第5课:业务规则
现在，我们来到了Zendesk中许多人觉得有点难以理解的部分——至亚博少在一开始是这样。本课描述自动化业务规则。这意味着预定义的操作将自动应用于票据。在Zendesk Support中有两种类型的自动化业务规则:亚博自动化和触发器。
在解释它们的不同之处之前，我们先从它们的共同点开始。自动化和触发器定义了一组行动当票证匹配特定时，就会发生这种情况条件。例如，如果票据是由属于特定组织的最终用户创建的(这是条件)，则可以将其自动分配给为该组织提供支持的代理组(这是操作)。
为了更容易理解，它可以归结为这个简单的公式:如果x是真的，那么怎么办呢y。
那么自动化和触发器之间的区别是什么呢?每个都包含一组条件和一组操作。每个修改票证的数据。每个都在特定情况下影响门票事件发生。不同之处在于导致票据被修改的事件类型。自动化根据事件的时间(例如，在票证更新后的4小时)对票证进行操作。触发器在票据被创建或更新时对票据起作用(创建和更新事件)。如果票证不符合自动化或触发器中包含的条件，则不会发生任何事情。
创建自动化业务规则的目的是使您的代理不再需要手动执行这些类型的重复任务。在本课接下来的几个部分中，我们将更深入地研究自动化和触发器。
谁可以创建自动化和触发器?
只有管理员才能创建和管理自动化和触发器。这是因为这些业务规则可能会影响Zendesk Support中的每个票据，并且管理员有责任定义自定义的自动化和触发器，将其作为管亚博理员设置的整个支持工作流的一部分。
构建模块:条件和操作
自动化和触发器由一组条件和操作组成。如果票证符合条件，则应用操作。让我们仔细看看开始的条件。
条件是对票证和用户字段以及这些字段中包含的数据的引用。
有两种类型的条件所有条件和任何条件。的所有正如你可能已经发现的那样，条件必须都是真实的。如果任何条件语句失败(不为真)，则自动化或触发器将不会对票证进行操作。
此外，至少有一个任何条件也必须为真。例如，您可能希望自动化或触发器仅对从特定电子邮件地址列表提交的票据采取行动，如下例所示:
如果这些条件中的任何一个为真，则自动化或触发器将对票证进行操作。中只使用一个条件任何节，它的行为就像所有条件，因此必须为真，才能使自动化或触发器对票证起作用。
操作语句遵循相同的格式，但不是测试条件是否为真，操作设置票据属性并发送电子邮件通知，如下例所示:
与操作不同，条件包含可用于构建条件语句的操作符。例如，使用不是操作符允许您从条件中挑出要排除的值，就像我们在本例中所做的那样(票:状态未解决）.您还将使用其他操作符，例如不到，大于，更改为,从
标准Zendesk亚博支持通知触发器
Zende亚博sk Support实例附带了许多有用的触发器，用于在发生某些事件时通知票据请求者、代理和组。它们都是默认激活的，并准备对任何符合条件的票证采取行动。
可以通过选择。来查看这些触发器触发器页面中亚博管理中心>对象和规则>业务规则>触发器）.
让我们看看将收到的请求通知请求者触发器。当Zendesk Support收到新票证时，此触发器向票证请求者发送电子邮件消息。亚博以下是条件:
的票>是Condition用于捕获我们前面讨论过的两个触发事件:创建和更新。如果您只想要一个触发器对新票据进行操作，您可以选择创建。这是我们想要的触发器的选择，因为我们只希望票证请求者在票证创建时收到一次新的票证确认电子邮件。当代理添加了注释和问题解决时，还有其他触发器通知请求者。每个触发器都使用Ticket > Is > Updated。
第二个条件，状态>不是>已解决，因为我们只希望触发器应用于活动票据—而不是已解决的票据。
现在让我们看看这个触发器中包含的操作，以及当触发器应用于票据时将会发生什么。
此触发器的目的是通知请求者他们的支持请求已被接收，并创建了一个票据。为此，我们使用如下所示的操作组合创建一个电子邮件通知:
快速查看一下每个通知触发器，您可以了解它们是如何工作的。
本视频将向您快速介绍触发器的工作原理:
使用触发器自动通知(2:02)
在自动化和触发器中使用占位符
就像宏一样，您可以在自动化和触发器中使用占位符来动态地将用户和特定于票据的数据插入到发送给票据请求者的票据回复和电子邮件通知中。
你自己试试:创建一个升级触发器
