• Devan -社区经理

  • 2021年1月26日00:16

  亚博Zendesk社区经理

  你好@……，

  我建议您在报告中使用以下指标。你可以在我们的网站上找到更多的信息指标和属性篇文章。

  请求者等待时间(分钟)

  票证在新建、打开和等待状态下花费的分钟数。此数字仅在票证状态从新建/打开/等待/待处理/已解决/已关闭更改后测量。

  (请求者等待时间(分钟))

  致以最亲切的问候。

• 豪尔赫雅步

  • 2021年1月26日14:01

  我有一个关于度量字段变化时间(分钟)的问题。我正在使用下一个代码构建一个计算指标

  如果(
  [更改-字段名称]="Motivo contact "
  和[更改-前一个值]= NULL
  和[更改-新值]!=零
  ) THEN VALUE(字段更改时间(分钟))
  ENDIF

  当我使用计算的度量，这些返回一个空值。为什么会发生这种情况?

• 艾丽莎Tikalsky

  • 2021年2月12日18:49

  亚博Zendesk数字资源团队亚博电脑端

  嗨@……

  我检查了我们的一个探索团队，他们说你所做的度量可能会返回空值，原因有很多:你可能拼错了字段名，你可能在使用它的报告中使用了错误的数据集，在你正在查看的票子子集中可能没有将Motivo contact作为值的票子。

  另一个优点是，如果在票据生命周期中的任何时刻，该字段更改为NULL，即使它现在不是NULL，您拥有的代码也会排除该票据。所以对于来回变化的票，它们不会出现在这个度规中。

  下面的食谱也许能帮你理清头绪:探索配方:报告字段的持续时间。

  如果没有帮助，我建议联系支持因此，我们的一位倡导者可以帮助您在上下文中排除故障并查明问题所在!

• CJ约翰逊

  • 2021年3月12日22:11

  更新-时间戳属性似乎在支持更新的数据集中丢失了。我很想知道这是如何计算的，因为我想做一个从这个时间戳中减少秒数的时间戳。

• Rob堆栈

  • 2021年3月12日22:29

  亚博Zendesk文档团队

  嗨CJ约翰逊谢谢你的问题。由于有许多不同的基于时间的属性，我们不单独列出它们。有几种方法可以解决这个问题:

  1.创建您自己的属性，只使用您需要的元素，如年，小时等。有一个很好的例子https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/360022298254
  2.我认为时间戳总是完全相同的长度，所以你应该能够创建一个标准的计算属性，它只返回Update - timestamp属性的前16个字符。公式看起来是这样的:

  LEFTPART([Update - Timestamp]，16)

  我希望这有助于激发一些想法!

• 管理

  • 2021年4月1日13:02

  应答机器人应答算座席首次应答吗?

• 布雷特加油车

  • 2021年4月1日14:06

  亚博Zendesk社区经理

  嘿,大卫,

  非常好的问题!应答机器人的回复不计入第一次回复时间指标。财务汇报需要账户代理的公开回应。

  如果你有任何其他问题，请告诉我!

• 管理

  • 2021年4月1日20:12

  太棒了!谢谢你！

• 克劳福德Philleo

  • 2021年4月30日19:24

  我想知道是否有一种方法可以获得票务数据集上的(代理回复)指标，以仅反映不包含特定字符串的代理的公开评论。我注意到，当我们合并票据时，这个度量正在拉入值。我不认为这是对请求者的“回复”。这可能吗?因此，在我的用例中，我希望能够有一个度量称为“实际答复”，这将是相同的(代理答复)减去评论，包括字符串“关闭并合并为”。

• CJ约翰逊

  • May 03, 2021 18:56

  是否有计划在支持默认数据集中包括“最终用户回复”?这似乎是非常奇怪的，它没有在这一个。

• 伊莱恩

  • 2021年5月16日03:40

  亚博Zendesk客户服务

  嗨克劳福德，

  代理回复度量总是计算由您的代理在一个票证中发送的所有公共回复。

  座席回复数座席在票证上添加的公开回复数。

  如果你指的是合并过程在合并注释中包含字符串"被关闭并合并为，您实际上可以选择将其设置为私有，以便该评论不会包含在代理回复的计数中(请参阅步骤5在把一张票合并成另一张票在我上面提到的文章中)。

