通过本文，您可以了解可以用于根据Zendesk消息传递的使用情况构建Explore报告的指标和属性。亚博这些数据集还用于消息传递预构建的仪表板(参见Zendesk消息面板概述亚博)．
有关如何使用Explore创建报表的详细信息，请参见创建报告．
消息传递票据数据集
消息传递票证数据集包含与所有消息传递渠道相关的指标和属性，包括web、移动和社交消息传递渠道。
注意:数据有效期为2022年9月20日及之后。
本节列出数据集的所有可用元素。它包含以下主题:
消息传递票证指标
本节列出并定义所有可用的消息传递票据指标。
| 度规 | 定义 | 计算 |
| 消息票 | 从消息传递通道创建的票据总数。 | (机票ID) |
| 解决了门票 | 已解决或已关闭的消息传递票据的数量。 | IF([票证状态-未排序]= "已解决"或[票证状态-未排序]= "已关闭")THEN[票证ID] ENDIF |
| 一键式短信票 | 在第一次交互中解决的消息传递票据的数量，通过从Open过渡到resolved表示，而不经过Pending和On-hold。 | IF([票务状态-未排序]= "已解决"或[票务状态-未排序]= "已关闭")AND VALUE(座席回复)> 0 AND NOT([等待状态改变])AND[重新打开]= 0 THEN[票务ID] ENDIF . [ID] ENDIF . |
| %一键式短信票 | 在第一次交互中解决的消息传递票据的百分比，通过从Open过渡到resolved表示，没有经过Pending和On-hold。 | COUNT(一键式消息票)/ COUNT(已解决消息票) |
| 未解决的消息传递票据 | 未解决的消息传递票据的数量。这包括除已解决和已关闭外的所有状态的门票。 | IF[票务状态-未排序]!= "已解决" AND[票务状态-未排序]!= "已关闭" THEN[票务ID] ENDIF |
| 未分配未解决的消息传递票据 | 当前未分配的未解决消息传递票据的数量。 | IF[票务状态-未排序]!= "已解决" AND[票务状态-未排序]!= "已关闭" AND[受让人ID] = NULL THEN[票务ID] ENDIF . |
| 分配的未解决的消息传递票据 | 分配的未解决消息传递票据的数目。这包括除已解决和已关闭之外的所有状态的门票。 | IF[票务状态-未排序]!= "已解决" AND[票务状态-未排序]!= "已关闭" AND[受让人ID] != NULL THEN[票务ID] ENDIF . |
| 未分配未回复的消息票据 | 当前没有代理回复且未分配的未解决的消息传递票据的数目。 | IF[票号-未排序]!= "已解决" AND[票号-未排序]!= "已关闭" AND VALUE(座席回复)= 0 THEN[票号]ENDIF . IF[票号-未排序]!= "已解决" AND[票号-未排序] |
| 代理的消息 | 代理发送的消息数。 | |
| 代理回复 | 代理对消息传递票据的回复数。应答是代理为响应最终用户消息而发送的消息。 | |
| 请求者消息 | 请求者发送的消息数。 | |
| 请求者回答 | 请求者发送的应答数。应答是终端用户响应代理消息而发送的消息。 | |
| 良好的满意票 | 短信票的数量有很好的满意度评级。 | IF[客票满意度评分]= "良好" THEN[客票ID] ENDIF . |
| 不良满意票 | 满意度较差的消息传递票的数量。 | IF[票务满意等级]= "差" THEN[票务ID] ENDIF .[票务ID] ENDIF . |
| 分级满意票 | 请求者评定为坏或好的消息传递票据。 | 如果[票务满意度评分]=“好”或[票务满意度评分]=“坏”那么[票务ID] ENDIF |
| 满意度分数 | 满意度调查的百分比被评为良好。 | COUNT(满意票)/ COUNT(满意票) |
| 第一次回复时间(秒) | 从创建消息传递票据到第一个代理对票据进行应答之间的中间持续时间(以秒为单位)。 | |
| 请求者等待时间(秒) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间，以秒为单位。 | |
| 请求者平均等待时间(秒) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间，单位为秒。 | VALUE(请求者等待时间(秒))/ VALUE(代理应答) |
| 座席等待时间(秒) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间，以秒为单位。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | |
| 座席平均等待时间(秒) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间，以秒为单位。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(代理等待时间(秒))/ VALUE(请求方回复) |
| 分配给第一个答复(秒) | 从最后一次分配到第一次座席应答的中间时间(以秒为单位)。 | |
| 第一次回复时间(min) | 从创建消息传递票据到第一个代理对票据进行应答之间的中间持续时间(以分钟为单位)。 | VALUE(第一次回复时间(秒))/60 |
| 请求者等待时间(分钟) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以分钟为单位)。 | VALUE(请求者等待时间(秒))/60 |
