• 唠叨Guinto

  • 2021年8月10日07:32

  亚博Zendesk客户服务

  嗨,马修,

  这是正确的。Explore中没有任何功能或本地选项可以准确地提取第一次响应之后的代理回复的日期或时间戳。但是，您所想到的变通方法—状态从打开更改为挂起的事件—可能是一种可能的解决方案。在您的工作流程中，当票证处于New状态时，是否会发送第一代理响应?这样，当状态从Open更改为Pending时，可以将第一个应答与随后的应答区分开来。在Ticket updates数据集下，您可以创建一个自定义属性来获取第一个回复的时间戳最早日期函数征求代理公众意见。从技术上讲，这应该是第一个回复时间戳。然后，您可以使用DATE_DIFF．这将是票务更新数据集中的第一次回复时间。

  您可以创建另一个自定义属性，该属性将获取状态从Open更改为Pending的事件的时间戳。您可以退房了。这个线程关于如何使用的一些指导更改-字段名称和-上一值/新值在属性公式中。使用date_diff函数中另一个自定义度量来计算票证创建和这些时间戳之间的持续时间。如果您的报表是按票证ID分割的，那么您可以使用聚合器MIN来获得最小值。

  自定义First应答时间自定义与其他自定义度量之间的差异应该为您提供第一个代理响应与下一个代理应答之间的持续时间。

  抱歉，如果探索没有本机功能，如果我们不能提供这个自定义报告的确切食谱。但是，这可能值得探索，我希望这对你有用。谢谢马太福音!

• 丽贝卡·切

  • 2022年1月14日09:32

  你好，我们的请求有点类似，但我们想测量的是代理的二次回复时间。因此，一旦客户回复了他们对代理的第一个公开评论的评论，那么代理将发送第二个公开回复。所以我们想测量这个持续时间来跟踪它花了多长时间，我想检查一下是否有任何方法或可能的方法来跟踪?从zendesk的亚博Explore来看，似乎没有二次回复时间测量。如果你能给出一些指导或解决方案，我将不胜感激。谢谢。

• 助手支持罗瑞

  • 2022年1月24日07:34

  你好，在这里留言，因为我也很想知道丽贝卡提出的问题。我们现在面临的问题是，使用Zendesk SDK时，第一个触发响应被视为第一个公共响应，因此我们无法跟踪实亚博际的代理第一响应时间。我在想，如果我们能计算出触发和第二次公开回复之间的时间，可能会给我们一个衡量标准。
  
  期待更多的了解!谢谢你！

• 维恩维兰纽瓦

  • 2022年2月2日04:04

  嗨，丽贝卡和GoGet Support，
  
  与第一次回复时间不同，不可能报告后续的回复时间，因为它们没有被后端的指标显式捕获。您还可以查看这篇文章参考．

  理想情况下，您可以按照Gab的建议创建一个自定义指标，如果您的代理正在发送响应，则该指标将计算票务状态更改之间的持续时间，并将票务状态设置为Pending，一旦客户响应将更改为Open。

  希望这对你有帮助!

• 秦布莱恩

  • 2022年7月9日14:55

  在许多情况下，最终用户重新访问票证以回复代理已经完成的内容，例如询问更多信息。票务状态仍待处理或开放。没有改变现状的意义。但是,下次回复时间对于检查SLA非常关键。

• Serraview澳大利亚

  • 2022年7月18日06:57

  嘿，我们需要显示(与同事相比，座席自己也希望看到)下一次回复时间的平均值(而不仅仅是客户对我们的第一次回复做出回应后的回复时间)。

  Gab，你能分享一个你提到的例子截图吗?因为我自己在跟随和创建它时遇到了麻烦。以下是我目前得到的:

  

• Serraview澳大利亚

  • 2022年8月3日06:30

  嘿，刚刚意识到它应该是“值(字段更改时间(分钟))”而不是“[票ID]”，然而，这只得到日历小时。我怎样才能得到营业时间?

• 亚历克斯郑

  • 2022年8月9日12:43

  亚博Zendesk客户服务

  嘿,帕特,
  
  字段更改时间目前仅在日历小时中可用。我建议你投赞成票并加入这反馈帖子与更高的社区参与将优先考虑我们的产品团队。
  
  最好的问候,
  

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