亚博Zendesk上的Zendesk:我们如何使用知识捕获应用程序
亚博Zendesk on Zendesk是一个关于特定主题以及Zendesk支持团队如何使用Zendesk产品的讨论。每次会议由我们的支持团队的一名成员主持。
本次会议是关于Zendesk支持如何使用指南知识捕获亚博应用程序。它涵盖:
本次会议由Melissa Burch主持，她是Advocacy在线客户服务团队的经理。Melissa在在线客户服务方面拥有19年的行业经验。在Zendesk亚博，她致力于为客户提供越来越有价值的自助服务。她关注的领域是知识和社区管理，以及一些客户体验方面的工作。
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第1部分，我们对KCS的愿景
提供高质量和相关的文章
我们的重大战略努力之一是优化我们的在线自助服务渠道，以便它能够非常有效地提供高度相关的信息。
我们在2016年关注的最重要的项目是实施一个系统，使我们能够开发和维护高质量的相关文章。我们之所以关注这一点，是因为这些已发布的文章是有影响力的在线自助服务体验的核心推动者。
为了扩展知识的创造和持续维护，我们实施了一种称为知识中心服务(KCS®)的技术。KCS是多年前由服务创新联盟的成员创建的。没有KCS，几乎不可能经济有效地管理大型知识库。亚博官方app
在非常高的水平上，KCS使我们的支持倡导者能够与我们的客户和彼此分享他们所知道的，而不会中断他们的工作流程。虽然可以在没有专门为此目的设计的工具的情况下实现KCS，但如果使用像指南知识捕获应用程序嵌入到工作流中。
**KCS®是服务创新联盟™的注册服务商标。
专注于高影响力的行为
为了让我们的支持倡导者简单明了，我们专注于在他们的工作流程中嵌入四种KCS实践:
- 搜索知识库文章。亚博官方app作为支持倡导者收集信息从我们的客户在票务解决过程中，他们使用知识捕获应用程序搜索相关的文章。该应用程序通过立即呈现文章，无需任何额外的努力，使搜索变得简单。如果需要的话，支持倡导者会改进搜索以找到相关信息。
- 链接门票到文章。当支持倡导者与使用Knowledge Capture应用程序找到的文章进行交互时，他们会将相关文章链接到ticket中。当文章链接到门票时，它为我们的客户提供了在与支持倡导者合作时审查相关文章的机会。
作为奖励，链接提供了驱动自动化知识管理维护的数据金矿。例如，我们将链接和浏览数据结合起来，以非常准确地了解哪些文章最具影响力。这使我们能够将翻译预算和维护活动优先用于最有价值的文章。 - 填补知识库亚博官方app空白。支持倡导者不时地看到知识库中的空白。亚博官方app然后，他们使用知识捕获应用程序创建新文章(如果他们受过培训的话)，或者建议新文章。这些建议是在一个知识斗士小组的帮助下实现的，他们根据这些建议创建新的文章。
- 修复知识库中的文章。亚博官方app支持倡导者还会发现不完整、过时或包含错误的文章。每次支持倡导者发现这个问题时，如果他们接受过培训，他们就会修复这个问题，或者他们会标记它，我们的知识倡导者会用新的信息更新文章。这样做可以确保文章的改进能够快速实现。
将KCS技术集成到支持倡导者工作中的最大优点是，知识管理维护工作集中在正在使用的那些文章上。这种需求驱动的维护模型确保创建新文章和维护现有文章的工作始终集中在最需要的内容上。
第2部分，计划成功的实现
在我们的计划阶段，我们了解了KCS，并考虑了我们的实现应该是什么样的，以及我们需要放置什么样的工作流来支持它。
收集有关KCS的资料
我们采取的第一步是建立一个小型的KCS实施小组，他们开始收集有关KCS的信息，并将细节反馈给支持倡导领导。
最初的重点是创建真正简单的流程，并将其整合到我们的支持倡导者的工作中。实施团队参加了由认证培训师授课的KCS基础研讨会，这是一种简单的入门方法。这使得实现团队成员之间有了共同的愿景，并加速了实现。
设计集成KCS工作流与知识捕获应用程序
在收集了有关KCS的详细信息后，是时候将理论付诸实践了，我们设计了使用知识捕获应用程序集成KCS参与的工作流程。
我们花了几个小时来设计这些工作流。我们让尽可能多的支持倡导者和管理人员参与到这些工作流设计讨论中，以确保流程既可行又实用。
以下是我们的KCS工作流程的一些细节，这些工作流程已集成到支持倡导者的工作流程中。
工作流程连接门票的文章
我们鼓励所有的支持者链接文章和门票:
- 知识捕获应用程序是可见的，每次我们的支持倡导者工作的票
- 支持倡导者点击链接的文章每篇文章都是相关的。
- 链接到一篇文章将文章标题和一个有效的超链接插入到公共回复中。
- 每次链接文章时，都会捕获数据用于报告目的。
用新文章填补知识库空白的工作流程亚博官方app
我们的支持倡导者根据他们的经验水平，对新文章的处理过程略有不同。
对于我们更有经验的支持倡导者，我们鼓励他们在处理门票时创建新的文章。他们使用该应用程序根据需要创建新文章。