| 请求者平均等待时间(分钟) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以分钟为单位)。 | VALUE(请求者平均等待时间(秒))/60 |
| 座席等待时间(分钟) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以分钟为单位)。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席等待时间(秒))/60 |
| 座席平均等待时间(min) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以分钟为单位)。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席平均等待时间(秒))/60 |
| 第一次分辨率时间(min) | 从创建消息票据到第一次解析消息票据之间的分钟数。 | IF [Ticket ID] != NULL THEN VALUE(第一次解析时间(min)) ENDIF . IF [Ticket ID] != NULL THEN VALUE(第一次解析时间(min) |
| 全分辨率时间(min) | 从创建消息票据到其最新分辨率的持续时间(以分钟为单位)。 | IF [Ticket ID] != NULL THEN VALUE(完整的分辨率时间(min)) ENDIF . IF [Ticket ID] != NULL THEN VALUE(完整的分辨率时间(min) |
| 分配给第一个回复(最小) | 从最后一次任务到第一个特工回复的中间时间(以分钟为单位)。 | VALUE(分配给第一个应答(秒))/60 |
| 首次回复时间(小时) | 从创建消息传递票据到第一个代理对票据进行回复之间的中间持续时间(以小时为单位)。 | VALUE(第一次应答时间(秒))/3600 |
| 请求者等待时间(小时) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以小时为单位)。 | VALUE(请求者等待时间(秒))/3600 |
| 请求者平均等待时间(小时) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以小时为单位)。 | VALUE(请求者平均等待时间(秒))/3600 |
| 座席等待时间(小时) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以小时为单位)。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席等待时间(秒))/3600 |
| 座席平均等待时间(小时) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以小时为单位)。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席平均等待时间(秒))/3600 |
| 第一次回复任务(小时) | 从最后一个任务到第一个特工回复的中间时间(以小时为单位)。 | VALUE(分配给第一个应答(秒))/3600 |
| 第一次回复时间(天) | 从创建消息传递票据到第一个代理对票据进行回复之间的中间持续时间(以天为单位)。 | VALUE(第一个回复时间(秒))/86400 |
| 请求者等待时间(天) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(天)。 | VALUE(请求者等待时间(秒))/86400 |
| 请求者平均等待时间(天) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(天)。 | VALUE(请求者平均等待时间(秒))/86400 |
| 座席等待时间(天) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以天为单位)。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席等待时间(秒))/86400 |
| 座席平均等待时间(天) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以天为单位)。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席平均等待时间(秒))/86400 |
| 分配至第一次答复(天) | 从最后一次任务到第一次代理回复的中间时间(天)。 | VALUE(分配给第一个应答(秒))/86400 |
| 未解罚单年龄(min) | 从创建未解决的消息传递票据到现在的持续时间(以分钟为单位)。 | IF[票号]!= NULL AND[票号状态-未排序]!= "已解决" AND[票号状态-未排序]!= "已关闭" THEN DATE_DIFF(NOW()，[票号已创建-时间戳]，"nb_of_minutes") ENDIF |
| 自更新以来未解票时间(min) | 从未解决的消息传递票据的最后一次更新到现在的持续时间(以分钟为单位)。 | IF[票号]!= NULL AND[票号状态-未排序]!= "已解决" AND[票号状态-未排序]!= "已关闭" THEN DATE_DIFF(NOW()，[票号更新-时间戳]，"nb_of_minutes") ENDIF |
