31个呼叫中心指标和关键绩效指标，以提高客户体验

随着客户越来越多地转向数字支持渠道，如社交媒体、实时聊天和电子邮件，您可能会期望电话数量减少。但是根据亚博Zendesk客户体验(CX)趋势报告去年，美国的电话数量增长了24%。

有效的入站呼叫中心是优秀电话支持的骨干。为了确保团队最大限度地提高生产力和效率，管理人员使用呼叫中心指标。不确定呼叫中心指标是什么，以及如何使用它们来增强整体客户体验?继续读下去。

我们已经分解了31个最重要的呼叫中心指标来跟踪，这样你就可以评估座席的表现，找到提高数字的方法，并使你的客户服务更好。

什么是呼叫中心指标?

呼叫中心指标如下关键绩效指标(kpi)衡量呼叫中心的成功和效率。管理人员可以使用呼叫中心指标来跟踪座席的生产力和客户获得的支持质量。在此基础上，团队可以确定实现呼叫中心目标的具体方法，并向上级展示胜利。

客户体验指标

客服人员可能会觉得他们和客户打了一个很好的电话，但你不能仅仅从他们的意见中完全衡量体验。发送客户调查定期可以帮助您更好地了解和评估客户支持的质量。

1.CSAT分数

客户满意度(CSAT)分数表明客户对他们所获得的支持的满意程度。

计算CSAT使用顾客满意度调查。你可以用不同的方式提出问题，比如:

• 你对_____满意吗?(是/否)
• 在1-10的范围内，你对___的满意程度是多少?
• 你对_____的满意度如何?(不满意、比较满意、非常满意)

要找到你的CSAT分数，将所有积极的回答(例如，“比较满意”和“非常满意”)除以收到的总回答。然后，将结果乘以100。

经理谁查看CSAT评级串联与质量分数能够识别呼叫中心运营中需要改进的地方。Zendesk前呼叫中心负责人、现任高级活动总监萨拉•里德表示，将呼叫中心的两种指标结合起来，可以帮助你“清楚地将座席的期望与客户的需求联系起来”。亚博

如何提高你的CSAT成绩

数字评级有其局限性。10分中的8分是很好的评分，但是什么让顾客不给9分或10分呢?考虑在CSAT调查中留下一个可选的文本框，以便客户可以解释他们的答案。

如果你没有收到预期的CSAT调查回复，试着提醒收件人调查是匿名的。这可以让客户在接受调查时感觉更舒服。如果他们在一定时间内做出回应，你也可以在下次购买时给予10%的折扣。

2.质量分数

质量保证(QA)分数根据QA计分卡衡量代理的交互质量。这个指标很有价值，因为它可以帮助你了解糟糕的客户体验的根本原因或背后的原因客户流失。

为了确定QA分数，呼叫中心经理听取座席与客户的对话，并填写记分卡，对交互的不同方面进行评分。最终分数是代理获得的总分数的一个百分比。

在收集了QA分数后，经理们审查客户交互，看看座席是否达到了内部支持标准。例如，代理是否使用了正确的语法?他们和顾客说过话吗正确的语气？他们解决客户问题的速度有多快?

“QA就像一个元指标，”需求生成经理艾萨克•李(Isaac Lee)表示MaestroQA。“你选择跟踪的每个指标的健康状况都会出现在QA计分卡中。当其中一个出现问题时，你会立即知道在哪里以及如何修复它，因为QA分析师已经确定了该领域的机会并将其标记出来。”

如何提高你的QA分数

为了提高QA分数，考虑给你的座席制定改进目标。例如，如果一个代理的客户服务平均得分为6分，看看他们能否在30天后将分数提高到8分。当他们达到目标时，通过给他们礼物或奖励来表彰他们的成就。为那些苦苦挣扎的经纪人提供一对一的指导。

3.净推荐值®(NPS)

