第四课:帮助顾客自助
如果您的客户可以在不联系支持的情况下找到问题或问题的解决方案,那么您可以减少支持队列中的票据数量。更短的支持队列有助于提高客户满意度和控制成本。
提供知识库是帮助客户自己亚博官方app找到问题解决方案的好方法。这被称为票偏转这对于扩展为客户提供的支持是必不可少的。
使用Zend亚博esk Guide,您可以创建一个品牌的面向客户的支持网站,称为帮助中心。帮助中心是您可以发布知识库内容的地方,也是您的客户可以提出支持请求的地方。亚博官方app
的提交请求表单将自动添加到您的帮助中心。不需要设置。
帮助中心主题
主题允许您更改帮助中心的外观和感觉。您可以应用不同的预先制作的主题或与一些版本的指南,您可以创建自己的主题。
指南附带了哥本哈根主题,这是一个响应主题,专为移动设备设计。设置帮助中心时默认启用此主题,如果当前使用其他主题,也可以切换到此主题(参见更改帮助中心的主题).
入门指南
在我们继续这节课之前,花一分钟看看我们的入门指南。
你自己试试:创建你的帮助中心
要开始使用帮助中心,首先需要创建它。创建后,帮助中心将处于设置模式,只有您和您的代理能够查看它。您的最终用户将无法访问它,直到您决定它准备好上线并激活它。
你自己试试
按照以下步骤创建帮助中心:
- 在Ze亚博ndesk支持中,单击亚博Zendesk产品图标(),然后选择指南。
- 在出现的页面中,接受条款和条件,然后单击使指南。
使用默认主题创建帮助中心。
您有许多自定义帮助中心外观的选项。稍后我们将详细讨论定制。
指导用户角色
在前一课中,我们提到了Zendesk Support用户角色(最终用户亚博、代理、管理员和帐户所有者)。指南添加了一个用户角色指导经理。指南管理员可以完全访问帮助中心。缺省情况下,所有管理员都是Guide manager。所有代理都是Guide观众。您还可以扩展Guide Manager角色来选择代理。例如,你可能需要网页设计师、作家、编辑和制作专家来帮助你的帮助中心。要给他们访问权限,将他们添加为Zendesk支持代理,然后分配Gu亚博ide Manager角色给他们。
如果不希望为代理提供对Help Center的完全访问权限,可以根据需要在节级别向代理授予编辑权限。这使代理能够添加、编辑和删除指定部分中的内容。
最终用户不能为知识库做出贡献;亚博官方app社区(如果有的话)是他们可以发布问题并通过提供答案来帮助其他客户的地方。
控制对帮助中心的访问
您可以控制谁可以访问您的帮助中心。你为什么要限制对帮助中心的访问?这取决于你的客户是谁:是一群人还是所有人。此外,您可以对帮助中心中的特定内容区域设置访问限制。例如,将部分知识库或社区限制为VIP客户。亚博官方app
自定义帮助中心
将您的品牌扩展到帮助中心是创建无缝用户体验的重要组成部分。您可以灵活地更改帮助中心的外观和感觉。为了保持简单,您可以使用简单的所见即所得工具(如颜色选择器和字体选择器)快速添加您的产品徽标和品牌的颜色和网页字体。
帮助中心设计的基础是您的主题。当您设置帮助中心时,缺省情况下会启用哥本哈根主题。这是一个最佳实践,响应主题。
您可以通过编辑底层CSS代码来重写主题的外观,或者添加您自己的JavaScript代码来创建自定义主题。
与客户聊天
如果您启用了Zendesk Chat亚博,您的客户只需单击Chat按钮就可以与您的一个座席发起聊天会话。
您的代理和客户之间的对话被捕获在一张票中。
自己试试:给你的帮助中心打上品牌
您可以轻松地将您的品牌应用到您的帮助中心。
你自己试试
- 在指南管理中,单击设置图标(),然后单击自定义设计。
- 选择要编辑的主题,然后单击查看主题。
- 在颜色节中,通过单击颜色选择器更改页面的背景颜色。
如果您知道公司品牌颜色的十六进制值,则可以在文本框中手动输入。例子:FFDB9C。
当您进行更改时,页面会刷新,以便您在页面上预览更改。更改在单击之前不会生效发布。
