系列文章
如果您的工作是为知识库计划、编写和维护内容，那么本系列文章将帮助您了解如何计划、然后编写和检查自助服务内容，如何构建内容并在帮助中心中亚博官方app将其提供给客户，如何推广内容以使其得到使用，然后你需要做的是不断提高你的知识库，以确保它能满足客户的需求，并提供尽可能高的客户满意度。亚博官方app
这是本系列的第一篇文章，概述了在创建、维护和改进内容时必须使用的Zendesk自助服务通道和元素。亚博
定义自助服务
自助服务意味着您的客户能够找到他们需要的信息来回答他们的问题并解决他们的问题，而不必与客户服务代表联系和互动。为了做到这一点，他们依赖于您通过知识库文章提供给他们的解释和说明。亚博官方app
书面文字是自助服务渠道的核心，围绕它的流程和技术是为了帮助确保您的客户了解内容，他们使用它，然后帮助您评估它为客户提供服务的效果，以及您减少客户对个人对个人客户服务交互依赖的目标。
所有这些元素(文字、技术、流程)一起组成了您的自助服务通道，并涉及许多步骤和许多不同的角色和人员来实现这一切。虽然本指南侧重于自助频道的内容创建部分，但我们提供了有关其他步骤的更多信息的链接。
为自助服务提供商业案例
- 69%的客户希望自己解决尽可能多的问题，并尝试使用自助服务来实现这一目标。
- 61%的客户表示，快速解决问题是良好客户体验的首要指标。如果客户可以快速找到他们需要的自助服务内容，他们就不需要联系并等待支持代理的帮助。
此数据由Gartner提供，Gartner是一家领先的客户体验洞察和数据提供商。他们还告诉我们，在试图自己解决问题的很大一部分客户中，只有9%的人成功了。这可能是因为他们没有提供自助服务，或者实现得不好。这对中小企业尤其重要，因为与其他规模的企业相比，客户更喜欢使用自助服务与中小企业打交道的可能性是其他企业的两倍。
这些数据证明了自助服务对客户满意度的价值，但作为企业，也有成本。自助服务事务的成本是由代理处理的支持事务的一小部分。
还有可扩展性和处理大量门票的问题。自助服务改善了许多高频支持问题的票务偏转，从而使您的代理能够专注于更复杂的问题。有了一个可管理的售票队列，也就不需要增加更多的资源来处理负载。亚博电脑端
另一点需要考虑的是创建知识库内容并将其发布到互联网上(如果您提供的是任何人都可以访问的亚博官方app帮助中心，而不是受限制的帮助中心，请参阅将帮助中心的访问限制到已登录的最终用户)会提高你的业务知名度，因为内容会包含在互联网搜索结果中。自助渠道可以帮助你在搜索结果中获得更高的排名，并产生新的业务。
最后，知识库对代理商和亚博官方app客户同样有价值。一个伟大的知识库亚博官方app是准确和最新的信息的来源，每个人都需要它。这是一本参考书，也是很好的培训材料。一个新的代理可以加入到一个团队中，他们可以通过使用您的知识库快速跟上他们所支持的产品或服务的速度。亚博官方app
自助服务通道的要素
自助服务从知识库内容开始。亚博官方app从狭义上讲，它是您创建的faq和how-to文章，用于解释您的产品和服务是如何工作的，以及如何解决使用它们时出现的常见问题。从更广泛的意义上讲，您的知识库也是由您的用户社区以及该亚博官方app社区与创建和支持知识库内容的人之间来回生成的内容。
当您开放您的内容供评论时，您经常会收到后续问题，这些问题指出您的内容和评论中的空白，用户会提供进一步的建议、最佳实践和澄清。
要开始提供自助服务，您需要某个地方来发布最终用户和客户易于访问的知识库内容集合。亚博官方app这就是帮助中心发挥作用的地方。在Ze亚博ndesk中，您可以使用亚博Zendesk指南．
- 亚博官方app-这是您的知识库文章的集合，您可以将其组织成所需的结构和类亚博官方app别和文章。
- 亚博官方app知识库评论-您可以允许您的客户(和代理)在文章中添加评论，以便可以在这些文章中直接提出和回答额外的问题。
- 客户服务入口-如果客户在你的知识库中找不到他们需要的信息，他们可以在这里提交门票，而且在Guide的专业版和企业版中，他们可以在这里管理他们的门票。亚博官方app
- 在线社区—您也可以通过启用，在帮助中心创建在线社区亚博Zendesk收集．这提供了一个社区论坛，您的客户可以在这里联系和协作，众包支持，分享知识，并为您提供反馈。
随着自助服务渠道的进一步发展，您将发现Zendesk的其他功能，这些功能将帮助您创建、维护、监控和改进自助服务内容及其帮助客户成功解决他们自己的支持问题的有效性。亚博
亚博Zendesk自助服务产品和功能
如果您还不熟悉可用于创建和管理自助通道的产品、附加组件和功能(我们刚刚提到了其中一些)，那么下面是完整的列表。
