知识管理圆桌会议:您如何度量自助服务活动和知识库的有用性?亚博官方app
知识圆桌会议是Zendesk的一群客户，他们在自己的公司中负责创建和管理内容的亚博过程。他们将在一个特定的主题上分享他们的专业知识。
这次的主题是:如何度量自助服务活动和知识库的有用性?亚博官方app
见见专家小组，看看他们的建议:
- 雪莉安德森，知识经理，大胆的商业
- 本·加里斯和莎拉·博伊德， KCS项目经理-解决循环和KCS项目经理，共和无线
- 丽贝卡McMurry， Zift Solutions文档经理
- 安德烈Kamarouski，商业分析总监和联合创始人，smm3
- 扎克•加西亚客户服务运营，Fossil
- Mary Paez和Sahar Padesh， Veeva知识经理和支持运营经理
- 梅丽莎·伯奇， Zendesk在线支持经理亚博
一定要添加注释提出问题或分享您的想法和工作流程。看看KM圆桌会议讨论的完整列表。
雪莉安德森
知识经理，大胆商业
你在测量什么?
- 热门搜索词
- 分析这些搜索词的点击率
- 使用网站搜索的用户百分比
- 有多少用户改进他们的搜索
- 精炼搜索词
- 搜索后有多少用户退出
- 搜索后花费的时间
- 在页面上花费的平均时间
- 每个会话的页面数
- 平均会话持续时间
- 跳出率
- 有多少访问者使用移动设备，哪些设备
- 每页访问量
- 自助服务评分
- 客户反馈
- 的热图
- 网站记录
为什么要测量它?
搜索统计都是为了分析搜索的有效性。使用搜索的用户百分比决定了应该花多少时间来改进搜索体验。这些统计数据帮助我了解用户在搜索什么，以及他们是否及时找到了他们需要的东西:
- 热门搜索词
- 分析这些搜索词的点击率
- 有多少用户改进他们的搜索
- 精炼搜索词
- 搜索后有多少用户退出
- 搜索后花费的时间
有了这些信息，我可以调整页面上的关键字，页面标题以及标签。当你进行这些调整并像客户一样重新搜索关键词时，你可以看到实时搜索的改进。
这些统计数据用于确定内容是否容易找到，以及文章是否交叉链接良好。由于我们网站的性质，我希望这些统计数据是低的，这将表明我们的访问者找到他们需要的东西，而不需要访问多个页面:
- 在页面上花费的平均时间
- 每个会话的页面数
- 平均会话持续时间
- 跳出率
有多少访问者使用移动设备，哪些设备可以帮助我确定应该在移动体验上投入多少精力，以及应该在哪些设备上进行测试。
每个页面的访问者用来确定最热门的帮助中心文章，我在帮助中心的登陆页面上创建了一个门户，显示每个类别的最热门文章，这样做是为了帮助我们的访问者更快地找到最受欢迎的文章，并进行交叉链接相关的文章。
自助服务得分是用来衡量帮助中心的整体效率的，自从我开始在这里工作以来，我一直在衡量这个数据，所以很高兴看到我在这里所做的工作给公司带来了多大的好处。当我来到这里时，我们的自助服务评分是2.32:1，不到一年的时间，它现在是3.78:1(行业标准是4:1)。此统计数据显示了提交故障单的人数与访问者数量的对比，因此每3.78个访问我们站点的客户中就有1个提交了故障单。这意味着我在不到一年的时间里将帮助中心的效率提高了近一倍，这反过来又为公司节省了资金，因为他们不必雇佣额外的支持人员，因为帮助中心取代了帮助中心的员工。
客户反馈用于获取客户对帮助中心的意见。我用它来调整页面上的内容，试图让客户更容易地遵循说明。
热图和网站记录是为了确定客户如何使用我们的网站，这有助于我确定我已经实现的新功能的有效性，并为未来的新功能提出想法。
你如何衡量它?
