• 官方的评论

  Gaurav尔巴特

  • 2023年1月18日20:45
  • 编辑

  亚博Zendesk产品经理

  嘿,大家,

  我很高兴地告诉你，自定义机票状态现在是GA!代理工作区上的任何客户都可以访问CTS，并可以在其试用、生产和沙盒帐户中使用该功能。

  的公告&文档可以在这里找到。

  客户现在可以根据他们的业务需求创建新的票证状态，在sla、全渠道路由、自动化、触发器、视图中使用它们，并在Explore中报告它们。

  在GA之后，我们专注于添加更多的功能，比如删除自定义状态，修改视图中的状态列，以及构建支持工作流特定的状态，这样财务审核、退款请求、人力资源入职等流程都可以有一个独特的工作流状态子集。所有这些功能都将在2023年交付。

  感谢您在构建此功能时的耐心和帮助!

  最好的问候,

  Gaurav尔巴特

• 托马斯osowski

  • 2011年2月4日21:27

  我希望有一些“占位者”状态值，代表机票的进度。因为我们很可能会集成一个bug跟踪系统，所以最好有一个“正在进行中”和“等待发布”。这些将通过根据现有状态更改为Open来响应客户操作。

  此外，我还希望能够重命名状态，例如将Pending重命名为With Customer。也就是说，在我们的eval中，这不是一个交易破坏者，但有一个很好的。

• 彼得Sterkenburg

  • 2011年10月6日13:56

  我需要这个。用于我们的工作流程和之后的报告。

  我想编辑状态字段，并添加一些新的。进一步划分。我们还有其他几个部门与门票有关，我想确保不是所有的东西都堆在一起。

  为了尝试解决这个问题，我做了一个新的状态下拉列表，但由于我无法禁用系统状态，所以无论如何它都是无用的。

• Maykel罗德里格斯

  • 2012年3月21日01:14

  这将是一个很棒的功能。有支持这一点的计划吗?例如，有些问题不需要立即响应，或者它们依赖于将在未来发生的操作，或者我们只需要在几天后与客户跟进以确认问题已修复，为这些情况设置不同的状态值将有助于我们以最佳方式响应每个问题。

• 导师艾琳

  • 2012年8月16日17:04

  你好,

  虽然我们仍然不打算允许自定义或重命名状态，但是我们是准备开放我们的测试版进入一个新的状态"等待中"on -hold的意思是票在等待第三方其他而不是请求者或受让人。如果你有兴趣参与这个测试，请填写下面的表格。

  https://亚博zendesk.wufoo.com/forms/status-onhold/

  谢谢,
  艾琳

• 马特Picio

  • 2012年11月27日21:45

  嗨,艾琳,

  您链接的表单不再接受提交。该功能的状态如何?Zende亚博sk是否计划实施它，或者测试的结果是不利的?

• 导师艾琳

  • 2012年11月27日22时17分

  嗨,马特,

  新的On-hold状态现在可以在生产环境中使用，您只需要通过Manage > Ticket Fields > status启用它。下面是公告的链接:https://support.亚博zendesk.com/entries/22433218-introducing-the-new-on-hold-status

  最好的
  艾琳

• 珍妮特·德尔·阿奎拉

  • 2015年4月20日16:30

  只是检查一下是否有任何改变允许“自定义”值的状态字段。这个请求已经被撤销了吗?谢谢!

• 泰勒古尔德

  • May 06, 2015 17:11

  我们也想要这个功能。

• 科林•派珀

  • May 06, 2015 17:22

  看来我没有评论这个线程关于我使用的14个状态值。创建自己的自定义状态字段并不太难，但是存在一些缺点。首先，只有官方状态值才会显示给客户。同样，除非使用Cloudset，否则代理界面中的提交按钮将继续显示系统状态值。Cloudset有一个应用程序，它实际上处理代理接口项。

  我发现我的客户对14种可能的状态太困惑了，所以使用触发器将这些状态映射回系统状态字段实际上解决了这个问题。自定义状态可能是“待定发布”之类的东西，但显示给客户的值是“打开”或“保持”。然而，对于你和你的客户来说，这可能不是真的。

  我只是告诉我的代理设置自定义字段，点击提交按钮而不更改它，状态将自动更新。他们对此没有意见。

  如果您想了解更多关于我设置的细节，那么我很乐意分享更多。

• 苏雷什·库马尔

  • 2015年7月20日14:32

  你好,艾琳,

  有没有办法我们可以升级和定制我们的状态字段。我知道自定义字段是可用的，但我们希望与我们的客户有一个透明的状态，以减少混乱。我们至少有10个内部状态链接到你在Zendesk的4个主要组。亚博

  请建议。

  问候,

  苏雷什

• 导师艾琳

  • 2015年7月22日20:46

  嗨,苏雷什,

  不，我们不允许任何自定义状态字段。

  最好的
  艾琳

• 泰德·达菲

  • 2015年7月28日14:56

  艾琳,

  为什么?拒绝用户创建不同的“桶”来跟踪工作的理由是什么?

