具有统一代理状态的全渠道路由允许您根据团队成员的可用性和容量将票据从电子邮件、呼叫、消息传递、web表单和API定向到团队成员。在专业和企业计划中，门票也可以基于优先级路由(请参阅按计划总结特点)．使用全通道路由意味着代理可以设置单一统一状态对于所有渠道，重要的票证被分配给最有时间处理它们的代理。这样做的好处如下:
- 代理商可以更快地对机票做出反应
- 你可以优先处理高价值客户的工作，包括电话
- 代理人会自动分配门票，而不需要去寻找
- 经纪人不能“精心挑选”他们想要处理的门票
- 代理商可以同时在多个售票渠道工作
你可以使用能力规则限制一次分配给代理的工作量。然而，不管这些规则如何，如果代理愿意，他们可以为自己分配超出这些限制的工作(请参见创建容量规则以平衡代理的工作负载)．
使用全通道路由，代理可以为支持、通话和消息设置单一的统一状态，而不是按通道单独设置状态。在专业和企业计划中，管理员还可以定义自己的自定义状态，如“外出午餐”或“在会议中”。这可以帮助您根据代理状态和容量决定如何路由工作项(呼叫、票据和消息)。看到增加统一座席状态．
要使用全通道路由，您必须启用并配置它．如果你决定停止使用它，你可以关掉它．
本文包含以下部分:
全通道路由是如何工作的
全通道路由路由到代理的工作原理如下:
可用性。这是由单一统一状态代理跨通道设置。
- 每个工作通道的容量。您可以定义每个通道的最大容量，并决定哪些票据符合路由条件。
然后使用触发器将票据分配给组，分配票据优先级，并向票据添加路由标记。下表显示了票据(由电子邮件、web表单、API、消息会话和呼叫生成)路由到代理的顺序:
| 计划 | 票的路由顺序 |
|---|---|
团队和成长 |
票按照创建的顺序分配给代理。 |
专业和企业套房 |
具有最高优先级和最早创建日期的票据被路由到分配的组中具有合格状态和最大空闲容量的代理。 |
门票分配给代理商的依据如下:
- 通道座席状态:
- 消息传递的对话:状态为在线接收消息票。看到使用全通道路由设置您的代理状态．
- 电子邮件门票:状态为在线或走了接收电子邮件门票。
如果一个座席忘记将其状态设置为离线，当检测到以下事件之一时，该座席的状态将自动设置为离线:
- 代理关闭代理工作区而不注销(通过关闭计算机或浏览器窗口或使计算机进入睡眠状态)
- 事件解释由于网络中断，座席连接丢失
- 代理该通道的空闲容量:
- 代理的未打开票据或活动消息传递会话必须少于该通道的空闲容量所定义的最大容量。看到创建容量规则以平衡代理工作负载．
- 如果有多个座席具有合格状态和空闲容量，则为相关通道分配空闲容量最高的座席。
- 要分配一个不活跃的消息传递票据(超过10分钟没有回复)，代理必须有空闲容量，但是票据没有使用任何容量。
下面是一个全通道路由的场景示例:
- 重要VIP终端用户有紧急问题需要解决。
- 他们使用电子邮件渠道提交门票。
- 帐户admin已经为帐户设置了一个触发器，以便向这些票据添加自动路由标记，然后分配一个组和优先级。
- 由于这个触发器，最终用户的票据自动路由到具有紧急优先级的特定组。
- 全通道路由现在根据代理状态和容量评估票据。
- 路由系统首先知道有两个代理可以工作。
- 其次，它找到电子邮件空闲容量最大的代理，并将票据分配给该代理。
在全通道路由中重新分配消息
使用重新分配计时，如果原始代理没有在特定的时间阈值内接收消息，则可以将消息重新分配给组中的另一个代理。缺省阈值为30秒。在Enterprise及以上版本上，可以自定义该阈值。
重新分配时间设置必须为在设置过程中打开如果未在指定时间内接受消息，则自动重新分配消息。如果该设置未启用，路由引擎将继续尝试相同的代理。
按计划总结特点
全通道路由特性的可用性因计划级别而异。以下内容适用于Zendesk Suite计划级别，或适用于所亚博有单个产品的计划级别:
| 团队 | 增长 | 专业 | 企业 |
|---|---|---|---|
路由票据、消息和呼叫 |
路由票据、消息和呼叫 |
路由票据、消息和呼叫 |
路由票据、消息和呼叫 |
基于容量和座席状态的路由 |
基于容量和座席状态的路由 |
基于容量和座席状态的路由 |
基于容量和座席状态的路由 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
基于优先级的路由 |
基于优先级的路由 |
||
多达5个自定义状态 |
多达100个自定义状态 |
||
消息再赋值 |
可定制的重分配时间 |
全通道路由的要求和限制
使用全通道路由有一些要求，以及在启用该特性之前应该考虑的一些限制。
需求
- 的代理的工作空间必须为您的帐户激活。
- 如果您的帐户有Chat订阅，本机消息或Sunshine Conversations也必须激活。
- 你不能使用实时聊天。
限制
具有统一座席状态的全通道路由目前有以下限制:
- 如果你使用实时聊天，全通道路由不能工作。
- 不支持消息传递的广播和混合模式。
- 集中模式不支持。
- 全通道路由引擎不考虑技能。请在即将发布的版本中寻找此功能。
- 目前还不支持在代理不接受大量消息分配时设置其状态的功能，即自动空闲。
- 使用座席状态时，工作时间不会自动设置座席状态。
- 光剂不能分配门票，也不能设置状态。
- 不支持从Talk仪表板、移动应用程序或使用Talk api更改Talk代理状态的功能。使用Talk api更改代理状态的集成也可能受到影响。我们将在以后的版本中引入一个新的API集。
- 全通道路由目前不支持在通话设置中为单线或IVR按键设置多个呼叫路由回退组的能力。
- 为所有呼叫创建票据。“为放弃的呼叫创建票据”设置不再可用。提示:你可以创建一个工作流来自动关闭票据为放弃的呼叫创建。
- 开启呼叫前转后，由于座席断开连接而自动将该座席的状态设置为离线，对该座席的呼叫将不再前转到该座席的话机上。
- 探索仪表板将显示每个通道代理状态，但尚未统一自定义状态。这将在以后的版本中得到支持。
相关文章
有关帮助您启动和运行全通道路由和代理状态的更多信息，请参阅以下文章:
119条评论
感谢所有指出错误链接的人。这个问题现在已经解决了。
你好,
我在我们的设置中没有看到这个。测试版需要像EAP一样为我们的帐户启用吗?还是只是对所有用户进行缓慢的推出
嗨劳伦Benkov．测试版将于本周推出。如果你在8月19日星期五之前没有在你的账户中看到它，请让我们知道，我们将进行调查。谢谢!