为了练习一下你刚刚学到的东西，让我们创建一个简单但非常有用的触发器来添加到Zendesk Support中。亚博此触发器将升级VIP客户的所有门票。如果您还记得上一课的内容，您可以向用户和组织配置文件添加标记，这些标记将自动添加到来自这些用户或这些组织内的用户的每个票据中。在本例中，我们将使用一个标记来标识需要升级的传入票据。
如果您想尝试创建升级触发器，请按照以下步骤操作:
- 在管理中心，点击对象和规则图标(
)，然后选择业务规则>触发器。 - 点击添加触发器。
- 输入标题升级VIP门票。
- 添加状态条件，然后选择不到作为条件运算符，然后解决了。
- 点击添加条件然后选择标签。条件运算符是至少包含以下内容之一，这正是我们想要的。现在,输入贵宾作为标签。
- 现在我们需要添加动作。当一张票包含贵宾标记，我们希望将其分配给我们在上一课中创建的高级支持小组。在操作部分中，选择集团然后选择先进的支持。
- 我们还想将票的优先级设置为紧急的。通过单击+按钮并选择添加新操作优先级,然后选择紧急的。
- 通过单击保存触发器创建。
每当票包含贵宾泰格，这个触发器会对它起作用。
自动化
正如您在前一节中所了解的，自动化和触发器都是用条件和操作构建的。但是，由于自动化是基于时间事件的，因此它们包含附加条件，这些条件允许您在某些事件发生后的一定数量的小时内进行票证更新。例如，您可以创建一个自动化，将票证的优先级设置为紧急的在它被创建几个小时之后。
这是如何使用自动化的一个例子。在Ze亚博ndesk Support中，票是自动关闭的，而不是手动关闭的。这是Zendesk支持中包含的自动化功能之一。亚博它被称为在状态设置为已解决后4天关闭票你可以通过选择自动化页面，在Zendesk Support的管理员视图中亚博管理中心>对象和规则>业务规则>自动化）.我们发现，在解决问题4天后关闭问题是最佳做法;但是，您当然可以更改此自动化并将其设置为任意多天，最多28天。之后，Zendesk将自亚博动关闭票证。
基于时间的条件为您提供了基于票证生命周期中的特定事件制作自动化的灵活性。以下是自动化的常见用途:
- 通知代理，当指定的票证仍未解决x小时数
- 通知代理组，当一个新的票证仍未分配x小时数
- 如果票在一定时间内未被碰过，则增加票的优先级
- 之后通知指定的座席x请求者更新待处理票证的小时数
- 关闭票x问题被解决后的天数
测试业务规则的安全场所
正如我们前面提到的，只有管理员才能创建自动化和触发器，因为这些业务规则可能会影响所有Zendesk Support票据。亚博如果您的Zend亚博esk计划包括它，您还可以创建Zendesk帐户的测试版本，称为沙盒，您可以使用它来测试和微调，新的自动化，触发器或其他任何东西，而无需实际更改您的实际票据。
自己试试:构建升级自动化
作为升级触发器的伙伴，让我们构建一个自动化，提醒指定的组和代理VIP票没有在我们承诺的时间内处理。
此自动化将升级所有VIP票，没有在1天内作出回应。在这种情况下，升级意味着将优先级从高来紧急的。我们也会给代理商发邮件通知以确保他们知道紧急的的地位。
观看这段视频，了解如何创建升级自动化:
你自己试试
如果您想尝试创建升级自动化，请遵循以下步骤:
- 在管理中心，点击对象和规则图标()，然后选择业务规则>自动化。
- 点击添加自动化。
- 输入标题将未解决的VIP票升级为紧急。
- 添加门票:状态条件，然后选择不到作为操作符，然后解决了。
- 通过单击+按钮添加另一个条件，然后选择门票:自创建以来的小时数然后(日历)作为算子和24自创建票以来所经过的小时数。
- 通过单击+按钮然后选择添加另一个条件门票:标签。条件运算符是至少包含以下内容之一标签是贵宾。
- 最后，我们添加动作。我们设置本课前一节中的VIP触发器的方式是，当从VIP客户接收到票据时，检测标记并将票据的优先级设置为高。要升级此票据，我们现在要将票据的优先级设置为紧急的。添加动作票:优先=紧急。
- 我们的最后一个动作是给指定的代理发电子邮件。我们通过相加来做通知:Email用户=(受让人)。然后，我们为电子邮件通知输入主题和描述。
- 通过单击保存自动化创建自动化。
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