对于我们的支持倡导者，他们没有接受过创建新文章的培训，他们可以建议新的文章。建议一篇新文章的过程如下:
- 使用该应用程序，搜索术语“ks_new”可以找到标题为“新文章建议”。本文包含结构化的部分，以确保建议是完整的。
- 当这篇文章在应用程序的列表中可见时，点击这篇文章的标题，并插入对每个部分的回复，以提供完整的建议。
- 提供所有信息后，单击发送反馈按钮。
- 现在，将创建一个新票证并将其分配给KCS Publishers组。KCS发布者组由一组经过特殊训练的支持倡导者(称为Knowledge Champions)进行监督，他们接受专门培训，并分配时间发布新文章和更新现有文章。
用于更新现有知识库文章的工作流亚博官方app
同样，我们的支持倡导者在更新现有文章时遵循的流程略有不同，这取决于他们的经验水平。
对于我们更有经验的支持倡导者，我们鼓励他们在处理门票时更新现有的文章。他们根据需要直接编辑现有的文章。
对于没有接受过修复现有文章培训的支持倡导者，他们可以报告知识库中现有文章的问题。亚博官方app标记现有文章以进行改进的过程如下所示:
- 使用该应用程序搜索文章。
- 当用应用程序查看文章时，找到错误的信息，点击左边的聊天气泡，并在其下方添加评论。
- 将建议的编辑添加到文章后，单击发送反馈．
- 单击时，将在模块顶部填充一条消息发送反馈，将您链接到发送到KCS Publisher组的新创建的票证。
第三部分，把我们的计划付诸行动
一旦我们完成了我们的计划，我们就准备好启动一个试点，然后转向全面推出。
选择了一个试点团队进行初步实施
几乎所有成功的KCS实施都是从一个小团队开始的，首先测试流程和培训材料。我们遵循这一最佳实践，并选择了一个小型试点团队开始。
在进入下一个团队之前，我们花了必要的时间来收集反馈。我们发现，我们需要在实施计划中留出更多的时间，根据支持倡导者试点团队的投入来调整流程和培训材料。
建立了培训剩余团队的滚动实现
在完成KCS的初始试点和知识捕获应用程序实施后，我们为剩余的团队制定了滚动实施时间表。在试点之后，扩展到其他团队变得更加容易和顺畅。
我们利用我们的分析和培训团队的服务来帮助设计支持实现的报告和培训材料。我们发现培训是实施过程中非常关键的一步。
我们在7周内为150名支持倡导者完成了全面的全球实施。
以下是一些具体的训练步骤。
- 我们的实现依赖于在一个集中的团队中工作的培训资源。亚博电脑端我们的第一步是确保这些培训师能够支持实施。
- 教学材料由培训团队开发，然后由KCS实施团队审核。试点结束后，培训材料得到更新，以纳入反馈意见。
- 为世界各地的所有小组安排了尽可能经常由当地教员参加的培训课程。我们没有采用“培训培训师”的方法来确保信息被一致地共享。
- 在完成滚动实施后，我们将KCS培训材料嵌入我们的新员工培训材料中。
- 然后，我们为我们的团队领导实施了一个特殊的培训课程，这样他们就会知道如何指导每个支持倡导者以最真实的方式参与知识流程。
- 最后，为了确保每个人都有他们需要的信息，我们每个月都会继续举办KCS复习培训课程。这些课程是为全球每个地区提供的，由当地教师主持。
第四部分，鼓励持续参与
我们创建了一个持续的沟通计划，目标是支持倡导者、他们的经理和我们的执行发起人。
我们花时间与每个小组沟通进展和成功，这有助于保持他们对KCS的支持和参与。
我们正在进行的沟通计划包括以下要素:
- ;委员会。我们的KCS理事会每月召开一次会议，由我们的支持倡导组织的代表组成。KCS理事会有12-15名成员，他们分布在全球各地，代表支持倡导者、团队领导、经理和董事。
- 时事通讯。我们的KCS月刊发送给支持倡导组织的所有成员。通讯的内容每个月都不同，这取决于正在发生的事情。我们提供了一个问答部分，重点介绍了一个成功的支持倡导者，更新了参与目标的进展，更新了过程，并宣布了即将到来的工具升级。
- 调查。我们的支持倡导者KCS调查每年进行两次，以了解我们的沟通、培训、流程和工具的工作情况。这是一个有价值的信息来源，可以帮助我们决定需要改进的地方。
- 松弛的通道。我们的支持倡导者和管理人员经常使用我们的KCS Slack频道来提问、报告问题和关注。
简单是成功的关键
在早期，我们为参与设定了非常积极的目标。例如，最初我们期望所有门票都有一定的KCS粘性。我们发现，在实施的早期阶段设定激进的目标会引起我们的支持倡导者的高度焦虑。
最后，我们发现，让支持倡导者有时间接受新的工作流程，而不需要特定的期望，这使我们能够设定参与目标，推动正确的行为。
支持倡导持续增加对KCS实践的采用，并每天不断改进我们的知识库。亚博官方app
自2017年1月以来，我们的支持倡导者已经创建了数百篇新文章，并标记了更多需要改进的文章。此外，他们已经将文章与罚单联系了数千次。
如果没有我们的支持者的帮助，我们根本不可能提供这么多的新文章和文章改进。因此，将其整合到他们的工作中是我们成功的关键!