  你也可以为所有票据注释设置默认隐私这可以由管理员来取消合并评论的选择，并默认将其作为私人评论发布。

  希望我能说清楚。干杯!：)

• 伊莱恩

  • 2021年5月16日03:46

  亚博Zendesk客户服务

  嗨CJ，

  如果您在创建查询时使用票证更新数据集，您实际上可以将最终用户评论作为度量。

  终端用户的评论

  终端用户对票据的评论数。

  IF ([Comment present] = TRUE AND [Update role] = "End-user") THEN [Update ID] ENDIF

  希望我给你指出了正确的方向。欢呼:)

• CJ约翰逊

  • 2021年5月17日15:17

  @……不幸的是，这对我没有帮助，我提到我正在询问关于支持默认数据集的问题。您根本不能在Updates数据集中非常有效地使用End User注释，因为它受到时间框架的限制。因此，如果你想看到上周创建的票据的最终用户回复数，你不能，因为它只会计算票据创建时的最终用户回复数，这是没有帮助的。这就是为什么我的问题调用了默认数据集。此外，默认设置有代理应答，但没有最终用户应答，这确实像是一个疏忽。

• 伊莱恩

  • 2021年5月19日14:51

  亚博Zendesk客户服务

  很抱歉我没能一次回答你。让我再试一次，CJ。：)

  实际上，您可以使用票务更新数据集中的最终用户评论，正如您所期望的那样。

  你可以使用票证创建日期作为过滤器，然后在你的查询中使用任何票证更新指标来显示你需要的数据，就像下面的截图:

  

  正如您所看到的，终端用户注释不只是显示创建票证时的数字，票证的值应该是1。相反，它实际上显示了一个票据生命周期内最终用户评论的总数。

  我希望这次我能给你预期的答案。干杯!：)

• CJ约翰逊

  • 2021年5月19日15:22

  嗨,伊莲,
  再试一次，将“ticket Created”作为度量，并将最终用户回复作为属性，你应该得到全面的0。我的要求，最终用户的回复包括在默认数据集仍然会有帮助，国际海事组织。这在《洞察》中是这样的。

• 赖艾伦|水獭网CX主管

  • 2021年9月12日01:54

  有没有办法在营业时间/工作日内显示/计算未解决的票的年龄?

• 马可

  • 2021年9月16日11:45

  亚博Zendesk客户服务

  嗨,艾伦,

  谢谢你就此事联系我。你可以使用“未解决问题的时间(天)”这一指标，类似于这篇文章所描述的:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/360029582253-Unsolved-Ticket-Aging-Reporting

  不幸的是，这将不能只显示工作日，目前还没有可用的指标，将实现这一点。我建议将以下内容作为反馈:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/topics/360001200913--Feedback-on-Explore-

  希望这对你有帮助!干杯!

  Marco M. | 亚博Zendesk Support

• 4月舒尔茨

  • 2021年9月22日15:26

  如何创建一个属性来显示票证状态从已解决更改为已关闭的日期?能够编辑关闭票证的新功能将在我们当前的查询中提出一个问题。看起来，如果您对已关闭的票证进行了修改，“票证更新日期”字段将更新为修改发生的日期。我们正在显示'门票更新日期'与'状态'关闭的许多查询，因为在这个新功能之前，日期将永远不会改变。

• MarketSpark

  • 2021年10月1日20:33

  对我来说，这是疯狂的，你已经锁定了这个数据集的过滤，至少组织，但理想情况下，任何东西都比现在允许的要多。如果不允许这样做，这个数据集对我来说就完全没用了。

• 唠叨Guinto

  • 2021年10月19日05:04

  亚博Zendesk客户服务

  你好,4月,

  您可以创建一个属性，该属性可以通过票据更新数据集标识状态更改为Closed的时间戳/日期。只有通过Updates数据集才能创建这个自定义日期属性。这个公式应该是这样的:

  IF([更改-字段名]="状态" AND[更改-新值]="关闭")
  然后[更新-日期]
  ENDIF

  这样，您就可以基于或过滤票据被设置为关闭的日期来创建报告。如果您的报告在Tickets数据集下，那么恐怕没有解决这个问题的方法。

• 库卡

  • 2021年10月31日21:22

  嗨,团队@……

  因此，我们的团队想要为我们的代理做质量保证，通过选择只由一个代理工作的票来衡量他们对客户查询的问题处理。有什么指标可以让我做到这一点吗?
  