Zendesk、Google analyt亚博ics和Hotjar是我用来衡量自助服务活动和知识库有用性的三种服务。亚博官方app我使用Zendes亚博k的一篇文章来确定自助服务得分，并设置了确定自助服务得分所需的统计数据。
当我想出我的方法时，这个谷歌分析和帮助中心的文章系列对我非常有帮助:
- 第1部-问正确的问题
- 第2部-衡量搜索的有效性
- 第3部-跟踪客户行为
- 第4部-微调帮助中心
- 第5部-捕获帮助中心用户数据
我使用一个叫Hotjar的服务来创建一个客户反馈表单，我把它添加到网站的每个页面上。我经常收到关于我们的产品和客户服务代表的反馈，而不是我所寻找的，但我正在努力获得更多有用的信息，我在帮助中心收到的信息非常有价值。
我还与这家公司创建了热图和网站记录，这使我能够看到访问者如何使用我们的网站。它通过记录访问者来实现这一点，因此您可以查看会话中的滚动和鼠标点击。
热图是带有彩色热图的页面截图，以便您可以查看使用最多的区域。
本·加里斯和莎拉·博伊德
KCS项目经理-解决循环和KCS项目经理，共和国无线
在Republic Wireless，自助服务是我们支持组织的重要组成部分。我们将自助服务的成功率定义为客户表示他们完成所需交易和/或找到有用信息的比率。自助服务的成功并不意味着客户对现场帮助的需求得到了充分满足。此外，我们将自助解决成功率定义为自助服务资源和/或内容消除客户对现场帮助需求的比率。亚博电脑端这些衡量标准极难量化，但我们相信一定的活动和结果定义了什么是成功。
我们最近采用的KCS(以知识为中心的服务)有助于重塑我们的知识库。亚博官方app这与活跃的点对点社区相结合，进一步改变了我们的自助服务方式。
牢记最终目标并设定可实现的目标是确保系统长期成功的关键。我们已经通过KCS在Republic建立了一个基础，这使我们能够实现一个可持续的、有效的内容引擎，它不仅关注内容的创建，还关注内容的维护和发展。我们遵循KCS v6实践和采用引导我们的努力。
我们努力实现的一个关键目标被称为85/85目标。KCS采用指南将其定义为“至少85%的客户首先使用自助服务，并且至少85%的时间他们找到了他们需要的东西”。这只能通过拥有广泛而集中的知识库来实现，该知识库既准确又易于使用。亚博官方app这与另一个被称为90/0目标的目标直接相关，该目标指出“支持组织从解决问题中学到的90%的东西在被知道的0分钟内就能在网络上得到。”这可以翻译成说，无论何时我们学习新的东西，它立即通过自助服务提供，没有任何时间延迟。虽然这可能看起来不切实际，但当您在解决方案工作流中构建知识创造时，没有不必要的审批系统和瓶颈，正如KCS方法中所描述的那样，一旦您的系统成熟，这是非常可行的。
为了帮助我们实现这些目标，我们衡量了我们项目的各个方面，包括:
Web与辅助支持的比率——基于Web(知识库和社区)的会议与已打开的门票的比率。亚博官方app
参与率——导致知识事件(创造新知识或重用现有知识)的辅助支持会议的百分比
外部发布百分比-知识库文章在外部可用的百分比亚博官方app
我们得出的结论是，“自助服务成功”的单一度量和/或百分比几乎是不可能计算的，并且在描述真正的有效性方面是无效的。事实证明，专注于我们能够收集到的关于内容的健康和有效性的见解，以及我们能够监控的趋势，比单一的统计数字更有益。
丽贝卡McMurry
文件经理，Zift解决方案
你在测量什么?
我们每月、每季度和每年都测量访问量和独立访问量。
为什么要测量它?
我们认为这显示了我们的客户参与
你如何衡量它?
我们依靠谷歌分析
你在测量什么?
网站的新访客和回头客
为什么要测量它?
我很想知道我们提供的内容是否对新用户和老用户都有吸引力。
你如何衡量它?
谷歌分析
你在测量什么?
搜索结果并不是一个衡量标准
为什么要测量它?
我们使用搜索结果作为可能需要添加到站点的主题的指示器。这也可能表明我们需要向现有的文章添加标记。
你如何衡量它?
谷歌分析
安德烈Kamarouski
商业分析总监和联合创始人，smm3
为了系统地衡量自助服务活动和知识库的有用性，我们从四个不同的数据源收集了相亚博官方app关的行为(客户在做什么)和动机(客户在感受什么)数据:
Zendesk中的默认报告(=行为数据)亚博
Google analytics中的Web分析数据(=行为数据)
谷歌表格中的自助在线调查(=激励数据)
Zendesk中与帮助中心相关的票据(=激励数据)亚博
Zendesk中的默认报告亚博
像许多Zendesk客户一亚博样，我们在报表中使用来自知识库仪表板的数据(视图、投票等)。亚博官方app我们有一个专门的谷歌电子表格，我们每月从这个仪表板收集和审查所有指标的动态。我们特别关注以下指标:
前10篇文章浏览量和排名动态(此数据有助于了解知识库中支持需求的宏观趋势)
前10 KB搜索请求(此数据有助于找到差距并确定KB内容创建的优先级)
谷歌分析中的网络分析数据
Web分析数据对于获得更详细的KB使用状态和趋势视图非常有帮助。我们正在处理许多报告;几个指标用于每月内部KPI相关报告，例如以下指标:
KB“有效”会话。用于计算门票偏转的默认文章视图的“修正”版本;事实上，谷歌分析显示，许多视图是“空”，而他们的会话持续时间少于10秒或只有一个页面访问;这就是为什么我们创建了一个特殊的部分来跟踪在至少3分钟内至少有3个访问页面的会话，并将其计算为偏转票/呼叫。
“KB搜索”和“新票”目标。这些目标使我们能够理解使用搜索和在知识库中导航的行为方面，以及在搜索活动期间创建新票证的行为。
在谷歌表格中自助在线调查
我们的帮助中心的访客被要求填写简短的访问后在线调查，了解他们收到的服务的整体质量(我们使用顶部栏通知)。这项调查包括以下问题:
今天你对帮助中心的体验有多满意?