的净推荐值®(NPS)衡量客户忠诚度。这个指标是关于长期满意度的，是通过一项调查来计算的，你应该每季度或每两季度发送一次。

NPS的一项调查只有一个问题:“你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司?”，并提供了0-10的评分范围。留下一个评论框也很重要，顾客可以在那里详细说明他们选择的分数。

顾客的反应分为三组:

• 启动子顾客给出9或10分的评价。他们被认为是忠诚的客户，可能会再次购买并提供推荐。
• 被动者是给7或8分的顾客。顾客对你的品牌很满意，但可能会被竞争对手影响。
• 批评者回答6或以下的是客户。这些不满意的客户有可能传播对你的产品或服务的负面评论。

使用以下公式计算您的NPS®:

如何提高你的NPS®

专注于客户对他们为什么给你一个特定评级的解释。这有助于揭示为什么促销员对你的公司忠诚，是什么阻止被动促销员成为促销员，以及为什么你的批评者会有糟糕的客户体验。这些信息还向您展示了需要修复或继续做什么来全面提升您的客户体验。

Net Promoter和NPS是在美国注册的商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。

4.客户努力得分(CES)

正如里德所说:“客户努力得分表明客户实现其需求的困难程度——可能是因为流程、产品或工具。”对于呼叫中心，CES揭示了客户为解决问题而联系客服人员所付出的努力。

研究表明，客户的努力直接影响到客户忠诚度。Gartner的客户价值优势报告发现只有37%的消费者在“努力解决问题”后仍然忠于一个品牌，而61%的消费者在“不努力解决问题”后仍然忠诚。

只有37%的消费者在“努力解决问题”后仍然忠于一个品牌，而61%的消费者在“不努力解决问题”后仍然忠于一个品牌。

要确定CES，首先要进行一项调查，向客户询问其交互的便利性。回答选项的范围应该从“非常简单”到“非常困难”。为可选注释留出空间也是一个好主意。发送CES调查的最佳时间是在购买、订阅注册或客户服务互动之后。

一旦你有了调查结果，把评分加起来，然后除以总回复数。

高CES可能表明您团队的沟通流程或工具存在问题。客户可能要经过层层筛选，听着没完没了的语音提示，才能找到客服。

如何提高你的客户努力得分

为了降低您的消费电子表，通过提供电话以外的联系方式，如实时聊天、电子邮件和消息传递，使客户更容易与座席联系。提供自助服务资源亚博电脑端——包括FAQ页面、知识库和聊天机器人——使客户亚博官方app能够自己解决基本问题，也减少了他们必须付出的努力。

此外，您和您的支持团队可以一起回答以下问题:

• 什么过程或障碍阻碍了快速达成决议?
• 哪些资源、亚博电脑端工作流或技能有助于实现更快的解决方案?
• 代理商是否拥有有效找到解决方案所需的工具和培训?

5.首次接触分辨率(FCR)

首次接触分辨率(FCR)代理在第一次尝试时解决的票的数量或百分比。这可能意味着他们可以通过一个电话、一封电子邮件回复或一次实时聊天对话来解决问题。跟踪FCR可以让您了解您的客户支持团队满足客户期望的程度。

虽然像聊天机器人和知识库这样的自助服务渠道可以帮助客户独立解决问题或找到答案，但有时他们需要与亚博官方app代理交谈以解决更复杂的问题。在这些情况下，客户希望他们的查询得到快速有效的处理。

如何提高你的FCR

你可以通过以下几种方式提高团队的FCR:

• 培训你的团队如何更有效地解决客户问题。
• 用角色扮演练习练习场景。
• 鼓励客户使用自助服务选项。

代理性能指标

要评估一个呼叫中心的座席，你不能只回答这样的问题:“他们做得好还是不好?”代理商面临各种各样的问题，处理不同类型的客户，所以最好采取更全面的方法。通过监控某些座席绩效指标，评估座席投入了多少努力，以及他们如何解决客户问题。