• 梅丽莎

  • 2015年9月29日15:55

  我想创建一个自定义票务状态字段称为“在过程中”，这将有助于代理和管理人员更好地排序和识别已从“待定”状态移动的票务一旦客户响应。目前，这些票证被赋予“开放”状态，这对于处理大量开放票证的代理来说很麻烦。

  由于ZD似乎不愿意听取我们对自定义状态字段的请求(他们的大多数竞争对手都支持)，有人能推荐一个解决方案吗?

• 科林•派珀

  • 2015年9月29日16:35

  梅丽莎，我确信我之前在这里发表过关于我有17个状态值的事实。我使用自定义字段来管理这一切。在我的一个部署中，我有Cloudset，它有一个自定义状态应用程序，在后台做得很好，在另一个部署中，我只使用触发器。

  主要注意事项是，除非您计划破解Help Center页面，否则客户将无法看到此自定义值，而只能看到系统值。在我的例子中，我只想要内部的区别，所以我在外部使用系统值。

  如果你需要，我可以详细说明。

• 克里斯蒂娜·多恩

  • 2015年10月5日21:49

  科林,

  我想了解更多关于如何设置自定义状态码的信息。

  你能在几点联系我吗https://www.linkedin.com/in/christinadoane？

  谢谢,

  克里斯蒂娜

• 丹尼尔谢弗

  • 2015年12月17日15:26

  我认为对状态进行一些定制对我们的工作流程是有益的。他们有没有计划添加这个功能?

• 克里斯蒂娜Drosos

  • 2016年1月15日20:05

  你好,科林,

  我也想更多地了解你所做的事情。

  我需要添加一个内部状态，这样我们就知道，在开发完成之前，客户票是开放的。

  这种情况并不常见，但我们正在追踪，看看我们能卖出这些票的速度。

  我只需要在内部再添加一个状态。对外保持“开放”或“暂停”状态就足够了。

  你能帮帮我吗?

  kdrosos@advsol.com

  谢谢,

  克里斯蒂娜

• 科林•派珀

  • 2016年1月16日21:15

  @Christina，首先道歉，我没有看到你的请求，遗憾的是没有人给我指出来。

  总之，下面是我如何使用自定义状态字段的流程。我使用CloudSet自定义状态字段来将自定义字段同步到系统字段，并且流中的颜色编码与系统状态值相匹配。虽然我只显示一个on - hold状态，但实际上我有几个允许我根据我正在等待的人创建视图。外部团队，开发人员，客户经理等等。我曾经对另一个字段这样做，但代理发现设置两个字段太难了。

  在我有一个时钟的地方，这是一个自动化的指示，用于在工作流程中移动事情。

  我的生产工作流程中的另一个小变化是“由客户更新”现在反映了以前的状态，这样我就可以在需要时轻松地将内容移回以前的状态。尤其是在等待的时候。

  

• 而科恩

  • 2016年2月11日09:30

  目前我也面临着一个过程流的困境。让我来解释一下。

  目前票证的状态有:打开、待处理、等待、解决、关闭。

  我们的解释如下

  打开时，客户提出要求，座席需要回应

  待定，我们正在等待客户的反应。

  稍等，这是特工那边的第三个派对。

  解决/关闭是不言自明的。

  我们唯一遗漏的东西，可能是因为我们想要以不同于设计过程流的方式使用系统。

  由于我们使用基于票据等待时间的触发器，因此客户将收到一封电子邮件并需要响应。10天后，这张罚单将被解决。

  但是当客户需要在15天内完成计划的事情时，机票将被关闭，或者我们将其设置为“开放”，这不是我们想要的。

  所以我希望看到类似“正在进行中”的东西，这意味着它是由用户计划完成的。最终用户需要能够自己设置此状态。

  我们希望从代理的视图中一目了然地看到状态之间的差异。

  新的状态字段看起来像这样:

  打开时，客户提出要求，座席需要回应。

  在进行中，客户计划了一些事情。这是一个需要由最终用户完成的操作，就像安排工作一样。

  待定，我们正在等待客户的反应。

  等一下，它在第三方，一个程序员或类似的代理方。

  解决/关闭是不言自明的。

  因此，为了满足我们的需求，在Zendesk的状态字段中有更多的灵活性是非常重要的。亚博

• 科林•派珀

  • 2016年2月11日11:07

  听起来你需要我上面图表中的“待定客户更新”状态。然后我修改我的追逐通知，不追逐这个状态值。

  我甚至没有听说Zendesk将允许客户自定义系统状态值，考虑到对报告和帮助亚博中心可能产生的影响，这似乎有点不太可能。因此，添加自定义字段并使用触发器(或Clousdset)来保持所有这些同步似乎是最好的方法。