| 未解罚单年龄(小时) | 从创建未解决的消息传递票据到现在的持续时间(以小时为单位)。 | IF[票号]!= NULL AND[票号状态-未排序]!= "已解决" AND[票号状态-未排序]!= "已关闭" THEN DATE_DIFF(NOW()，[票号已创建-时间戳]，"nb_of_hours") ENDIF |
| 自更新以来未解决票务时间(小时) | 从未解决的消息票据的最后一次更新到现在的持续时间(以小时为单位)。 | IF[票号]!= NULL AND[票号状态-未排序]!= "已解决" AND[票号状态-未排序]!= "已关闭" THEN DATE_DIFF(NOW()，[票号更新-时间戳]，"nb_of_hours") ENDIF |
| 未解票龄(天) | 从创建未解决的消息传递票据到现在的持续时间(天)。 | IF[票号]!= NULL AND[票号状态-未排序]!= "已解决" AND[票号状态-未排序]!= "已关闭" THEN DATE_DIFF(NOW()，[票号已创建-时间戳]，"nb_of_days") ENDIF |
| 自更新以来未解门票时间(天) | 未解决的消息票据的最后一次更新与现在之间的天数。 | IF[票号]!= NULL AND[票号状态-未排序]!= "已解决" AND[票号状态-未排序]!= "已关闭" THEN DATE_DIFF(NOW()，[票号更新-时间戳]，"nb_of_days") ENDIF |
| 首次回复时间-营业时间(秒) | 从创建消息传递票据到第一个代理对票据进行回复之间的中间时间(以秒为单位)，不包括非营业时间。 | |
| 请求者等待时间-营业时间(秒) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以秒为单位)，不包括非营业时间。它测量了请求者等待代理回复的时间。 | |
| 请求者平均等待时间-营业时间(秒) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以秒为单位)，不包括非营业时间。 | VALUE(请求者等待时间-营业时间(秒))/ VALUE(代理回复) |
| 代理等待时间-营业时间(秒) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以秒为单位)，不包括非营业时间。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | |
| 平均等待时间-营业时间(秒) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以秒为单位)，不包括非营业时间。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(代理等待时间-营业时间(秒))/ VALUE(请求者回复) |
| 分配给第一个答复-营业时间(秒) | 从最后一次分配到第一个座席回复的中间时间(以秒为单位)，不包括非营业时间。 | |
| 首次回复时间-营业时间(最小) | 从创建消息传递票据到第一个代理对票据进行回复之间的中间时间(以分钟为单位)，不包括非营业时间。 | VALUE(第一次回复时间-营业时间(秒))/60 |
| 请求者等待时间-营业时间(最小) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以分钟为单位)，不包括非营业时间。它测量了请求者等待代理回复的时间。 | VALUE(请求者等待时间-营业时间(秒))/60 |
| 请求者平均等待时间-营业时间(最小) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以分钟为单位)，不包括非营业时间。 | VALUE(请求者等待时间平均-营业时间(秒))/60 |
| 代理等待时间-营业时间(最小) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以分钟为单位)，不包括非营业时间。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席等待时间-营业时间(秒))/60 |
| 座席平均等待时间-营业时间(分钟) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以分钟为单位)，不包括非营业时间。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席等待时间平均-营业时间(秒))/60 |
| 分配给第一个回复-营业时间(最小) | 从最后一次分配到第一个座席回复的中间时间(以分钟为单位)，不包括非营业时间。 | VALUE(分配给第一个回复-工作时间(秒))/60 |
| 首次回复时间-营业时间(小时) | 从创建消息传递票据到第一个代理对票据进行回复之间的中位数时间(以小时为单位)，不包括非营业时间。 | VALUE(第一次回复时间-营业时间(秒))/3600 |
| 请求者等待时间-营业时间(小时) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以小时为单位)，不包括非营业时间。它测量了请求者等待代理回复的时间。 | VALUE(请求者等待时间-营业时间(秒))/3600 |
