由于电子邮件是票务的重要渠道，因此Gmail等电子邮件应用程序的用户体验对最终用户和代理都很重要。最终用户可以使用他们的电子邮件应用程序进行整个票务对话;代理通常会在他们的电子邮件应用程序中收到机票通知，例如，当机票被分配给他们时。
简化的电子邮件线程改善了电子邮件消息在现代电子邮件应用程序(如Gmail)中向最终用户和代理显示的方式。它删除了冗余的消息，使最终用户和代理更容易跟踪和更高效地进行对话。
本文涵盖以下主题:
理解最终用户体验
本节将展示一个示例，说明在实现简化的电子邮件线程之后，最终用户可能会看到一个票据电子邮件线程。
假设最终用户使用Gmail提交支持请求，代理通过在Zendesk中添加评论来回复。亚博在最初的体验中，最终用户会收到一封电子邮件，通知他们的支持请求已经更新。该消息不仅显示代理的回复，而且还以带有代理回复的线程注释的形式重复用户的原始消息。
简化的电子邮件线程体验更具有会话性。在最终用户的电子邮件应用程序中，相同的交互看起来如下:
当最终用户添加第二条评论并且代理对其进行回复时，差异更加明显。在简化的电子邮件线程体验中，交互看起来像最终用户的电子邮件应用程序中的正常对话:
与原来的邮件线程体验相同的交互看起来如下:
在最初的电子邮件线程体验中，对话中的每个后续消息都重复到该点的完整对话线程。
在每条消息中只包含注释允许最终用户更好地使用其电子邮件应用程序的本机线程功能。例如，在Gmail的长邮件线程中，只有第一个消息和最后两个消息显示，并有扩展线程的选项。例子:
如果代理在长对话中添加用户作为抄送，则消息将显示评论以及最近的三条公共评论，以向新添加的用户提供对话的一些上下文:
亚博Zendesk还将消息历史作为每条消息的引用回复发送。引用的回复通常在用户的电子邮件应用程序中是折叠的，但用户可以展开它。例如，在Gmail中，用户点击省略号(…)。在不太可能发生的情况下，Zendesk无法提取整个消息亚博历史来填充引用的回复，则会发送票证中最后三条消息的快照，以提供线程历史的上下文。
了解代理体验
尽管代理主要在Zendesk代理界面中工作，但代理通常会在其电子邮件应亚博用程序中获得票据通知—例如，当票据已分配给他们时。在简化的线程体验中，发送到代理的电子邮件通知包含有关票证的更多信息，包括最终用户无法访问的元数据。
在终端用户体验中，发送到代理的每条消息只包括用户或代理所做的评论，而不包括到此为止的完整电子邮件线程。然而，在代理的情况下，消息还包括一张票证信息卡，上面有关于票证的关键信息，以及一个按钮，代理可以点击查看支持中的票证:
内部注释和警告也会出现。在下面的截图中，代理Jenny Kim并没有被包含在机票中，但是她有查看和留言的权限。她给她的同事们留下了一张内部便条，上面有她的评论。因为在评论之前她没有被添加到罚单中，所以评论的顶部会出现一个警告，让代理知道她的状态。
作为对比，下面是原始电子邮件体验中的类似信息:
20的评论
我们已经收到了一个关于简化邮件线程的支持弹出通知，尽管它还不可用，因为两个新的占位符似乎都没有渲染。
查尔斯Nadeau你能澄清一下新的“车票信息卡是通过
{{页脚}}占位符?
另外，最终用户是否有相同的版本?虽然不可见，但它可以帮助我们通过Liquid函数提取票证数据。
嗨，拉斐尔，谢谢你的问题。我们仍在向所有客户推出简化电子邮件线程的过程中，因此占位符应该在下周内提供给您。请告诉我们，如果你在下周之后仍然没有看到占位符!