6.主动等待呼叫

该指标通过衡量座席积极处理的呼叫数量与保持的呼叫数量，可以深入了解团队处理呼叫量的情况。客户需要快速、高效的服务——我们的客户体验趋势报告发现，60%的客户对服务的要求比往年更高。让客户一直等待会造成糟糕的客户体验，他们可能会一直把它与你的品牌联系在一起。

如何提高你的主动等待呼叫得分

改善主动等待呼叫得分的常见解决方案包括:

• 效率的培训
• 聪明的工作流
• 调用监控
• 雇佣更多的代理商

7.代理努力得分

座席努力得分(AES)是一个呼叫中心KPI，它揭示了座席为客户提供支持的容易程度。

根据Reed的说法，AES精确地指出了座席在哪些方面遇到了阻碍他们提供一流支持体验的挑战。这是唯一一个从座席的角度来洞察座席表现的呼叫中心指标。

要计算AES，请向代理商发送一份调查问卷，要求他们对支持客户的难易程度进行排名。然后，把这些分数加起来，除以被调查者的数量。

如何提高你的代理努力得分

与代理交谈，了解哪些任务或流程对他们来说是最耗时的。然后，根据他们的反应和你看到的趋势采取行动。

例如，代理可能无法跟踪客户信息，因为他们无法访问这些细节。在这种情况下，投资于客户服务软件能让你的团队走向成功。有了集中的工作空间和触手可及的客户数据，座席将拥有提供高质量支持和服务所需的上下文个性化的体验。

8.平均回答速度

平均应答速度(ASA)确定从呼叫者进入队列开始，代表应答入站呼叫所需的时间。

要计算ASA，请将客户等待保持的总时间除以应答的总电话数。

根据呼叫中心助理在美国，呼叫中心的行业标准是在20秒或更短的时间内接听80%的电话。ASA高可能表明座席缺乏及时接听电话所需的培训或知识。这也可能表明你的呼叫中心人手不足。如果平均通话时间较低，但ASA较高，则呼叫中心可能没有足够数量的座席来接听大量的呼叫。

如何提高你的平均回答速度

如果座席难以达到呼叫中心的KPI，请考虑以下解决方案:

• 雇佣更多的代理人。虽然成本很高，但扩大你的团队可以让你在更短的时间内处理更多的客户咨询。
• 如果雇佣更多的座席是不可能的，加强座席入职流程或提供持续的服务呼叫中心培训项目。
• 执行审计您的这套(交互式语音应答)系统。您可能会了解到需要增加其调用阈值。

经历过长时间等待的客户通常会感到沮丧和不耐烦，因此始终监控ASA至关重要。

9.平均通话时间

通话时间是指座席接听电话到挂断电话之间的时间。尽管有时会与平均处理时间在美国，通话时间的不同之处在于，它不包括通话保持时间或通话结束后的后续时间。

要计算平均通话时间，请将与客户通话的总时间(以分钟和秒为单位)除以所处理的总呼叫数。

平均通话时间可以帮助管理者衡量团队处理不同类型客户服务场景的能力。

例如，假设一个经理正在分析一个平均通话时间为5分钟或更少的支持代理的表现。但这个月，这位经纪人接到了几个通话时间超过10分钟的电话。通过查看这些较长通话的录音，经理可以了解座席可能正在努力解决哪些问题。或者，他们可能会发现一个更大的问题，比如产品或服务的潜在问题。

记住，聊得太久并不总是一件坏事。以零售和生活方式品牌为例木兰举例来说。大约一半的电话是粉丝打来的，他们联系公司只是为了聊天或分享故事。Magnolia的创始人、电视明星奇普•盖恩斯(Chip Gaines)和乔安娜•盖恩斯(Joanna Gaines)吸引了这些来电者，他们觉得自己与这个品牌有很强的联系，想要长时间聊天。

