下角标有“升级到企业”的图标中包含了一个追加销售的机会。通过查看图标收到的点击百分比，BetterCloud可以找出这种类型的行动呼吁是否在他们的帮助中心起作用。
我应该针对移动设备优化我的帮助中心吗?
使用这个指标:每个会话的页面数
每个会话的页面数在帮助中心的会话期间查看的平均页面数。虽然总体数字是一个值得关注的有用指标，但查看客户用来访问帮助中心的设备也很有趣。随着客户越来越精通移动设备，您可以通过移动设备使用情况来查看每个会话的页面数。
有关按设备类型划分每个会话页面的报告，请导航到观众>移动>概述在谷歌分析仪表板。
通常，桌面用户每次会话的页面数高于平板电脑，平板电脑每次会话的页面数高于移动设备。如果您注意到有大量客户使用移动设备访问您的帮助中心，那么您可能需要将资源集中在优化移动设备的导航体验上。亚博电脑端看看本周的小贴士使用移动CSS进行响应式网站设计．
7评论
在你提到的文件中亚博Zendesk基准报告你们有更新的版本吗?这个文件的附件是2013年
非常感谢
我有一个问题。
之前有人问过同样的问题，但是没有帮助，所以我再问一遍。
1.请告诉我如何找到“ticket中唯一请求者的总数”?
2.关于请求方的状态，请告诉我定子的类型和状态变化的时间。
嘿@……！要找到“票证中唯一请求者的总数”，您可以使用度量在Explore中创建查询D_COUNT(终端用户)过滤与已创建机票-日期(不包括NULL值)。
关于第二个问题，你所说的“请求方状态”是什么意思?
再提一下茱莉亚的问题:你能给我们指出最近的基准吗?链接的文件已有近10年的历史
我建议你看看我们的亚博Zendesk行业基准我已经给你链接了。
我希望这对你有帮助!
布雷特加油车你能确认这是正确的URL吗?看起来像一个不相关的评论线程:)
帕特里克•摩根这就是为什么咖啡很重要:)以下是正确的链接:https://www.亚博zendesk.com/blog/tags/zendesk-industry-benchmarks/
很抱歉!
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