{{footer}}占位符包括仅代理通信的票证信息，因为它总是有，但将有新的外观和感觉(票证信息“卡”)，当与新的简化电子邮件线程占位符一起使用时提到实现简化的电子邮件线程HC文章．目前，我们只计划在仅代理通信中包含此信息。
谢谢你的澄清。本杰明·基尔希
昨晚在我们的生产实例中启用了它，在电子邮件设置页面上显示以下横幅:
我摆弄了一下，注意到{{页脚}}占位符现在发送不同的票信息卡基于占位符的存在，如预期的那样。
我注意到它在一个触发器通知代理机票分配，其中我们只包括{{ticket.id}}和{{ticket.title}}占位符，因为它仍然发送旧的卡片，而我在测试触发器中看到了新的卡片格式，以实验新的HTML占位符。
如果可以选择启用代理电子邮件页脚的新卡片，而不考虑通知的占位符内容，那就太好了。
收到的例子:
我很好奇它的格式能够在电子邮件模板中有条件地显示。
以下是我目前准备的针对特定票组和品牌对，使用英文ZD的代理商出示的卡片:
{%如果页脚包含"zendesk.com/ag亚博ent/tickets/"和"{{group_name}}“%}< span style="font- family:宋体;行高:1.5;颜色:# aaaaaa;边距:10px 0;padding-top: 10 px;" >
{{footer | remove_first:"此邮件是来自{{brand_name}}"}}
< / div > < br / >
{% endif %}
你好,
这会改变Zendesk代理界面中的任何内容吗?亚博
你好,布鲁诺,
不，它不会改变Zendesk支持中的任何UI元素。亚博这只会影响通知在电子邮件中的显示方式。
当涉及到最终用户体验时，这个最新版本似乎有相当多的错误:
1.只有当最后一条消息也是由代理发送时，报价按钮才会显示给最终用户。如果最后发送的消息是由用户发送的，则用户将看到标准的电子邮件报价。
因此，这似乎只有在Agent发送两个连续回复时才真正有效。否则，一个标准的电子邮件报价线程显示给最终用户:
2.抄送的似乎没有收到最近的三条消息。他们也没有报价按钮。他们只收到标准的电子邮件报价格式。
3.代理的电子邮件地址出现在引用的内容中(虽然这个似乎已经被解决了，希望很快就能修复)
谢谢你的反馈，Shayan!我们已经注意到所有这些点，并感谢它对该功能的更好改进
你好
我有几个客户抱怨他们没有看到我们的回复。我不能这样抱怨。
我们能取消这个功能吗?
或者你能给我们一个明确的解释吗?
谢谢
嘿,弗雷德里克,
我将代表您创建一张票，这样我们的客户服务团队就可以和您一起调查这个问题。
您将很快收到一封电子邮件，说明您的票已创建。
干杯!
有没有一种简单的方法，我们可以添加这个，而不是手动执行上述所有步骤?似乎是一个相当长的设置过程，我想只是能够检查一个框，如果我们想使用这个功能。这将很快到来吗?
这是一个“全有或全无”的激活吗?我们很想知道这对我们的用户来说是否代表了一个更美好的世界——但我们更希望能够以有限的方式激活它，让一组用户进行“试用”，并在全球发布之前获得反馈。
嗨，马克，谢谢你的问题!这不是一个全有或全无的激活，你可以在尽可能多的通知触发器上实现它。由于所有功能都与上面列出的新占位符集绑定，因此可以使用它们分别自定义每个通知触发器。例如，一种测试方法是创建一个带有新占位符的临时通知触发器，以查看新体验的第一手情况。
是否有一种方法可以禁用CC流中最近的3个交互?
不幸的是，我认为没有办法做到这一点。你能把你的用例发到我们的邮箱吗反馈-票务系统(支援)亚博主题，使用这个模板格式化你的反馈?
启用了简化的电子邮件线程-座席接收到的私人评论通知不再显示发布评论的人。这是相当麻烦的-有没有计划更新模板，所以当代理被另一个代理标记并收到电子邮件通知时，他们会知道谁是标记他们的人?
用例:能够识别谁直接在电子邮件中发布了私人评论，将有助于可读性和对问题的理解。
我注意到有几篇文章似乎把这个功能限制在Gmail上，而另一些文章则说“像Gmail一样”——这个功能是否也适用于其他网络应用程序，比如通过365实现的Outlook ?
我用365对它进行了测试，它的行为与Gmail类似。
在某些情况下，可能需要在触发器中包含一些附加内容，您希望在最后一个评论之后显示这些内容。例如，在解决带有注释的票时，将包含满意度查询:
不幸的是，当前的实现只会在引用的内容之后显示它，因此在许多情况下请求者不会看到它。
是否有可能在引用内容之前从触发器显示整个内容体?
不幸的是，这看起来像它的设计工作，因为消息体是一个电子邮件回复。这将切断它检测到“引用内容”的地方(以及上面写的标题)。如果它是在一个线程的票证的第一个评论，整个电子邮件将呈现。此时此刻，你想要的行为是不可能的。
我们感谢您的见解和分享您的用例。我建议你在反馈论坛上发帖这样我们的开发人员就可以进行审查。
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