  背景:
  -当我们尝试抽样时，一张票可以包含多个代理来解决/关闭票

  -我们只想选择只由一个代理工作的票

  你能帮忙吗?谢谢你！

• 罗西Balagbis

  • 11月03日，2021年04:07

  亚博Zendesk客户服务

  嗨Kautsar,
  
  要特别报告一个代理来衡量他的票务处理，您可以添加属性"受让人的名字，然后选择代理名称并应用。
  
  请确保您选择了票数据集。
  
  一个简单的查询可能看起来像这样供您参考:
  
  
  
  
  
• 爱德华兹,泰勒

  • 2021年11月11日15:09

  你能否用以下指标更新这篇文章:

  
  新票数目

  1. 本月vs.上月(MTD vs. LMTD)
  2. 本月vs.去年同月(MTD vs. LYMTD)

  已解决的罚单数目

  1. 本月vs.上月(MTD vs. LMTD)
  2. 本月vs.去年同月(MTD vs. LYMTD)

  创建票与解决票的差异如下:

  • 所有正常的日期范围:单个日期、上周、上个月等。
• CJ约翰逊

  • 2022年1月4日17:36

  度量“代理”计算是非功能性的，并且不返回所列的内容:
  
  

  代理

  您的Zendesk帐户中活动代理和管理员的数量。亚博

  IF ([Requester status] = "Active" AND [Requester role] != "End-user") THEN [Requester ID] ENDIF . IF ([request status] = "Active" AND [request role] != "End-user"

  此公式不会返回“您帐户上的活动代理和管理员的数量”。它为单个受让人名称返回5个代理计数之类的东西，并且根本不做它所说的事情。

• 爱德华兹,泰勒

  • 2022年1月4日18:53

  CJ,

  可能对您有用的是将受让人的D_COUNT作为在行部分中带有受让人姓名或受让人电子邮件的度量。然后在“Assignee Role = Agent”中过滤。

• CJ约翰逊

  • 2022年1月4日19:16
  • 编辑

  你好,泰勒,
  不幸的是，事实并非如此，我向技术支持部门开了一张票，他们同意问题在于如何编写这个指标，并且它不能返回“所有活动的代理和管理员”。
  
  编辑:我之所以发布这篇文章的部分原因是，一个月前的支持对话就像，这篇文章仍然是错误的，公式没有改变，所以我想我应该警告其他人，是的，这个指标只是不起作用。

• 爱德华兹,泰勒

  • 2022年1月5日15:04
  • 编辑

  明白了。

  D_Count(受让人)似乎对我的工作与受让人电子邮件行，过滤到受让人角色=代理。它列出了仍然在公司工作的人的1分，而那些不再在公司工作的人的0分。当然，这并不能让我到达我想去的地方，所以我必须过滤掉在我们的实例中拥有许可证的代理，这些代理位于公司的不同部门。
  
  

  
  希望他们能尽快修复特工配方。

• 贾斯汀

  • 2022年1月26日08:52

  嗨,伙计们,

  目前，我正在使用基于票务主题的计算属性，但是，我想使用内部/公共票务注释来进行深入分析，而不是使用票务主题。你认为这可以做到吗?是，我应该在属性语法中使用什么变量?

  如果不可能，是否有一个可能的预计时间?

• 劳尔

  • 2022年2月2日21:05

  大家好！

  是否有办法建立一个指标来计算每“小时”的“平均解决票数”和“平均更新票数”?我试图使用这些指标来确定每个代理每小时解决或更新了多少票(分别跟踪这两个)，从而计算出每人每天的票目标。Thanks1

• 艾琳·奥卡拉汉

  • 2022年2月2日21:28

  亚博Zendesk文档团队

  嗨劳尔，你应该可以创建标准计算指标用下面的公式得到这些数字:

  • 每小时处理的平均票数:COUNT(Tickets) / DCOUNT_VALUES([Ticket solved - Hour])
  • 每小时更新的平均机票:COUNT(票)/ DCOUNT_VALUES([票更新-小时])

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