| 请求者平均等待时间-营业时间(小时) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以小时为单位)，不包括非营业时间。 | VALUE(请求者平均等待时间-营业时间(秒))/3600 |
| 座席等待时间(小时) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以小时为单位)，不包括非营业时间。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席等待时间-营业时间(秒))/3600 |
| 座席平均等待时间(小时) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以小时为单位)，不包括非营业时间。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席平均等待时间-营业时间(秒))/3600 |
| 第一次回复任务(小时) | 从最后一次任务分配到第一次座席回复的中间时间(以小时为单位)，不包括非营业时间。 | VALUE(分配给第一个回复-工作时间(秒))/3600 |
| 首次回复时间-营业时间(天) | 从创建消息传递票据到第一个代理对票据进行回复之间的中间持续时间(以小时为单位)，不包括非营业时间。 | VALUE(首次回复时间-营业时间(秒))/86400 |
| 请求者等待时间-营业时间(天) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以小时为单位)，不包括非营业时间。它测量了请求者等待代理回复的时间。 | VALUE(请求者等待时间-营业时间(秒))/86400 |
| 请求者平均等待时间-营业时间(天) | 从最终用户发送消息到代理响应的中间时间(以小时为单位)，不包括非营业时间。 | VALUE(请求者平均等待时间-营业时间(秒))/86400 |
| 代理等待时间-营业时间(天) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以小时为单位)，不包括非营业时间。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席等待时间-营业时间(秒))/86400 |
| 座席平均等待时间-营业时间(天) | 从代理发送消息到最终用户响应的中间时间(以天为单位)，不包括非营业时间。它度量代理等待最终用户应答的时间。 | VALUE(座席平均等待时间-营业时间秒)/86400 |
| 第一次回复-营业时间(天) | 从最后一次分配到第一个代理回复的中间时间(以天为单位)，不包括非营业时间。 | VALUE(分配给第一个回复-工作时间(秒))/86400 |
消息传递票据属性
本节列出并定义所有可用的消息传递票据属性。
| 属性 | 定义 |
| 票ID | 消息传递票据的ID号。 |
| 机票状态 | 消息传递票据的状态。 |
| 票组 | 分配消息传递票据的组的名称。 |
| 票的品牌 | 消息传递票据的品牌。 |
| 机票频道 | 创建消息传递票据的通道。 有关Explore收集的票务渠道的更多信息，请参见了解探索中的票务渠道． |
| 票优先 | 消息传递票据的优先级。 |
| 票标签 | 与消息传递票据关联的标记。 |
| 票务满意度 | 客户在消息传递票据上留下的满意等级。价值观:好的，坏的，提供的，非官方的。 |
| 等待状态改变 | 返回真正的或假这取决于机票之前是进入待定状态还是等待状态。 |
| 受让人的名字 | 受让人的姓名。 |
| 受让人的作用 | 受让人的角色取值范围:“管理员”、“代理”和“最终用户”。 |
| 受让人ID | 消息传递票据的受让人ID。 |
| 受让人的电子邮件 | 消息票据受让人的电子邮件地址。 |
| 请求者的名字 | 通过消息传递票据请求支持的用户的名称。 |
| 请求者ID | 消息传递票据请求者的ID号。 |
| 请求者的电子邮件 | 消息票据请求者的电子邮件地址。 |
| 请求者的标签 | 与请求者关联的标记。 |
| 票务机构名称 | 与消息传递票据关联的组织的名称。 |
| 第一次回复时间括号 | 消息传递票据第一次创建到代理第一次回复之间的时间。返回值为0 - 1分钟，1 - 3分钟，3 - 10分钟，> 10分钟,没有回答。 |
| 请求者等待时间括号 | 请求者等待代理回复的时间。返回值为没有等待，0 - 1分钟，1 - 3分钟，3 - 10分钟，10 - 30分钟,> 30分钟。 |
| 第一分辨率时间括号 | 从第一次创建消息传递票据到第一次将其设置为解决之间的时间。返回值为尚未解决的，0 30分钟，30 - 90分钟，1.5 6小时，6日到24日小时,> 24小时． |
| 时间-创建票证 | 包括许多属性，这些属性返回在各种时间度量中创建消息票据时的时间和日期。 |
| 时间-门票解决 | 包括许多属性，这些属性返回消息票据在各种时间度量中标记为已解决时的时间和日期。 |
| 时间-票最后更新 | 消息传递票据最后一次更新的时间。 |
| 时间-票务请求者更新 | 消息传递票据最后一次由其请求者更新的时间。 |
| 时间-最后分配的票 | 消息传递票据最后分配给代理的时间。 |
| 时间-票证最先分配 | 消息传递票据第一次分配给代理的时间。 |
| 时间-票据类型-任务到期 | 当消息传递票据被配置为任务时，这是任务必须完成的日期。 |
19日的评论
嘿，终于有这个数据集了!
我很好奇等待状态属性(与机票状态)．使用它的主要区别和用例是什么?