经验教训:呼叫中心的关键绩效指标应该始终考虑到业务的独特品质。

如何提高你的平均通话时间

亚博官方app知识库资源亚博电脑端有针对性的培训可以帮助座席在合理的时间内处理客户支持电话。代理人也可以研究呼叫脚本，并通过与他们的经理或其他支持代表进行角色扮演来培养他们在压力下思考的能力。

10.结束时间

当座席结束与客户的通话时，并不意味着他们的工作完成了。他们仍然需要执行一些任务，以确保客户完全满意或问题完全解决。这些活动可能包括:

• 记录对话的结果
• 向其他部门分配工作
• 升级投诉
• 向客户发送资源亚博电脑端
• 发送后续邮件

结束时间是座席在呼叫后完成这些活动所花费的时间。要计算此指标，请从总处理时间中减去总保持时间和总通话时间。然后，将该结果除以客户呼叫总数。

较高的结束时间表明座席无法接听来电，这会对性能指标产生负面影响。

如何提高你的总结时间

通过将呼叫后活动(如记录客户信息)自动化来减少结束时间CRM系统。您还可以创建FAQ页面和其他资源，座席可以在通话后快速发送给客户。亚博电脑端

11.未接电话和拒绝电话

当座席错过或拒绝电话时，客户将被送回队列。大量的未接电话和拒绝电话自然会导致低客户满意度得分。

许多呼叫中心软件工具，包括亚博，将自动跟踪整个团队和个人支持代理的未接电话和拒绝电话。

如何改善你的未接电话和未接电话

大量未接电话和拒绝电话的两个主要原因是人员不足和效率低下呼叫中心软件。

如果未接和拒绝呼叫的高峰发生在一天中的特定班次或时段，则在高容量呼叫时段可能没有足够的座席可用。雇用更多的代理和/或创建一个在线社区论坛客户可以从其他用户那里获得信息和支持。

如果人员配置不是根本原因，那么很可能是您的系统无法处理该数量，从而导致大量拒绝呼叫。考虑升级到下一个会员层或切换到另一个提供商。

12.总分辨时间

总解决时间度量支持代理解决客户问题所需的平均时间长度。根据Reed的说法，这个指标显示了座席是否“用正确的答案有效地回应了客户”。

要计算总解决时间，将所有解决的相互作用的总时间除以解决的票据总数。

当面临高总分辨率时间时，调查可能减慢代理速度的因素。他们是在进行一系列的反复对话吗?如果是这种情况，代理商可能没有足够的客户详细信息，或者你的产品或服务可能存在问题。

如何提高你的总分辨率时间

如果你的座席正忙着寻找他们需要快速解决问题的客户信息，考虑投资联络中心即服务软件该工具将从各种渠道提取客户交互，并将其呈现在统一的视图中，为座席节省时间和精力。

高分辨率时间也可能是由于有缺陷的产品或服务造成的。客户打电话可能是因为他们不知道如何使用你的产品，但事实是，当他们收到产品时，产品是有缺陷的。设计一系列问题来帮助代理做出这个决定。

13.传输速率

转移率是座席最终将呼入呼叫转移到另一个团队成员或部门的百分比。

呼叫中心统计数据的计算方法是将呼叫转移到其他部门或座席的总呼叫数除以已处理的总呼叫数。然后，将结果乘以100。

如何提高你的转帐率

高转接率可能表明呼叫者到达了错误的地方第一次触球代理。在这种情况下，呼叫中心的内部路由系统可能是问题所在。在通话结束时，鼓励座席询问客户是否觉得IVR系统令人困惑或难以驾驭。如果是这样，减少传输率可以像重新设计IVR菜单选项一样简单，使系统更加用户友好。

但如果IVR工作正常，但传输率仍然很高，则测量整个呼叫中心的平均传输率。寻找任何异常值——比如经常超过平均百分比的代理——来确定需要额外培训或资源的员工。亚博电脑端您可能会了解到，您的代理并不完全了解每个部门的功能。