你在找什么?
你找到要找的东西了吗?
评价你的:(a)搜索体验，(b)文章完整性，(x)文章可读性，(x)票证提交体验。
你向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大?(这是典型的NPS问题)。
您对改善帮助中心体验的意见和建议(开放文本问题)
使用这些数据，我们能够更好地理解为什么人们访问我们的帮助中心，以及他们在那里取得了多大的成功。
有趣的事实:人们经常对他们的帮助中心体验感到满意，但不会推荐这个品牌(就NPS方法而言，他们是诋毁者)。总的来说，了解全球对品牌的态度(NPS评级)可以让我们仔细评估调查结果和调查回应背后隐藏的动机。
在Zendesk的帮助中心相关的票亚博
这是一个相对罕见的信息来源，但我们每月都会收到几张关于HC体验的门票。他们经常通过使用帮助中心给我们提供意外问题的直接反馈。
从这些数据源收集和合并信息使我们能够获得帮助中心客户体验的几乎完整的图像。我们对Zendesk在这方面的最新改进感到非常兴奋;亚博首先是知识捕获应用程序和相关分析，以及问答机器人和它的分析。
今天的节目就到这里。测量快乐!
扎克•加西亚
Customer Care Operations, Fossil
我们使用Web Widget启用在线自助服务。我们使用内置的报告仪表板以三种方式度量这个小部件的有效性。
首先，我们衡量搜索活动:在小部件上执行了多少搜索，最热门的搜索词是什么?我们是否获得了可接受的点击量?我们可能会发现一些排名靠前的关键词得到了搜索结果，但点击率很低。如果是这样，我们将重新配置文章，以在适当的地方促进点击(尽管在某些情况下，我们的客人需要与真人交谈，我们希望确保那些需要交谈的人可以根据需要直接跳过文章)。
第二，我们寻找没有结果的搜索。事实上，我们注意到用户会在搜索框中输入问候语，希望它能立即开始实时聊天。虽然我们很高兴与客户建立联系，但我们也希望确保他们随时可以获得内容。我们不确定每个访问者都意识到他们的指尖上有什么可用的，所以我们为这些问候短语定制了一些文章，并用它们将网站访问者引导回文章搜索作为主要资源。
最后，我们通过Web Widget度量入站票证。有多少票通过小工具可以转移更好的文章定位?我们使用Views和Insights报告的组合来对这些票据进行排序。
我们的目标是确保需要我们帮助的客人可以联系到我们，但那些有问题的客人可以主动回答，他们可以在联系我们之前找到最快的解决方案。这是我们采取的众多步骤之一，以确保我们提供最好的体验。
Mary Paez和Sahar Padesh
Veeva的知识经理和支持运营经理
- # KB文章发布
- # KB文章访问门户
- # KB文章在问答机器人中的使用
- 在知识捕获中使用# KB文章来关闭票据
- #支持教程视频创建
- 在知识管理和KCS方面的额外活动，包括KCS认证，培训或知识领域专家
梅丽莎·伯奇
Zendesk在线支持经理亚博
你在测量什么?
- 增加HC相互作用
- 增加HC的重复用户
- 提供更多的决议网络票务形式和回答机器人
- 减少从HC到Ticket的频道切换
- 在社区中保持24小时或更短的响应时间
- 增加KCS到50%
- 增加与出站的主动互动
你为什么要测量它?
- 保持内容的最新和相关的KS (KCS)
- 推动社区参与
- 改善帮助中心的用户体验
你是如何衡量它的?
- 原始的报告
- 数据仓库和自定义报告
- 在帮助中心安装了Pendo
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很棒的文章，很多非常有用的信息。
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这里有很棒的信息。我感兴趣的是帮助中心的整体成功和减少帮助票的度量。我们可以看到提交的网页表单减少，并将其与订单联系起来，但客户可以轻松地拿起电话或开始聊天。在你的地区是如何克服这种情况的?我们已经考虑了额外的报告，所以如果客户点击实时通道支持，他们不会被包括在一个偏转的联系。谢谢你,罗伯特
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@Rob -
我会专注于分类你的入站请求(包括通过电话和聊天)。你能以某种方式标记这些互动吗?然后，我会将它们与你的帮助中心中可用的内容联系起来——帮助中心是否a)包含会转移该类型票据的内容，b)用户是否可以理解，以及c)它的服务方式是否能够让你的受众在需要时发现它?
