在一些罕见的情况下,sla具有准确的度量数据,但保存在错误的状态。例如,当现有计划发生更改时,就会发生这种情况。任何在更改之前处于活动状态的票据都可能以拆分数据结束。SLA状态和徽章仍然使用原始计划,而持续时间度量使用更新后的计划。
使用此配方创建备用SLA指标。这些指标使用持续时间而不是状态来确定票据的时间实现或违反了.
大多数票证将具有准确的SLA数据和准确的状态,并且具有本机度量标准。只有在极少数情况下才需要这些替代度量标准。如果sla保存在错误的状态,使用这些替代方案将确保您获得准确的报告。
本文包含以下主题:
你需要什么?
技术水平:先进
所需的时间: 30-40分钟
- 亚博Zendesk探索专业或企业
- 编辑或管理权限(看到允许用户访问“探索”)
- SLA数据在Zendes亚博k支持
创建计算的度量和属性
本节从一个度量开始,该度量可以找到SLA目标和完成SLA目标所需的时间之间的差异。这一差异随后被用于计算属性,以标记成就和违规行为。
标准计算度量
- 在Explore中,单击报告()图标。
- 在Reports库中,单击新报告.
- 在选择一个数据集页面,选择支持>支持—sla,然后点击开始报告.将打开报表生成器。
- 打开“计算”菜单(),然后按标准计算度量.
- 命名新度量备选:SLA违约时间.
- 在公式字段,输入如下:
VALUE(SLA度量完成时间(分钟))- VALUE(SLA度量目标时间(分钟))
- 点击保存.
SLA度量完成时间(分钟)是SLA度量在票据上活动的时间量。SLA度量目标时间(分钟)为SLA目标。有关更多信息,请参见Zendesk支持的度量和属性亚博.
标准计算属性
- 在报表生成器中,打开“计算”菜单(),然后按标准计算属性.
- 命名新属性Alternate: SLA目标状态.
- 在公式字段,输入如下:
如果(VALUE(Alternate: SLA违约时间)>=0)则“违约”
ELIF (VALUE(Alternate: SLA违约时间)<0)THEN " completed "
“未知”
ENDIF - 点击保存.
下面是一个简单的示例来演示度量是如何工作的。
SLA策略的目标为30分钟。A票在60分钟后兑现。B票在15分钟后售出。
- 的SLA度量目标时间(分钟)两张票的价格是30美元。
- A票有一个SLA度量完成时间(分钟)取值为60。度量将计算60-30并得到30的结果。它大于0,所以属性将返回违反了.
- B票有一个SLA度量完成时间(分钟)取值为15。度量将计算15-30并得到-15的结果。它小于0,所以属性将返回实现.
使用属性创建备用SLA指标
计算出的属性可以在本机的任何地方使用SLA目标状态属性。此配方将涵盖已完成和违反门票的计数,以及百分比成就指标。
达到的票数
- 在Explore中,单击报告()图标。
- 在Reports库中,单击新报告.
- 在选择一个数据集页面,点击支持>支持—sla数据集,然后选择开始报告.这份报告构建器打开。
- 打开“计算”菜单(),然后按标准计算度量.
- 命名新度量Alternate:已完成的SLA票据.
- 在公式字段,输入如下:
IF[备用:SLA目标状态]= "已完成"
然后[机票ID]
ENDIF - 点击保存.
违规罚单度量
- 在报表生成器中,打开“计算”菜单(),然后按标准计算度量.
- 命名新度量备选:违反SLA票据.
- 在公式字段,输入如下:
IF[备用:SLA目标状态]= "已违反"
然后[机票ID]
ENDIF - 点击保存.
%实现指标
- 在报表生成器中,打开“计算”菜单(),然后按标准计算度量.
- 命名新度量Alternate:已完成SLA的百分比.
- 在公式字段,输入如下:
COUNT(备用:已完成的SLA票据)/
(COUNT(Alternate:已完成的SLA票据)+COUNT(Alternate:已违反的SLA票据))- 计算中不需要换行。它只是让度规更容易读。
- 在标准计算度量窗口,查看分别计算盒子。
- 点击保存.
可选:保存指标后,将默认的显示格式更改为百分比。
- 下指标,点击添加找到Alternate:已完成SLA的百分比指标。
- 单击铅笔图标打开指标以进行编辑。
- 在标准计算度量窗口,单击选项箭头在右上方,然后选择编辑显示格式.
- 在显示格式窗口中,选择%.
- 单击左上角的箭头以返回度量。
- 点击保存.
比较本地和备用SLA指标
这些备选的SLA指标应该像原生SLA指标一样工作,但有两个主要例外:
- 替代度量将不计算活动门票。
- 如果票据保存在错误的状态,备用度量仍然会返回准确的结果。
下面是两个示例报告,显示了本机和备用SLA度量之间的差异。报告包含8张票。
- 6个完成的票证达到了sla。
- 6个中有2个遇到了保存错误状态的边缘情况。
- 1履约票违反SLA。
- 1个活动票据已超过其SLA目标。
蓝色的是备用指标计算所有6项成就,不包括活动门票。用红色表示,本机指标将活动票证和两个边缘情况票证算作违规。
下面显示了相同的8个票据及其原生和备用属性值。
这显示了两种边缘情况的票是实现在Alternate: SLA目标状态行,有效票是未知的.那些票都算在违反了列SLA目标状态属性。
2的评论
我正试图鼓励管理人员去追踪逾期最久的SLA票。实际上,我试图在Explore中实现按SLA排序的支持界面中的视图。因此,我试图有效地理解当前度量突破时间-度量目标时间之间的区别。然而,我不知道如何获得当前度量时间值。似乎这是报告sla的一个非常基本的愿望/需求,所以我一定在这里遗漏了什么……帮助吗?提前感谢。
嗨列夫Cederblom!此时,Explore只捕获目标完成后的SLA持续时间。无法创建显示已泄露票据的实时SLA计数器的Explore报告。
这是由于Explore同步数据的方式。这不是现场直播;它以周期性的间隔提取数据。这意味着它无法维护指标的活动持续时间。直到下一次数据同步之后,Explore才能判断SLA是否已经实现,因此持续时间会过期。
如果您需要实时监控活动sla,我们建议您使用Views。如果需要,还可以将视图导出为CSV。Explore更适合历史报道。
我希望这对你有帮助!
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