14.药剂利用率

座席利用率是代表在指定工作时间内接听客户电话的平均时间。该指标的目的是评估工作效率，并确定代理是否很好地利用了时间

要计算呼叫中心座席的这个指标，请将处理的平均呼叫数乘以平均处理时间，然后除以给定时间段内的总工作小时数。将这个数字乘以100得到百分比。

假设一名特工每天工作8小时，平均工作6小时。他们的代理使用率为75%。

需要注意的是:为了获得更准确的计算，你可以考虑休息、午餐、训练和休息时间等变量。

如何提高代理利用率

您可以通过进修培训来改进这一指标，以帮助客户支持座席更好地了解客户问题以及如何解决这些问题。

您还应该考虑投资于CRM之类的工具，它可以将所有渠道的客户沟通和交互整合到一个统一的视图中。访问完整的客户旅程可以为座席提供他们需要的上下文，以便更快、更容易地诊断和解决问题——这样他们就可以处理下一个问题。

15.遵守计划

计划性是指员工上班时间与计划工作时间的百分比。这个指标对于员工数量有限的呼叫中心尤其重要，因为离线员工对工作流程的影响更大。

假设你的支持团队只有20名特工，其中3名迟到了15分钟。在这15分钟里，15%的团队成员处于离线状态。这可能会导致等待时间增加，并使客户感到沮丧。与61%的消费者说他们在一次糟糕的体验后就会转向竞争对手，你不能提供一个很容易避免的负面客户体验。

如何提高你对计划的遵守率

虽然大多数公司都希望员工准时上班，按规定的班次工作，但奖励员工会让他们想要做更多的事情。为准时提供奖励或奖励计划可以激励你的员工提前报告，并准备好在轮班开始时立即投入工作。

16.每小时接听电话数

这个简单的指标显示每个座席每小时应答多少个呼叫。然而，这个数字可能会随着班次变化、季节性呼叫量、培训等因素而变化。

如何提高每小时的电话应答率

避免在团队中过分强调这一指标。如果你的公司推行这一指标，你的座席就会关注他们接的电话数量，而不是他们为客户提供的服务质量。相反，投资于有效的客户关系管理等工具，帮助座席更快地找到信息，更有效地工作。

17.平均处理时间(AHT)

平均处理时间(AHT)是座席在单个呼叫上花费的平均时间。跟踪这个指标允许您确定不同类型呼叫的平均处理时间，并为您的团队设置标准。

协调这一指标可能很棘手——您的座席应该在速度和出色的客户服务之间找到平衡。经常超过AHT基准的座席可能无法满足所有客户的需求，而拥有较长AHT的座席可能没有及时处理客户问题的技能或工具。

如何提高你的平均处理时间率

您可以通过以下方式提高AHT:

• 提供深度培训课程
• 提供有效的呼叫中心脚本
• 将呼叫路由到正确的代理
• 引导客户使用自助服务选项

18.电话的可用性

呼叫可用性是一个KPI，它显示了您的座席可用于接收呼叫的总时间以及解决问题所需的时间。此度量为管理层提供了显示代理是否遵守其时间表的关键数据。

如果座席的通话利用率很低，经理可以查看他们的通话记录，了解他们如何管理自己的时间。该指标还可以帮助管理人员确定呼叫中心的高峰时间，以便他们可以调整座席时间表以满足业务需求。

19.处理的呼叫类型

分析座席处理的呼叫类型可以帮助管理层了解趋势，以及他们需要在哪里更好地分配资源。亚博电脑端

需要跟踪的典型呼叫类型包括:

