在一些罕见的情况下，sla具有准确的度量数据，但保存在错误的状态。例如，当现有计划发生更改时，就会发生这种情况。任何在更改之前处于活动状态的票据都可能以拆分数据结束。SLA状态和徽章仍然使用原始计划，而持续时间度量使用更新后的计划。

使用此配方创建备用SLA指标。这些指标使用持续时间而不是状态来确定票据的时间实现或违反了。

大多数票证将具有准确的SLA数据和准确的状态，并且具有本机度量标准。只有在极少数情况下才需要这些替代度量标准。如果sla保存在错误的状态，使用这些替代方案将确保您获得准确的报告。

本文包含以下主题:

• 你需要什么?
• 创建计算的度量和属性
• 使用属性创建备用SLA指标
• 比较本地和备用SLA指标

你需要什么?

技术水平:先进

所需的时间: 30-40分钟

• 亚博Zendesk探索专业或企业
• 编辑或管理权限(看到允许用户访问“探索”）
• SLA数据在Zendes亚博k支持

创建计算的度量和属性

本节从一个度量开始，该度量可以找到SLA目标和完成SLA目标所需的时间之间的差异。这一差异随后被用于计算属性，以标记成就和违规行为。

标准计算度量

1. 在Explore中，单击报告()图标。
2. 在Reports库中，单击新报告。
3. 在选择一个数据集页面,选择支持>支持—sla，然后点击开始报告。将打开报表生成器。
4. 打开“计算”菜单()，然后按标准计算度量。
5. 命名新度量备选:SLA违约时间。
6. 在公式字段，输入如下:

   VALUE(SLA度量完成时间(分钟))- VALUE(SLA度量目标时间(分钟))

7. 点击保存。

SLA度量完成时间(分钟)是SLA度量在票据上活动的时间量。SLA度量目标时间(分钟)为SLA目标。有关更多信息，请参见Zendesk支持的度量和属性亚博。

标准计算属性

1. 在报表生成器中，打开“计算”菜单()，然后按标准计算属性。
2. 命名新属性Alternate: SLA目标状态。
3. 在公式字段，输入如下:

   如果(VALUE(Alternate: SLA违约时间)>=0)则“违约”
   ELIF (VALUE(Alternate: SLA违约时间)<0)THEN " completed "
   “未知”
   ENDIF

4. 点击保存。

下面是一个简单的示例来演示度量是如何工作的。

SLA策略的目标为30分钟。A票在60分钟后兑现。B票在15分钟后售出。

• 的SLA度量目标时间(分钟)两张票的价格是30美元。
• A票有一个SLA度量完成时间(分钟)取值为60。度量将计算60-30并得到30的结果。它大于0，所以属性将返回违反了。
• B票有一个SLA度量完成时间(分钟)取值为15。度量将计算15-30并得到-15的结果。它小于0，所以属性将返回实现。

使用属性创建备用SLA指标

计算出的属性可以在本机的任何地方使用SLA目标状态属性。此配方将涵盖已完成和违反门票的计数，以及百分比成就指标。

达到的票数

1. 在Explore中，单击报告()图标。
2. 在Reports库中，单击新报告。
3. 在选择一个数据集页面,点击支持>支持—sla数据集，然后选择开始报告。这份报告构建器打开。
4. 打开“计算”菜单()，然后按标准计算度量。
5. 命名新度量Alternate:已完成的SLA票据。
6. 在公式字段，输入如下:

   IF[备用:SLA目标状态]= "已完成"
   然后[机票ID]
   ENDIF

7. 点击保存。

违规罚单度量

1. 在报表生成器中，打开“计算”菜单()，然后按标准计算度量。
2. 命名新度量备选:违反SLA票据。
3. 在公式字段，输入如下:

   IF[备用:SLA目标状态]= "已违反"
   然后[机票ID]
   ENDIF

4. 点击保存。

%实现指标

1. 在报表生成器中，打开“计算”菜单()，然后按标准计算度量。
2. 命名新度量Alternate:已完成SLA的百分比。
3. 在公式字段，输入如下:

   COUNT(备用:已完成的SLA票据)/
   (COUNT(Alternate:已完成的SLA票据)+COUNT(Alternate:已违反的SLA票据))

   • 计算中不需要换行。它只是让度规更容易读。
4. 在标准计算度量窗口，查看分别计算盒子。
5. 点击保存。

可选:保存指标后，将默认的显示格式更改为百分比。

1. 下指标,点击添加找到Alternate:已完成SLA的百分比指标。
2. 单击铅笔图标打开指标以进行编辑。
3. 在标准计算度量窗口，单击选项箭头在右上方，然后选择编辑显示格式。
4. 在显示格式窗口中,选择％。
5. 单击左上角的箭头以返回度量。
6. 点击保存。

比较本地和备用SLA指标

这些备选的SLA指标应该像原生SLA指标一样工作，但有两个主要例外:

1. 替代度量将不计算活动门票。
2. 如果票据保存在错误的状态，备用度量仍然会返回准确的结果。

下面是两个示例报告，显示了本机和备用SLA度量之间的差异。报告包含8张票。

• 6个完成的票证达到了sla。
  • 6个中有2个遇到了保存错误状态的边缘情况。
• 1履约票违反SLA。
• 1个活动票据已超过其SLA目标。

蓝色的是备用指标计算所有6项成就，不包括活动门票。用红色表示，本机指标将活动票证和两个边缘情况票证算作违规。

下面显示了相同的8个票据及其原生和备用属性值。

这显示了两种边缘情况的票是实现在Alternate: SLA目标状态行，有效票是未知的。那些票都算在违反了列SLA目标状态属性。