亚博Zendesk Explore具有预构建的仪表板,可帮助您监控所有消息传递渠道(包括web、移动和社交消息传递渠道)的座席表现和客户满意度。Messaging仪表板可以帮助您分析有关消息传递票据数量、解决时间、满意度等的信息。
本文包含以下主题:
访问Zendesk Mess亚博aging仪表板
使用以下过程访问Zendesk Messaging仪表板。亚博
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- 从仪表板列表中,单击亚博Zendesk消息仪表板。
了解Zendesk Messagin亚博g仪表板报告
Zend亚博esk Messaging仪表板包含以下选项卡:
此指示板中的所有报告都使用亚博Zendesk聊天>消息票数据集。数据集的详细信息请参见Zendesk消息传递的度量和属性亚博.
概述选项卡
的概述仪表板显示有关消息传递票据数量、解决时间、满意度等的信息。您可以按时间、票务组、票务品牌、票务渠道和票务优先级筛选报表。
打开Overview仪表板选项卡
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- 从仪表板列表中,单击亚博Zendesk消息仪表板。
- 单击概述选项卡。
概述选项卡标题指标
此选项卡显示您指定的时间段内的以下主要指标(kpi):
- 消息票:已创建的消息传递票证总数。
- 尚未解决的票:处于新建、打开、挂起和保持状态的消息票证的创建数量。
- 解决了门票:已创建的处于Closed和resolved状态的消息票证数量。
- 另一票:在第一次交互中解决的消息票证的百分比,由从Open转换到solved确定,而不经过Pending或On-hold。
- 全分辨率时间:创建票证到最后一次解析票证之间的中间时间。
- 满意的分数:评价为良好的短信票占评价票总数的百分比。
概述选项卡报告
此选项卡显示您指定的时间范围和数据过滤器的以下报告:
- 按小时创建的消息票:一天中平均每小时内创建的消息票的百分比。
- 按工作日创建的平均消息票:每个工作日平均创建的消息票数量。
- 按日期创建的消息票证:上个月产生的短信罚单数量,包括已解决的比例。
- 按选定属性发送消息票据(前10名):按以下属性值划分的消息票的百分比:票品牌、票渠道、票组和票优先级。如果一个属性有超过10个可能的值,则只显示前10个。
- 按月/年创建的消息票:每个月产生的短信罚单数量,不同年份在图表上以不同的线条表示。
效率选项卡
的效率仪表板显示有关代理回复和解决客户消息票的速度的信息。您可以按时间、票务组、票务品牌、票务渠道和票务优先级筛选报表。
打开效率仪表板选项卡
- 在Explore中,单击指示板图标().
- 从仪表板列表中,单击亚博Zendesk消息仪表板。
- 单击效率选项卡。
效率标签标题指标
此选项卡显示您指定的时间段内的以下主要指标(kpi):
- 首次回复时间中位数:从消息票证第一次创建到代理第一次回复之间的中间时间。
- 中位数回复时间:座席回复最终用户所需的中位数时间。
- 到分辨率的中位数时间:从创建消息票证到最后一次解析消息票证之间的中间时间。
- 第一次回复的中值分配:从消息票证最后一次分配给代理到代理第一次回复之间的中间时间。
效率标签报告
此选项卡显示您指定的时间范围和数据过滤器的以下报告:
- 第一次回复时间括号:在每个预定义的时间括号内首次回复的消息票证的百分比。
- 回复时间中位数括号:代理应答时间中位数落在每个预定义括号内的消息票的百分比,以列图形式显示。
- 到第一次解析的中位数时间括号:在每个预定义时间括号内具有第一次解析时间的消息传递票据的百分比。
- 全分辨率和平均回复时间随时间的中位数:完全解决一个票证所需的每日中位数分钟数,以及座席回复最终用户所需的每日中位数分钟数,在图上以两条单独的线表示。
- 回复时间中位数括号:代理应答时间中位数落在每个预定义括号内的消息票的百分比,以饼状图的形式显示。
受让人活动选项卡
的受让人活动仪表板显示有关座席性能的信息,包括回复时间、解决时间、一键式票证数量、满意度评级、票证解决等报告。您可以根据时间、票务组、票务品牌、受让人姓名、票务渠道和票务优先级对报表进行过滤。
打开Assignee活动仪表板选项卡
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- 从仪表板列表中,单击亚博Zendesk消息仪表板。
- 单击受让人活动选项卡。
分配活动标签标题指标
此选项卡显示您指定的时间段内的以下主要指标(kpi):
- 第一次答复的任务:从消息票证第一次分配给代理到代理第一次回复之间的中间时间。
- 中位数回复时间:座席回复最终用户所需的中位数时间。
- 到分辨率的中位数时间:从创建消息票证到首次解析消息票证之间的中间时间。
- 消息票:已创建的消息传递票证总数。
- 另一票:在第一次交互中解决的消息票证的百分比,由从Open转换到solved确定,而不经过Pending或On-hold。
受让人活动选项卡报告
此选项卡显示您指定的时间范围和数据过滤器的以下报告:
- 好与坏满意度票:满意度为“好”的票与满意度为“坏”的票的比例。
- 回复时间中位数括号:代理应答时间中位数落在每个预定义括号内的消息票的百分比。
- 满意度vs第一次解决的平均时间:每日满意度评分、首次解决时间和请求者等待时间(座席回复最终用户所需的时间),在图上显示为三条单独的线。
- 受让人活动:一个表,显示每个代理或组的票证、满意度、回复时间和解决时间指标。
未解决的票据标签
的尚未解决的票仪表板显示有关未解决的票的信息,包括有多少未回复,票有多老,他们处于什么状态,谁有最多未解决的票,等等。您可以根据票务组、票务品牌、票务渠道和票务优先级筛选报表。
打开未解决的票据仪表板选项卡
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- 从仪表板列表中,单击亚博Zendesk消息仪表板。
- 单击尚未解决的票选项卡。
未解决的门票标签标题指标
此选项卡显示您指定的时间段内的以下主要指标(kpi):
- 未解决的消息票:处于新建、打开、挂起或保持状态的消息票证数量。
- 新票和未开票:处于新建或打开状态的消息票的数量。
- 未答复未解决的票:处于New、Open、Pending或On-hold状态且没有座席回复的票证数量。
- 门票年龄中位数:创建处于新建、打开、挂起或保持状态的票据后的中位数时间。
未解决问题选项卡报告
此选项卡显示您指定的时间范围和数据过滤器的以下报告:
- 未解决的消息票据按状态:按票据状态分列的处于新建、打开、挂起和保持状态的消息票据的百分比。
- 按分配状态新建和打开的消息票证:已分配的处于新建和开放状态的票证与未分配的票证的百分比。
- 按选定属性处理未解决的消息票据:每个票证状态中消息票证的百分比,按以下属性的值划分:票证品牌、票证渠道、票证组和票证优先级。如果一个属性有超过10个可能的值,则只显示前10个。
- 按月创建的未解决的消息票据:每月创建的处于新建、打开、挂起和保持状态的消息票的数量。
- 未解决的消息票:处于New、Open、Pending和On-hold状态的消息票证数量,以及分配给每个座席或组的这些票证的年龄中位数。
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