知识捕获发布工作流
角色和职责
1.我们在Zendesk有三个工程师小组，他们有相应的小组:亚博
- 候选人-新手，谁加入了团队，只是最近，只能创建草稿和重用现有的知识。
- 审批人-从技术角度和跨内容标准验证DRAFT的经验丰富的工程师。
- 发布者——最有经验的工程师，可以在外部发布文章。
2.我们在HC中有两个类别:
- 知识分类-内部部分
- 公共部分可供客户使用。在用户细分指南中，我们只允许发布者修改该组中的文章
创建和发布工作流
创建:
我们使用两个模板来创建文章:
技术文章:
- 症状
- 导致
- 决议
关于如何做的文章:
- 问题
- 回答
所有的新文章都将进入“知识分类”部分，相应的票据将通过触发器路由到“审批者”组。
发布:
每班审批员必须花1小时处理审批员组的票(单独查看代理)。当文章被审查时，他们会把它放在“出版商”组中。
每班审批人必须花1小时与发行者组的票一起工作。当文章发表时，KCS票就解决了。
国旗:
位于知识分类部分(草稿)的文章必须由工程师尽快修复，不得标记。
位于公共部分的文章必须由出版商尽快修复，而不会出现标记。
如果没有出版商与公共文章合作，他必须“标记”它，并在评论中写下需要修复的地方。在这种情况下，票据由触发器路由到Publishers组进行审查。
质量
我们有一组教练来验证过程和文章的质量。我们遵循RQI的方法。我们使用PlayVox扩展。我们选择一个门票池与创建/标记/链接的文章，并设置评估他们。RQI是工程师的KPI
报告
我们跟踪以下内容:
KBC -知亚博官方app识库覆盖-有多少票是用现有文章解决的
PR -参与率-门票的百分比有链接的文章
TTP -发布时间- X小时内外部发布的文章的百分比
每周重复使用KCS -链接次数最多的最受欢迎的文章。将最重要的文章传递给工程部门，以验证问题是否是错误，是否需要尽快修复。
同样，我们也在跟踪文章积压(是增加还是减少)和每个工程师的KCS活动。
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安东，这太棒了!感谢分享您的工作流程细节!
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这是一个很棒的工作流程，你的指标也很棒。我们做了一些关于文章的评论作为“旗帜”。当时我们修复文章的速度较慢，所以我们告诉我们的团队也要审查评论，以寻找他们应该考虑的潜在标志。当我们修复了标记，我们会删除评论。
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哇，谢谢你的分享，Andrew!
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谢谢你分享你的工作流程，安东。
我想问的是，你是如何追踪物品和罚单之间的关系的?
目前，无论是在Insights还是在GoodData报告中，当你打开它时，都没有办法很容易地看到哪些文章与罚单相关联。反之亦然，当一个人打开一篇文章，看到所有附在文章上的罚单。换句话说，您使用什么工具来正确地跟踪KCS重用?
然后你如何决定哪些文章应该作为草稿留下以进一步重用和改进，哪些应该发表?
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嘿,Grego,
虽然我不能说安东的工作流程，但你有没有查过内容提示Guide Enterprise提供的功能?内容线索使用机器学习技术和指南文章使用数据来帮助您发现机会和任务，这将改善您的知识库健康。亚博官方app
这可能不是你正在寻找的确切解决方案，但也许值得深入研究。
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