快速路径:
“管理中心>对象和规则>全通道路由>容量规则”
容量规则是omnichannel路由这可以通过设置自动分配工作的容量来帮助您平衡团队工作负载。例如，您可以指定一次只能将10个打开的电子邮件票分配给特定的代理。全通道路由附带一个默认容量规则，您可以按原样使用或编辑该规则。您还可以创建自己的容量规则来满足您的需求。
这可以很好地确保经验不足的代理在成长过程中不会被分配太多的工作。
代理最初总是分配给您设置为默认值的容量规则。一个代理只能分配给一个容量规则，因此如果您将代理分配给一个新的默认规则，它们将自动从当前的容量规则中取消分配。
队列中的非活动消息票证将只分配给具有空闲容量的代理，但它不会占用任何空闲容量。
提示:如果您配置了容量规则，代理仍然可以手动为自己分配超出您指定的限制的工作。
增加容量规则
全通道路由提供了一个内置的容量规则供您入门，但您可以根据需要添加其他规则。
添加容量规则
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择全通道路由>容量规则。
- 在“容量规则”页面，单击增加容量规则。
- 在增加容量规则页，提供以下信息:
- 名字:输入容量规则的描述性名称。
- 描述:可选，输入有助于识别容量规则的描述信息。
- 设置为默认值:新加入的团队成员自动分配到默认容量规则。已经分配到容量规则的团队成员不会改变。注意:如果您创建了一个新的容量规则并为其分配了一个团队成员，那么他们将从默认容量规则中删除。如果您删除一个容量规则，分配给它的所有团队成员都将被分配回默认规则。
- 因此可:点击添加受让人指定应用此规则的代理。
- 能力>电子邮件:输入一次可分配给座席的打开邮件票数(最多500张)。待定或暂停的门票不计入容量。
- 能力>消息传递:输入一次可以分配给座席的活动消息票的数量(最多500个)。非活动消息票证不计入容量。
- 能力>说话:一次可分配给座席的票数。选项为0或1。选择“0”表示座席无法接收呼叫。
- 完成后，单击增加容量规则。
在“容量规则”页面中显示新创建的容量规则，并立即生效。
7评论
我们最近开始使用SunCo，我想了解在全通道路由和容量方面是如何考虑的。在消息容量项下，我没有看到SunCo或我们正在使用的渠道(Apple Business Chat)的任何提及。它会被视为消息传递吗?
你好,
我有几个问题:
是否有可能避免第一个在早上连接的代理收到大部分新票?假设我们将容量规则设置为10，在淡季我们有18张上午的票和3个代理商，第一个代理商有10张，第二个代理商有8张，第三个没有，这就造成了不公平的情况。
2-我有这样一种情况，我的代理的开放票证容量小于最大容量，但仍然有他们组的新票证，标签为全渠道，不会自动分配给他们。这怎么可能呢?
谢谢
你好,
我也有同样的问题。是否有可能定义一个时间为一个组自动分配门票?如果代理提前登录或工作到很晚，他们将被分配所有新的门票。早上第一个登陆的人会拿到所有的票。
是否有一种方法可以报告分配了多少票并查看代理状态?
谢谢,
Sujitha
非管理员是否有办法配置容量规则，还是只有管理员才能配置?
是的，没错。只有管理员可以为座席配置容量规则。
关于这个问题有几个问题:
让我们假设我有一个用户设置为10封电子邮件，3条消息和1个谈话。我们还假设他们已经收到了两条消息，表示他们正在积极工作。因为他们有1个通话容量，如果有电话打进来，他们能被分配那个电话吗(基本上现在工作2条消息和一个电话?)当用户在另一个通道中工作时，是否有任何方法可以关闭其他通道?
假设在上述场景中，该用户有5个打开的电子邮件票，并且正在处理2条消息(容量为3)。是否有任何方法可以配置ZD，以便继续分配任何额外的电子邮件(最多10个)，并可能分配1个额外的活动消息(最多3个)，但不会分配呼叫，因为我们不希望我们的资源同时工作聊天和呼叫?亚博电脑端
如果所有的代表都是开放的，那么聊天或电子邮件会发生什么?我猜谈话都转到语音信箱了。
嘿劳埃德!你所指的行为是我们所说的集中模式。全通道路由目前不支持此模式。
如果在创建新的消息传递对话或电子邮件时，所有代理都处于满负荷状态，那么这些票证将简单地放在队列中，直到在线代理再次满负荷为止。
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