| 亚博Zendesk支持 | 亚博Zendesk Support与Zendesk Guide是自助服务渠道的核心。它们紧密协作，并且在Zendesk Support中配置和启用了帮助中心客户体验的一些关键元素。亚博支持还提供了用于监视帮助中心活动的基本报告工具。有关更多信息，请参见同时使用Ze亚博ndesk支持和Zendesk指南． |
| 亚博Zendesk指南 | 亚博Zendesk指南是用来创建帮助中心的。它是你的创作工具、发布平台，也是你为客户提供支持的窗口(他们在这里与你的内容交互，提交并跟踪他们的支持请求)。您可以根据类别和部分将内容组织成文章。 指南有两个版本: 导游专业-本版本涵盖了创建和管理知识库的基础知识。亚博官方app您可以在草稿模式下创建文章，让其他人审阅草稿，然后在文章准备就绪时发布它们。它还包括知识捕获应用程序，允许代理标记和创建文章，并利用人工智能推荐。它还包括文章修改历史和其他一些功能，以增强你的文章，并评估你的客户对你的内容的参与度。您还可以在帮助中心中创建仅面向代理的知识库。亚博官方app 指导企业-这个高级版本允许您创建多个帮助中心，提供更多的主题模板，还包括团队发布，内容线索和内容块(所有描述如下)。这个版本还允许您创建最多六层的子部分。 |
| 亚博Zendesk收集 | 亚博Zendesk收集是一个社区论坛，使客户能够相互联系和协作。您的社区用户可以向社区的其他成员请求他们所需的帮助。Gather补充了帮助中心中的知识库。亚博官方app在添加收集之前，必须先设置指南。 有关更多信息，请参见开始使用Zendesk Gather亚博． |
| Web部件 | 您可以使用Web小部件将使用Answer Bot和Flow Builder的自动会话流嵌入到您的网站和帮助中心。通过消息传递实现的自动化支持交互可以包含到帮助中心文章的链接。有关更多信息，请参见为消息传递启用Web小部件． |
| 知识捕捉应用 | 使用Knowledge Capture应用程序，座席可以在不留下票证的情况下搜索帮助中心，并在票证评论中插入相关帮助中心文章的链接。 知识捕获应用程序还可以用于向需要更新的现有文章添加内联反馈，并在使用预定义模板回答问题的同时创建新文章。 知识捕获应用程序默认安装在指南计划的两个版本和Zendesk Suite的所有版本中。亚博有关更多信息，请参见打开知识获取应用程序． |
| 回答机器人 | 的回答机器人使用机器学习来帮助回答客户的问题。从你的知识库的内容，回答机器人建议文章给你的客亚博官方app户解决他们的问题。它可以用于自动电子邮件回复和许多Zendesk产品和集成(见亚博了解你可以使用回答机器人的任何地方)它是你设置的第一个响应器消息传递 |
| 团队发布 | 团队发布在Guide Enterprise(包含在Zendesk Suite Enterprise和Enterpri亚博se Plus计划中)中提供，使团队可以轻松地协作和管理内容。团队可以建立协作工作流来审查、批准和发布内容。他们还可以对已发布的文章进行内容更新，而不会影响直播内容。 有关更多信息，请参见关于Guide Team出版． |
| 内容提示 | 内容提示，也可在Guide Enterprise中使用，它使用人工智能自动审查入境机票，识别常见问题和关键字，并将其与您的帮助中心内容进行比较，为添加或更新您的内容提供建议，以及您可以在文章中添加哪些标签以改善客户的搜索结果。它还可以识别过去60天内表现最好的文章和表现不佳的内容，以便您可以改进或存档不再相关的内容。 有关更多信息，请参见理解内容线索． |
| 内容块 | Content Blocks(也可以在Guide Enterprise中使用)允许您创建可以在文章之间共享的内容块。这对于希望一次性创建、集中维护并在多个地方重用的免责声明或样板文本等内容非常有用。 有关更多信息，请参见启用内容块以重用文章中的内容． |
| 亚博Zendesk探索 | 亚博Zendesk探索提供报告工具，允许您监控与使用知识捕获应用程序和回答机器人相关的关键指标。例如，您可以跟踪通过Knowledge Capture应用程序链接的文章数量，这些文章被最终用户标记为有帮助并解决了他们的请求。 有关将Zendesk Explore作为自助服务频道的一部分使用的亚博详细信息，请参见Zendesk指南仪表板概述亚博而且Zendesk指南的度量和属性亚博． |
本指南中的以下文章描述了如何计划、然后创建、维护和改进自助服务内容。
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