然后我会试着去理解那些给你打电话或聊天的人的用户历程。聊天客户端通常可以让您在访问者发起聊天之前看到站点上的点击，并且您可以在电话支持交互期间由代理完成一些特别的问答，以确定请求者是否尝试自助服务。他们找不到他们需要的东西吗?他们是否找到了一篇文章，但认为它没有帮助?它们有什么共同点?你如何从这些经历中学习，从而更好地定位你的帮助内容?
通过这样做，您可以根据接触类型专注于偏转。这可以帮助你整理你的策略，避免你一次承担太多的任务，也避免了从帮助中心->票务中寻找直接转换的陷阱(你在帖子中描述过的一个陷阱)。
一般来说，很难衡量那些从非整合渠道(比如电话和潜在的聊天)转移过来的联系人，因为很难从你的网络受众那里分辨出谁是潜在的联系人。您可以确定地测量哪些联系人被帮助中心的建议从Web表单中转移了，哪些联系人被Answer Bot转移了，因为您可以肯定地知道他们正在联系您寻求帮助。总的来说，当你考虑到这一点时，我认为看看上面描述的趋势是有帮助的，并将你的入站电话和聊天联系人与帮助中心的总体参与度联系起来，寻找反比关系。
当你注意到提交的网页表单减少时，你也可以检查一下你的电话和聊天是否增加了——这将给你一个联系被转移或只是转移到另一个渠道的想法。
我希望这是有帮助的!
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这对我们来说更容易，因为我们不接电话，任何打进来的语音邮件都会被转换成门票。如果你记录了来电和聊天的次数，这是必须的。为什么不把这些数字加在一起，然后像这样使用自助服务评分呢?
自助服务评分=帮助中心的总用户数/(票据总用户数+聊天总用户数+呼叫总用户数)
但我不会将那些打电话或提交聊天内容的人视为尝试自助服务的人。
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嗨，罗伯，在我们的例子中，我们自动为聊天和通话创建门票，这和你的方法有点相似。此外，“开始聊天”按钮在Zendesk HC页面上，所以基本上亚博在谷歌分析中，我们可以看到客户是否试图在开始聊天之前搜索任何东西。
为了评估帮助中心的成功与否，我们使用“呼叫偏转”。基本上，甚至可以通过节省资金来衡量成功，从而向利益相关者展示结果:您可以计算“偏转”，以了解避免了多少票以及票成本的倍数。部分链接有一般算法说明:
http://library.serviceinnovation.org/Measurement_Matters-来自KCS的官方指南-检查“计算呼叫偏转”在这里。
http://www.dbkay.com/files/DBKay-SimpleTechniquesforEstimatingCallDeflection.pdf- KCS认证公司的指南。
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嗨,罗布。我只是想在这些伟大的专家们的建议中补充几点(把自己的想法说出来)。
旧的众所周知的呼叫偏转的想法(来自于辅助支持的时代，当时几乎100%的支持需求都通过电话渠道得到满足，完全的偏转是有价值的)在多渠道支持和整体客户体验和参与(偏转是一种“服务”)日益重要的世界里有点过时了。出现了几个重要的问题:
- 客户支持旅程是怎样的?最常用的多渠道支持渠道是什么?
- 对于每个给定的情况，什么是偏转的-电话，聊天，票据，机器人交互等?
- 偏转背后的经验是什么?它对整体支持CX有积极的贡献吗?
收集和结合正在发生的事情和为什么会发生的数据是具有挑战性的，但对于获得支持CX的全貌非常有价值。
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@Jennifer罗。我怎样才能加入知识圆桌会议?我在一家使用Zendesk的公司开始担任知识管理总监的新角色，我很想开始与使用Zendesk的知识管理同事建立联系。亚博
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嗨,瑞安,
谢谢你的关注!我今天会通过电子邮件联系你。
谢谢!
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谢谢你分享你的见解，Andrei!
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大家好！
这个圆桌会议对我们非常有用，有很多很棒的信息!我们已经开始衡量我们自己的帮助中心指标。这里有人用过Data Studio吗?我们正在构建我们自己的过程中，想知道是否有人可以分享他们如何配置他们的例子。
谢谢!
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嗨考特妮,
你可能指的是Google Data Studio?是的，我曾多次使用它来报告通过谷歌分析收集的HC统计数据。您可以从GA +中获得许多默认指标，创建特定的指标和事件。请参考这个文章了解更多信息。
P.S.抱歉，如果我的回复对你来说太迟了。
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