- 若要添加徽标,请在“品牌”部分单击取代上传一张图片。
- 如果您对更改感到满意,请单击发布在顶端。
如果要取消更改,请单击丢弃的变化侧栏中的链接。
- 点击关闭退出预览模式。
用一种或多种语言建立你的知识亚博官方app库
知识库是亚博官方app用户从组织中查找官方内容的地方。使用它来提供常见问题解答、教程、操作方法文章、流程和过程以及参考文档。
从头开始创建知识库可能亚博官方app是一项艰巨的任务。你可以从几篇小文章开始,然后在此基础上进行构建。最佳实践是专注于创建内容来回答客户最常见的问题、问题和痛点。
如果您支持多种语言并拥有所有这些语言的知识库内容,则可以将它们全部添加到帮助中心中。亚博官方app无需为每种语言创建单独的帮助中心。
当客户访问您的帮助中心时,将检测他们的web浏览器语言偏好,并显示相应的语言内容。每个客户还可以使用语言选择器选择他们的帮助中心语言首选项。
如果您的帮助中心不支持客户的语言,他们将看到默认语言内容。例如,如果您的默认语言是英语,他们将看到英语内容。
草案的文章
帮助中心中的所有新文章都以草稿的形式创建。草稿被保存,但不发表。你可以一直修改,直到准备好发布为止。要查看正在处理的所有草稿文章,请在指南中单击“管理文章”()图标,然后单击草案。
建立社区(聚集专业人士)
在Gather Professional上,帮助中心包括一个社区平台,允许最终用户帮助其他最终用户并分享想法和技巧。社区包括的帖子与不同的讨论相关主题。帖子可以是任何东西,包括问题、提示或功能请求。
最终用户可以对其他贡献进行投票,并通过关注讨论主题或特定问题来跟踪问题。当有人创建或更新帖子或添加回复时,他们会收到通知。
Guide manager可以编辑帖子,将它们添加到其他主题,或者删除它们。代理没有权限进行这些更改。
讨论的话题
社区帖子与讨论主题相关联。指南管理器可以添加、编辑或删除主题。代理没有权限进行这些更改。
话题可以是任何你想要的。如果您支持多个产品,您可以为每个产品添加一个主题。如果您有一个具有许多功能的产品,您可以为每个主要功能区域或任务添加一个主题。您还可以添加一个General Discussion主题,用户可以聚集在这里讨论与其他主题不太匹配的问题。您可以监视这个主题,以发现可能值得单独讨论的新问题。
你可以自己试试:在你的社区中添加一个帖子
假设你想让你的用户知道你的想法。你可以在社区中发布你的想法,并从你的客户那里得到反馈。
你自己试试
- 在“团体字”页面,单击新职位。
- 输入你的想法和任何细节。
- 从下拉菜单中为该想法选择一个社区主题。
- 点击提交。
管理您的帮助中心
在设置了帮助中心、添加了知识库内容并建立了社区主题之后,您需要激活它,使其对所有客户都有亚博官方app效。这就是第二阶段的开始:管理您的帮助中心。
重要的是,你的帮助中心是一个活动中心,这意味着当客户提出问题时,他们会得到及时的回应。如果客户觉得他们的评论没有得到回应,他们要么不会回到你的帮助中心,要么会提交一个罚单,这就违背了提供帮助中心来转移罚单的目的。
最好分配一个或多个代理来监视您的帮助中心,并为客户的问题提供答案。这使您的帮助中心保持活跃,并鼓励客户参与和返回。当你建立一个用户社区时,你会发现他们会开始互相帮助,你的代理不必回答每一个问题。请记住,提出和回答的每个问题都是在丰富您的知识库,随后访问您的帮助中心的人可能根本不需要问任何问题。亚博官方app
把注意力吸引到你的帮助中心也很好,这样你的客户就知道这是一个可供他们使用的资源。为了推广您的帮助中心,您可以发送电子邮件并在您的网站或社交媒体网络上宣布。此外,如果适用的话,一定要在网站页面、电子邮件和产品用户界面的显著位置添加链接。
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