Fullscript + 亚博Zendesk:令人羡慕的CSAT分数与全渠道支持

对大多数医疗从业者来说，拥有合适的专业级补品组合是一项挑战，最终限制了他们能够开出的处方。

也就是说，直到2012年Fullscript进入市场，从业者无需持有库存就可以建立在线商店，并处理向消费者的运输，从而消除了供应链障碍。有了Fullscript，医疗从业者可以更好地关注他们的客户——他们的病人。

HIPAA合规性和高速增长很容易与Zendesk亚博

“这就是我们想要彻底改变医疗保健的地方，”Fullscript客户成功主管马库斯·辛克莱(Marcus Sinclair)说。“我们让所有人都能获得这类补充剂。”

“绝对每个人”是一个崇高的目标，但Fullscript迎接了挑战。这家初创公司在过去三年的公认会计准则收入增长了惊人的2000%，它意识到需要重新审视其内部工具集，以确保它能够跟上增长的步伐。当时，客户成功团队使用不同的工具来管理每个支持渠道，并希望整合到一个单一的解决方案中。他们还需要一个易于入职的解决方案，因为Fullscript预计在2018年招聘的客户成功代理人数将是目前数量的四倍，约为20人。

幸运的是，搜索过程很简单。辛克莱曾在另一家公司使用Zendes亚博k，他相信它能满足团队的需求。2017年7月，Fullscript推出了Zendesk Support亚博、Guide、Chat和Talk，以创建一个全面的可扩展全渠道解决方案。Sinclair说:“我喜欢Fullscript使用Zendesk的方式，因为所有东西亚博都在一个地方，而且都可以一起工作。

作为一家医疗保健公司，Fullscript也被要求严格符合HIPAA标准．成功团队必须谨慎接受电话中的信用卡信息，并确保在门票中没有保存敏感数据。然而，辛克莱认为Zendesk的HIPAA合规包使这部分变得容易。亚博辛克莱说:“所有东西都放在一个安全的中心位置，不会被送到不同的地方，这很有帮助。”“市面上提供符合HIPAA标准的工具并不多。”

有了新的解决方案，Fullscript采用了全渠道支持策略，允许任何代理通过任何渠道(电子邮件、聊天、电话或社交媒体)响应客户。辛克莱培训代理商的时间为三周，但只需要在Zendesk上花两天时间。亚博他把大部分时间花在产品培训上，因为Fullscript采用了通才支持模式。辛克莱说:“我们知道会有一些代理无法回答的奇怪问题，但这个模型帮助我们不断学习。”从参与的角度来看，这也能让团队保持警觉，避免支持变得过于机械。

推出Zendesk跨渠道亚博和自助服务

Fullscript总部位于渥太华，服务于美国和加拿大，并提供英语和法语支持。该团队将支持时间延长至周一至周四的晚上9点，周五和周六的上午9点至下午5点也在线。按频道划分，每个月的通话量平均为15k个电话，5k封电子邮件，13k次聊天互动——尽管实时聊天的月增长率为4%。辛克莱希望这些数字能够上升。

通过设计，实时聊天的使用正在扩大。辛克莱正在让聊天工具尽可能地突出和可用，这样座席就可以同时快速地为许多客户服务。他喜欢Zendesk的聊天工具，它可亚博以让座席看到客户在哪个网页上，以及他们在那里呆了多久，这为他们提供了接触客户的机会积极的支持．公司的最终目标是为客户提供方便的支持。它的支持页面在网站上，可以方便地访问所有渠道，以便客户可以选择最适合他们的产品。

Fullscript使用Zend亚博esk Guide作为整个公司的宝贵内部资源，在功能发布后使用它来存储客户反馈，以及代理文档。辛克莱解释说亚博:“有了Zendesk，我们可以立即从买家那里得到反馈，了解他们是病人还是医生，以及他们想从我们这里得到什么。”这些反馈对我们的员工和开发者来说是不可或缺的。”

Fullscript计划将Zendesk整合到所有部门，集中亚博其所有联系人和信息，以创建360度的客户视图。这项工作正在进行中，内部部门有自己的Zendesk队列，允许座席轻松地路由或升级门票。亚博辛亚博克莱说:“Zendesk可以让我们把合适的人联系在一起，而不是转移到另一个部门。随着票的移动，每个人都能看到问题的进展和解决方案。

简单的数据和报告，完全透明

辛克莱还发现，Zendesk让报道变得更简单。亚博现在，成功团队能够分析来自同一平台的数据，而无需开发需要维护的单独资源。辛克莱称Zendesk为他的“亚博客户真相来源”——描绘了一幅客户痛点的完整图景，并帮助他识别其他领域的机会。“公司里的每个人都必须在某个阶段使用Zendesk，”他说。亚博“这对一家公司来说是一个重大推动。”

最后，在Fullscript中提供透明度的努力可以追溯到在医生和患者之间实现相同的透明度。辛克莱解释说:“人们再也不用去药店随便挑选一些可能强度不同或成分不同的药片了。”“现在，医生可以清楚地看到病人在服用什么，坚持医生的建议会让你更健康。”