安德烈Kamarouski
亚博Zendesk专家，皮提亚的人工智能联合创始人
你好安德烈,
等待并不是一种新的状态。它合起来指的是现有的机票状态-待定和等待。
——Prakruti
这个数据集也可以通过聊天api使用吗?我们试图在雪花中找到一些这样的数据，但它似乎不存在。
恐怕这些消息传递的指标还不能通过API使用。此时，只能使用Ticket度量API提取消息传递的第一个回复时间。
@……这有时间表吗?这真的很令人沮丧，不能在Looker中报告我们的其他数据。
不幸的是，目前我们还没有任何具体的消息可以透露。如果你有时间，我建议你创建一个帖子在外面聊天和消息主题与其他有相同需要的用户互动。我们的产品经理监视产品反馈部分的线程。如果你能在你的文章中提供尽可能多的细节，比如你需要提取的特定数据点或指标，这将是很有帮助的。谢谢你，劳伦!
谢谢@……-刚刚做了!
嘿，有没有关于添加代理名称属性以在更细粒度的更新级别上跟踪代理活动(如消息)的ETA ?
嗨，我们可以报告消息票证的自定义票证字段(基于标记创建自定义属性之外)吗?
根据消息传递团队的说法，按用户(而不仅仅是按票务受让人)分割数据的选项已经进入了Product的雷达范围。但是，恐怕我们现在没有具体的时间表或更多的细节可以分享。
此时，在Messaging数据集中报告自定义字段数据的唯一选项是通过值标记。目前还没有明确的计划来通过这个数据集中的本地属性提供自定义字段数据。如果你有时间，我建议你开始在产品反馈专题在我们的社区中与其他有类似需求的用户互动。如果产品团队看到线程中有很高的参与度，那么希望它会被标记为未来的路线图规划。
我们的代理人在一个班次的过程中处理来自所有渠道的票，所以不能报告回复和解决所有代理在同一份报告中管理，这对我们的报告来说真的是严重的(因为没有面向更新的指标和属性——如果在换班时将票据传递给另一个代理，基于受托人的报告将完全删除代理的工作记录，这种情况非常频繁)
如果一个数据集中没有这些信息，我们就无法在Explore中报告代理输出性能，也无法将其拉到我们的数据库中。消息解决方案和回复将在票证+更新历史数据集中可用吗?这些票据的一些组件可以在Ticket数据集中进行报告，但不能报告Agent输出性能的两个最核心指标。
目前我们还没有具体的细节或时间表可以分享，但根据我们的产品团队的说法，在消息传递对话中添加更多的选项来报告代理活动。我建议开始一个线程在产品反馈专题团队积极监控;如果可以的话，在你的文章中添加尽可能多的关于你的报道需求的细节。
谢谢劳伦!
这些指标似乎都没有测量入站消息被提供给代理但没有被拾取的次数(超时，XX秒后被提供给另一个代理)。是否计划将此指标用于报告?
我们确实需要了解提供给代理的消息线程数量与代理实际单击“接受”的线程数量之间的关系。
目前还没有明确的细节和时间表可供我们分享，但产品团队将继续努力，为消息传递活动的报告添加更多选项。目前，Messaging数据集中没有度量或属性来计算错过分配的数量。我还没有找到一个正在进行的关于这个话题的帖子，但如果你有时间，我建议你在产品反馈专题，让更多有类似报告需求的用户参与进来。我们的产品团队积极监控反馈线索，如果你能分享更多关于你的报告中需要什么指标的信息，那就太好了。
谢谢你，哈珀。
你好,
我认为我们需要代理人的名义活动，而不仅仅是受让人。因为当代理从A改为B时，如果我们使用受让人的名字。所有的结果都将归代理b，我们也需要代理A的计算
没错，此时，没有用于报告与用户互动或在对话中发送消息的实际代理的属性。目前还没有明确的计划将此包含在消息数据集的未来更新中，但如果你有时间，我建议你在一般产品反馈主题在我们的社区中与其他有类似需求的用户接触，并讨论可能的解决方案。与高参与度的对话最终会被标记出来，供产品经理在进行路线图规划时进行审查。
嗨！
我找不到双触摸和多点触摸的度量定义。可以添加吗?
谢谢你！
新兴市场
定义可以在以下文章中找到:
使用Explore分析代理票证触摸
另一票:只有一个代理回复的门票。
Two-touch门票:机票解决了两个代理的答复。
多点触控票:得到两个以上代理回复的机票。
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