• 订单
• 订单跟踪
• 问题和询问
• 客户支持
• 索赔或退款
• 投诉
• 呼入重定向
• 变更请求

调用初始度量

客户对品牌的认知甚至在客服接听电话之前就开始了。跟踪电话初始指标，以确保在客户联系和与客户支持交谈之间的关键时期，你给客户留下了良好的印象。

20.平均首次反应时间

平均首次反应时间(或平均第一次应答时间)衡量的是一旦呼叫触发了一个ticket，支持代理响应客户所需的时间。

通过将所有首次响应时间的总和除以调用总数来计算此度量。不过，一定要排除在工作时间以外打来的电话。

根据里德的说法，平均第一反应时间可以显示出“你是否快速接触到客户，而不是(发送)一个固定的通用回复。”提供快速、有帮助的回应向客户表明你关心他们，并优先考虑他们的需求。

如何提高你的平均第一反应时间

较高的平均首次响应时间可能表明有太多的呼叫需要代理处理。考虑在高峰时段增加可用的代理数量，以便为呼叫者提供更快的支持。

另一种选择是引入聊天机器人这是预先写好的常见问题的答案。这有助于减少拨打电话的次数。如果聊天机器人无法解决问题，它可以将客户与实时代理联系起来。客户服务软件亚博允许客户直接从他们的网络浏览器拨打电话。

21.平均保持时间

平均等待时间(AHT)是客户在与客服联系之前花费在电话上的平均等待时间。

通过将所有客户等待时间相加，然后将该数字除以总呼叫次数，计算平均等待时间。

最好将呼叫中心的AHT保持在最低限度——客户讨厌等待，所以长时间的等待会给你的品牌形象带来灾难。

多诺万·斯坦伯格是BombBomb他表示:“客户等待的时间长短直接影响到支持体验。”

如何提高你的平均保持时间

如果你的座席忙于工作，增加你的客户自助服务选项可能有助于减少你接到的电话数量。这一举措可以减轻座席的工作量，使他们能够更快地帮助客户。请您的代理识别常见的问题或常见的客户问题，并更新您的亚博官方app相应的行动。

还要看看每个代理人的平均等待时间。如果一个代理的时间特别长，他们可能需要额外的培训。雇佣更多的代理人也可以使指针朝着正确的方向移动。

22.呼叫放弃率

呼叫放弃率是一个呼叫中心KPI，反映了在等待与座席交谈时挂断电话的客户总数。

通过使用接收的呼叫数与处理的呼叫数之间的差值来计算此度量，然后将其除以接收的呼叫数。把这个数字乘以100就得到你的百分比。

如何提高电话放弃率

给客户选择请求回调。顾客在排队时不需要等待，轮到他们时就会有座席给他们打电话。

一些呼叫中心软件还允许座席从放弃的呼叫中自动创建票证(前提是有回拨号码)。他们可以通过跟进离开排队的顾客来挽回糟糕的体验。

23.服务水平率

您的呼叫中心应该有一个服务水平协议(SLA)——一组用于管理期望、指导决策、提高客户满意度等的标准。大多数公司都有类似的服务水平费率标准，例如:

• 在20秒内接听90%的电话(或4次铃声)
• 在20秒内回复80%的聊天
• 在8小时内回复100%的邮件

最终，这取决于每个呼叫中心设置自己的服务水平标准和呼叫中心指标。

服务水平呼叫中心公式简单地说就是在设定的阈值时间限制内应答的总呼叫数除以提供的呼叫数。然后，将这个数字乘以100，得到你的百分比。

如何提高你的服务水平

有无数的方法可以提高呼叫中心的服务水平。以下是其中几个:

• 优化代理调度
• 强调计划性
• 提供客户回访
• 提供omnichannel支持

呼叫中心运营指标

呼叫中心运营指标帮助公司了解呼叫中心的长期表现。跟踪这些kpi对于管理人员识别高峰时间、发现趋势和预测人员需求至关重要。领导使用呼叫中心运营指标来帮助他们管理日常运营并达到团队目标。

24.电话处理

已处理的呼叫是指在指定时间内应答的呼叫。这个指标通常不包括放弃或掉线的电话。大多数公司将KPI分为两类:

• 座席处理的总呼叫数
• IVR系统处理的呼叫总数

25.每次通话费用(CPC)