在上面的文章中，有人提到……
“开放”一词的使用是按照字面意思来理解的(如Status = open)，还是从容量的角度来看，系统仍然将处于“等待中”或“等待中”状态的票据视为“开放”?
是否有一个API来读取代理状态，或者能够创建触发器，将这些状态与WFM解决方案集成?
嗨史蒂夫Plichta
只有当status = open时，票据才被认为占用容量。如果它是status = on hold或pending，那么它没有占用容量
巴里
仍然没有在对象和规则下看到这个。我们需要从市场安装吗?在那里也找不到。
嗨LVB
好消息!新的代理可用性api目前实际上正在开发中。我们的目标是在今年第四季度推出早期访问计划，并在2023年上半年全面上市。新的公共api将使我们的客户和合作伙伴能够查看和更新实时的统一座席状态。
谢谢,
Volkan
这就跟你问声好！还能进入beta版/eap进行全通道路由吗?
我们怎么才能拿到测试版?
你好Rob堆栈，
我们在管理中心下没有访问权限。我们什么时候能推出?
谢谢,
凯文
嗨，我为你们中的一些人创建了门票，这样我们就可以知道为什么你们还没有得到测试版。有什么发现我会在这里更新的。谢谢!
嗨
要获得全通道路由测试，您需要启用代理工作区，如果您有聊天订阅，则需要启用消息传递或使用阳光对话。
如果您符合条件，但仍然无法在管理中心看到路由，请让我知道
巴里
嗨巴里尼瑞，
我真的很有兴趣切换全渠道，我很高兴知道，我管理的大多数渠道都是支持的，但是，能够建议如果聊天和电报通过整合渠道是支持的?请adv, TQ。
我管理的渠道，
我刚验证过，我们确实打开了代理工作区。还是没有看到全渠道。
嗨米歇尔Nibbe，你是否也启用了短信功能?
不，我们不使用消息传递。
我不知道你为什么要把这种体验保留给那些使用不太流行的消息渠道的人。再次失望。
只是为了我自己的兴趣——为什么你不喜欢使用消息?
作为体验的最终用户，它是令人困惑的，错误的，难以阅读的，并且不是一个与指南相连的体验。如果我不享受作为终端用户的体验，我就不能要求我的终端用户使用它。
更重要的是，Zendesk不允许第三亚博方集成到消息中，就像它对聊天(例如Pendo)所做的那样。
不得不选择在一个系统中实现全栈，而不是选择以符合我们业务需求的方式集成和使用技术，这是令人难以置信的沮丧。
我同意Bobby的观点，我真的希望消息传递不应该是我们必须能够使用的路由特性。路由特性对我们公司来说是一个很好的解决方案，由于各种原因，我们还没有准备好将消息传递集成到我们的工作流中。
MatthewL:全通道路由通过集成通道支持Telegram，但不支持Chat
我正在测试我的沙箱中的体验，我只是想确认电子邮件是否应该只显示在视图中分配或代理以某种方式通知?我希望他们像短信一样行事，需要像短信一样被接受，但我不相信这是行为。
嗨迈克尔
电子邮件直接分配给代理，不像消息，代理不需要接受他们
巴里
谢谢巴里尼瑞！
我没有错过任何通知给用户一个新的电子邮件被正确分配，必须通过他们分配的票视图管理?
嗨，Michael，是的，代理人需要监视他们的“我分配的票”视图，以查看新票到达....
和Bobby和Kevin一样，我们也很喜欢使用全通道路由，但是在测试消息传递之后，我们觉得在目前的状态下推出它并不合适。我们仍然需要智能路线票的能力，....
嗨巴里
全通道路由是否支持文本通道?
此外，电子邮件票花费太多的时间路由。我们有多个代理有空闲容量，但在创建15分钟后，机票仍在继续，没有受让人
的问候。
嗨,Gustavo,
目前短信文本的不支持-你想要他们被视为相同的电子邮件票或消息?
你能给我发个邮件，告诉我一些需要很长时间的票的例子吗?在我们这边，我们看到票务通常在半秒内分配完毕，假设有一个代理人可用
巴里
你好，我希望使用这作为一个轮询选项，但由于我们还没有启用消息，这是不可能的电子邮件和门票通过帮助中心仪表板打开?
我们正在考虑实施消息传递，但这不会在2023年2月之前。
我也试图使用从市场上添加的轮询，但不幸的是，我们不能得到安全签名，所以不得不禁用它。
Round Robin似乎是一个非常基本的函数，还有其他方法来设置它吗?
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