• 而科恩

  • 2016年2月11日12:07

  “待定客户更新”就像正常的待定状态一样，客户需要给出一个反应。但我的意思是，终端用户可以设置自己的状态，就像座席的等待状态一样。

  这是因为终端用户希望能够一眼看到他/她的票是什么，他们需要回应。如果某件事是待定的，它会显示“等待您的回复”，这并不完全正确，因为这是下周左右计划的工作。

  而且因为终端用户不能将他/她的状态设置为打开之外的任何状态，这很烦人，因为它有一个红色图标。
  所以在目前的情况下，我需要为“我们计划在下周解决这个问题”的每一种可能的组合创建触发或自动化，以使其处于搁置状态。

  还是回到整个故事的主请求。“进行中”状态的可能性，或者最终用户可以将其票证设置为“暂停”。

  使用第二个触发器，我们可以创建工作流来自动响应等。当它是待处理状态时，使用其他已经到位的触发器，这将更加困难。

• 杰夫•李

  • 2016年2月24日17:22

  你好,科林,

  您知道我需要使用CloudSet的哪个包来更改代理看到的票务状态选项吗?

  谢谢你！

• 将Strohl

  • 2016年3月10日21:21

  我也想有一个定制状态可用。对于产品开发团队来说，有一个类似于“待定发布”的状态是很有用的，它可以让双方都知道，在产品发布中推送更新之前，没有什么可做的了。

  我看到这里提到了一个名为“待机”的状态，我们可以重新使用它，但我不认为这是一个可用的选项。事实上，这种联系已不再有效。

• 导师艾琳

  • 2016年3月15日18:06

  你好,

  您可以通过转到添加等待状态设置>票证字段并单击编辑在Status字段旁边。您应该在页面底部看到一个复选框，它允许您启用这个额外的状态。

  

  最好的
  艾琳

• 埃迪

  • 2016年3月17日00:51

  如何在“最终用户”端添加功能，让用户选择复选框将票证状态更改为已解决?我在其他几个Zendesk门户网站上看到过这个，我想知道如何将这亚博个添加到我的门票中。

  它的底部有一行字，上面写着“请考虑解决此请求”，还有一个复选框。

• 肯德尔钱德勒

  • 2016年05月09日14:27

  Zen亚博desk的立场仍然是不允许任何票证状态的定制吗?特别是面向客户的状态?

  我们发现客户经常要求我们更新Open ticket，因为除了添加评论之外，没有办法向他们表明某些事情正在进行中。

  我们非常需要一个额外的面向客户的状态，这将使我们能够区分事物是开放的(因为来自客户的新更新)还是进行中的(所以开放，但要么在开发队列中，要么正在积极工作)。在内部，我们目前使用On-Hold状态来表示这一点，这对我们自己的目的很有帮助，但是对最终用户来说，这继续显示为Open，因此对他们来说似乎没有区别。

  在我看来，显然应该有一些这种类型的附加状态，可以显示给最终用户。

  您是否有可能开发额外的状态，或者开发非常需要的定制状态的能力?

• 达里奥Neugovsen

  • 2016年6月2日08:37

  我也希望能够自定义门票状态!

  我认为我不需要解释原因，因为在这个(和许多其他)主题中已经有足够的理由来解释为什么需要这样做，并且它们与我们为什么喜欢这样做无缝地吻合。

  请看看这个!

• Jon Corpany

  • 2016年6月27日23:53

  自2011年以来，在这个论坛上有很多人提到，需要额外的自定义状态。我希望Zendesk能在这个帖亚博子上发表一些关于不允许这种类型的定制的理由。不倾听客户的需求并不是经营成功企业的好方法。我很欣赏Zendesk提供的许多功能，并认为它是一个可靠的工具，但我亚博希望更多地了解导致额外状态添加不是合理和可部署请求的原因。

• 安德里亚·赛斯

  • 2016年6月28日10:20

  有趣。作为一名产品经理，我通常会问这样的问题:“你想要解决什么问题?”-所以我只能问同样的问题，你试图通过使用自定义状态来解决什么问题，你不能与当前状态一起使用?我之前看到有人提到过“待定发布”状态，这个状态可以用“待定”状态代替。等待状态实际上就是这样使用的，因为SLA不会影响它。

  您还必须记住，Zendesk是基于ITIL的。亚博您不需要一百万个不同的状态(同样，甚至是类型!)，甚至在开发中也只涉及少数类型和状态。我还是很好奇，想知道这么多不同身份背后的需求。还要记住，不同的状态会影响和涉及SLA，通过添加更多的状态，您将改变SLA和ITIL实践之间的交互方式。

  Zendesk的团队是不亚博可思议的，我不认为他们不倾听客户的需求，而是试图解决有意义的问题。✌

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