每次呼叫成本(CPC)是跟踪呼叫中心座席处理的每次呼叫的平均成本的度量。这个KPI很重要，因为它提供了对呼叫中心操作的成本效益的洞察，并推动了资源分配。然后，管理层可以确定是否需要调整资源分配。

通过计算所有呼叫的总成本并将该数字除以总呼叫数来计算CPC。

如何提高每次通话的成本

您可以通过以下几种方式来提高呼叫中心的每次呼叫成本:

• 利用远程工作模式
• 监控性能指标和kpi
• 提高培训
• 使用基于云的CRM

26.呼叫到达率

公司可以使用呼叫到达率指标来评估呼叫中心在一定时期内收到的呼叫总数。根据您的运营管理团队认为最有利的趋势，他们可以确定度量标准的首选时间框架——天、小时或分钟。

27.由于交通

确定什么时候座席将经历最高的呼叫量对您的业务至关重要，这样您就可以提前计划。高峰时段流量指标使您能够确保手头有足够的座席来满足客户的需求。

28.查询的平均年龄

查询的平均年龄度量未解决的客户查询保持开放的平均时间长度。座席在第一次接触时解决的问题不包括在这个度量中。查询的平均年龄为呼叫中心提供了宝贵的洞察，了解座席解决困难问题所需的时间长度。

如何提高你的平均查询年龄

较高的数字可能意味着代理需要更好的工具或培训来处理复杂的查询。考虑一下CRM软件，它可以自动将复杂的查询路由到最适合解决这些问题的合适代理。

29.回调消息

越来越多的公司开始提供回调期权，而不是让客户等待。这样一来，顾客就可以保持排队的位置，而不必一直盯着电话，听着重复的等待音乐入睡。

回调选项允许企业在特定时间段内跟踪回调请求的数量，这样他们就可以确定有多少客户选择了该选项。这个指标不仅允许管理层计划人员需求并提高座席的整体效率，而且对客户也很方便，从而带来更好的客户体验。

30.重复呼叫率

重复呼叫率可以帮助公司了解哪些问题第一次没有解决。跟踪重复呼叫和收集客户反馈可以发现重复出现的问题，使管理团队能够找到解决方案并防止问题再次发生。

如何提高你的回头率

识别常见的反复出现的问题有助于团队挖掘代理培训中的漏洞。它还使管理层能够将解决方案整合到自助服务选项中，这样客户就可以自己帮助自己，而不是等待与代理交谈。

31.呼叫阻塞百分比

被阻塞百分比是指入局客户接收忙音的次数。如果客户试图接通，却发现自己面对的是忙音，那么他们的客户体验就已经开始糟糕了。

这个指标应该总是很低。如果有大量的电话无法接通，你应该评估一下你的电话系统，以确保它能处理大量的来电。您可以查看呼叫持续时间指标，以查看过多的呼叫长度是否会导致忙音。

如何提高你的呼叫阻塞分数百分比

你可以投资客户关系管理软件，提供自动化的选择。自动呼叫量功能，如自动转移和IVR可以帮助管理和正确路由客户呼叫。

呼叫中心最重要的KPI是什么?

最重要的呼叫中心指标因业务而异——这完全取决于公司的价值观。然而，任何有助于提高客户满意度和整体客户体验的指标都应该放在首位。

呼叫中心的统计数据指出，第一次联系的解决方案是一个关键指标。它被广泛认为是呼叫中心的关键KPI。如果执行得当，FCR对每个人来说都是双赢:客户和呼叫中心座席都很高兴。跟踪第一次联系的解决方案是收集有关公司运作情况的宝贵反馈的好方法。

通过呼叫中心绩效指标提升您的客户体验

电话可能会继续作为一个受欢迎的客户支持渠道，所以提高呼叫中心的性能应该是任何企业的优先事项。使用上面列出的呼叫中心指标示例来获得改造呼叫中心所需的全局洞察。

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