昆德维尔gerne gøre det selv。De har mere teknisk viden end nogensinde før og foretrækker mere og ør det selv-metoden til at løse deres problemer og finde svar på deres spørgsmål。I en ny undersøgese斯瓦瑞德67% af de adspurgte, at de foretrak selbetjening frem for at tale med en medarbejder。Og hele 91% sagde, de ville bruge en virksomheds online vidensbase til at få dækket deres kundervicebehov。
Formålet med dette白皮书er enkelt: Vi vil jælpe jer med at bygge en alt-i-en vidensbase, community og kundeportal。都是医疗救助中心的人。
德福斯卡尔，我已经在帮助中心了!
- Øg kundetilfredsheden ved at levere bedre service og imødekomme de behov, som kunder der foretrækker selvbetjening har。
- 在fjerne gentagne omkostninger, så agenterne kan fokusere på de mere strategiske opgaver。
- Udvid jeres forretnings社区，og skab gode关系者mellem jeres virksomhed og kunderne
1.plan ægning:启动med jeres mål
Uanset om I kun lige er begyndt at overveje at bygge et Help Center eller gerne vil forbedre jeres eksisterende, er det første og vigtigste skridt at definere, hvad I gerne vil opnå。呃formålet在reducere antallet af支持票?勒勒det在forbedre forholdet。Og engage et mellem jeres kunder Og medarbejdere?在法国中部地区的巡逻人员mål在法国中部地区的巡逻人员få在法国中部地区的巡逻人员på forhånd
Få mere at vide
Seks spørgsmål, I skal stille, før I opretter jeres社区
Gør支持组织klar直到成功
2.Mål for forbedring
Det er vigtigt at begynde måle jeres Help Centers performance fra dag et. Hold styr på ting som:
- 社区分析员和统计员
- Behandlingstider
- Procentdel af problem, der løses af personal vs. dem, der oliver løst via Help Center
在se, om jeres帮助中心er effektiv og hvilke områder, der skal forres。
Det er også sæ rlight vigtigst at spore hvilken slags indhold, kunderne bruger。Når I ved det, kan I bedre beslutte, hvilken slags indhold I skal lave mere af såsom specifikke emner til jeres FAQ。
Få mere at vide
Sådan kalkulerer (og maksimerer) I værdien af jeres selvbetjeningskanaler
3.Mobilt er ikke en "mulighed"
Det er vigtigt at kunne levere en problemfri oplevelse, så jeres kunder får Det samme serviceniveau, uanset om de åbner jeres Help Center på en bærbar, tablet eller telefon。
Som visit i亚博Zendesk基准Er stigningen I det mobile forbrug klar。Alle har h æ rt om forbrugernes skift til den移动平台efter智能手机og平板电脑kom til - og disse趋势kan ses i forbrugernes præferencer i forhold til在kommunikikere med brands via fora og jælpecentre。
4.Medarbejderdeltagelse og -mådehold
Selvbetjening betyder ikke在sætte en side op og så ikke være involveret。我的天啊。Det viser, at I lytter til og bekymrer jer omKundernes adfærd og反馈．
Og med medarbejdere tænker vi ikke kun på jeres kunderviceteam。Vi mener alle
- 市场营销:Se, hvordan kunderne interagerer med hinanden, og støt op om at skabe de relationer。帮助中心er også en god måde at finde og lære mere mere om jeres kundeambassader ører。
- 产品og支持:jj ælp med at besvare spørgsmål og kommentarer。Hvis disse afdelinger samarbejder, kan I tage det, de finder ud af om jes community, og bruge det til sætte fart I feedbackcyklussen。De kan også bruge muligheden til at lytte til ideer fra kunderne og indsamle反馈。
- Salg:在være aktiv i帮助中心为binder jeres salg (jeres forretnings frontlinje)医疗jeres kunder。Og帮助中心er også en fantastisk mulighed for at få indblik i den løbende salgscyklus。
5.福库斯på brugeroplevelsen
Brugeroplevelsen er utrolig vigtig。Det kan godt være, at I har gjort alt Det rigtige I forhold at få folk ind på jeres hjemmeside，男人们hvis I ikke give them en god oplevelse, bliver de ikke hængende sæ rlight længe。
Det er ekstremt vigtigt在有en让导航，直到de ting, der betyder过敏。对于eksempel er søgefunktionen noget, jeres kunder vil lede efter。Så sørg for, at den er let at finde og bruge。Spørg jer selv:Tilbyder og præsenterer vi de ting, der betyder allermest for hungry kunder?Kan vi strukturere alt hold på en effektiv måde?
Det er også vigtigt at skabe noget, der er visuelt lækkert - at skabe et sted, hvor kunderne vil nyde at bruge deres tid。Overvej af tilføje forskellige打字介质。Mange kunder forventer efterhånden ting som videoer, webinarer og billeder i til æg til tekst。Brug ekspertisen i jiles网页设计团队，og测试，测试，测试!Jeres Help Center er i konstant udvikling, så se på hvad der virker og ikke virker, og tilpas det derefter。
En af de bedste måder at få kundernes feedback er ved at spørge。Fandt de det, de lete efter?渣还不如精?En kort undersøgelse can give jer meget i forhold，直到skabe En engagerende brugeroplevelse。
Få mere at vide
6.På med marketinghatten!
Hvad nytte har I af et Help Center, hvis der ikke er nogen, der bruger det?Når我lagt jer fast på en teknologi, defineret jeres mål og bygget jeres hjemmeside, skal I drive jeres kundetrafik derhen。让她的er det vigtigt参与jes营销团队- eller i det det mindste begynde在tænke som营销。Hvordan vil I invitere og tiltrække be øgende?赫沃丹维尔我是促进jemmesiden eller ærlige aspekter af den?Og er der måder，我看sætte jeres社区I spil在理解øtte支持eller andre营销程序员?
Hvad er næste skridt?
Det er letter end I tror at opsætte og vedligeholde et Help Center med den rigtige samarbejdspartner og de rigtige råd。定义jeres formål tidligt，在de kan være jeres rettesnor i implementeringen, og hav altid kunden for øje, når i tager beslutninger。Når jeres Help Center er klar, kan I begynde at måle jeres succes med det samme - og den vil kun stige I takt med at I bliver ved med at engagere jer。