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对不起，你用来写文章的方法不是KCS推荐的方法。KCS教创建文章与门票工作顺序:
- 不要失去隐性知识
- 不要把它当成某种“额外的努力”
- 立即捕获症状，以便有相同问题的两个工程师可以找到“正在进行的工作”文章并进行协作。
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你好安东!我很高兴看到你的评论。你完全正确地注意到，我们并没有100%的支持倡导者接受过创建新文章的培训。你强调这意味着，目前我们还没有一个“纯粹的”KCS实现，这是正确的。我应该在上面强调，我们的KCS实施仍在成熟阶段，我们的路线图上还有更多项目需要完成。这包括解决尚未接受过创作培训的支持倡导者的培训需求。我们已经完成了该领域的试点，并仍在消化正确的培训方法以向前推进。所以，对于其他阅读的人来说，Anton是正确的，在一个纯粹的KCS实施中，所有的支持倡导者都经过培训，可以创建新的文章。祝你过得愉快!
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写得很好，梅丽莎。感谢分享你到目前为止的KCS旅程。到目前为止，结果非常令人印象深刻。
我们非常兴奋地看到Zendesk支持团队在内部采用KCS并使用KC应用亚博程序。这对您的客户来说是最好的认可!
我知道在你们的推广方面还有一些工作要做。关于KCS的采用，你们处于哪个阶段?(参考:http://library.serviceinnovation.org/KCS_Adoption_Guide）
再次感谢。
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嗨,瑞安!感谢阅读!在支持倡导组织Z亚博endesk，我们正处于第二阶段的后期，并期待进入第三阶段。我们现在势头很猛!
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成功带来成功。我喜欢你保持小规模，并利用团队的势头扩大发行商的角色/权利——教科书式的KCS。做得很好。
祝你第二阶段顺利退出。
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与任务而非知识相关的日常请求怎么办?例如，我们有一个内部帮助台，相同的最终用户可以在其中创建许多票据。由于用户没有提出问题，因此不会出现票偏转的情况。相反，他们要求完成一个任务(为供应商创建一个新代码)。
agent需要遵循一些程序，希望这些程序都在知识库中。亚博官方app但是，当同一个代理每天可能处理数十个这样的请求时，每次将此交叉引用到ticket并没有增加多少价值。
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嗨格雷姆!
感谢你阅读这篇文章并分享你的问题。
我希望我不是在暗示你已经在做的事情，如果是这样，请告诉我。因此，如果您仍然处于KCS实现的早期阶段，我倾向于选择优先处理那些KCS可能捕获支持代理正在做的工作或提高现有文章质量所需的新知识的票据。我不会忽略那些面向任务的票据，但是当更高价值的工作已经到位时，我可能会把它们放在路线图的更后面。
如果您已经做了一段时间的KCS，那么现在可能是评估这些非常重复的手动流程的好时机，以确定是否有可能将其自动化，或者启用更自助的方法来实现。这将对话转移到KCS的进化循环方面，在那里我们开始考虑如何通过寻找我们可以改变流程以提高效率的方法来提高组织的效率。我是自动化的超级粉丝，并尽一切努力在可能的情况下使用它。
祝你好运!
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谢谢,Mellisa。这对我来说很有意义。
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你好，我对你的“每次文章被链接时，数据被捕获用于报告目的”这句话很感兴趣。如何捕获数据以及如何将其包含在报告中?谢谢!
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嗨,克里斯,
如果你使用的是Knowledge Capture应用程序，那么这些数据会在Insights中被捕获，这样你就可以构建自己的报告。也有默认的仪表板，在这里描述．
希望这对你有帮助!
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太棒了，谢谢Jennifer。在探索中也有可能吗?
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嗨,克里斯……这里有更多的细节。当倡导者使用指南知识捕获应用程序链接文章时，它会根据设置的工作流程在票证上创建自定义字段和标签。有关应用程序活动的数据在自定义Insights仪表板中捕获，您还可以基于这些字段创建自定义报告。
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嗨,克里斯,
KC应用程序报告尚未在探索中可用。目前只有洞察。
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你好，我登录到经验帐户，但当我离开办公室时，我不能在手机上的应用程序中编辑和创建新的线索，而在过去这是可能的
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嗨，Lior，你能给我们举一个具体的例子，说明你以前能一步一步地做什么吗?
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